Pazarlama faaliyetlerinde farkındalık
GÜNÜMÜZDE birçok firma sahibinin, yöneticisinin diline doladığı moda bir tabir var: “Müşteri odaklıyız!” Günümüz gençliğinin tabiriyle “janjanlı” bir kısa cümle. Firma yetkilileri bu cümleyi sarf ettiğinde kimse de çıkıp “Başka ne odaklı olabilirsiniz ki? Neticede malınızı müşteriye satıyorsunuz. Tabii ki ona odaklanacaksınız” demiyor. Neyse, bunları geçelim.
Günümüzde telekom operatörleri ve özellikle bankalar için gerçek anlamda “müşteriye odaklanmak” çok önemli. Gerçi her firma için çok önemli ama bu kurumlar çok büyük müşteri kitlelerine hitap ettiği için diğerlerine göre çok daha fazla dikkatli olmak zorundalar. Çünkü yapacakları pazarlama faaliyetleri kapsamındaki çeşitli kampanyalarda komik durumlara düşebilme ihtimalleri daha yüksek, işte bu yüzdendir bu konularla ilgili çözümU de yine teknoloji firmaların dan geliyor.
Nedenini, edip sorduğumuzda karşı miza Intellica firması çıktı. Genel Müdür Evrim Yetişmiş’e nasıl olduğunu sorduğumuzda verdiği cevap şöyleydi: “Bu işi yapan çözümlerde karmaşık pazarlama senaryoları tanımlanıp çalıştırılıyor. Bu şekilde kampanyaların geri dönüşleri dört-beş kat daha fazla olabiliyor. Ayrıca, müşteri ve olay odaklı yaklaşımlarla, müşterileri bıktırmadan, sadece anlamlı nokta ve zamanlarda pazarlama yapılması da sağlanıyor.”
Evet. Doğru anladınız. Çözüm denen programlar var. Siz bunlara senaryolarınızı giriyorsunuz. O da müşteri veritaba-nınızdaki bilgilere bakarak size zamanlama konusunda pazarlama önerilerinde bulunuyor. Evrim Yetişmiş, kendi ürünleri EVAM (Event & Action Manager) hakkında ise şu bilgileri veriyor: “Intellica’nın EVAM (Event & Action Manager) çözümüyle gerçek zamanlı müşteri hareketleri analiz edilip, çeşitli ortamlardan gelen hareketlerin içerisinde pazarlama ekipleri tarafından tanımlanmış senaryolara uyan desenler (pattern) aranıyor. Senaryolardaki desenler keşfedildiğinde ise müşterilere akıllı öneriler yine gerçek zamanlı olarak yapılabiliyor. Böylece Intellica ‘doğru zamanda doğru aksiyon’ sloganını kurumlar için gerçeğe dönüştürüyor.”
MÜŞTERİNİN KALBİNE DOKUNMAK
Kurumlar, pazarlama faaliyetlerini düzenlerken farklı kampanyaları değişik kanallardan müşterilere iletmeyi tercih edebiliyor. Fakat çoğu zaman bu farklı kanallardan daha çok kişiye ulaşma amacı müşterilerin yanlış bilgilendirilmesiyle sonuçlanıyor. Örneğin, cep telefonunuzdan SMS ile bankanızdan kredi kartınız için limit artırımı istediniz. Size olumsuz cevap geldi. Fakat kısa bir süre sonra kredi kartında limit artırımıyla ilgili bir kampanya bilgisini e-posta yoluyla “size özel” başlığıyla aldığınızda ne hissedersiniz? Kurumun kimliği hakkında ne düşünürsünüz? Oysa birçok kanal ve erişim noktası olmasına rağmen müşteri olarak sizin gözünüzde kurum tek bir bütündür.
Pazarlama ve kampanya bakış açısından müşteri ve müşterinin ihtiyaçları bakış açısına geçmek, zor ama imkansız değil. Bakış açısını bu şekilde değiştirmek kanalların birbiriyle entegrasyonu ve kendi içinde tutarlılığı zorunlu kılıyor. Hatta bu şekilde yapılan kampanyalar da müşteride rahatsızlık değil mutluluk oluşturduğu için daha yüksek geri dönüş oranlarına sahip oluyor. Günümüzün en popüler problemi olan kredi kartı örneğiyle devam edelim. Kredi kartı borcunu üç aydır ödemeyen müşteriye kredi kartı limit artışı kampanyası yapmak müşteri tarafından sizce nasıl algılanır? Müşteri şöyle düşünür: “Beni ve ihtiyaçlarımı tanımıyorlar. Neden onlarla çalışıyorum ki?”
Evet. Aynen böyle yorumlar ve kendisinde var olan kurumsal algı yerle bir olur.
Dediğimiz gibi, pazarlamada farkındalık ve bu süreçleri doğru yönetebilmek çok önemli. Günümüzde “müşterinin kalbini elinde tutmak” o kadar önemli değil. Önemli olan “müşterinin kalbine dokunmak”. Tabii ki doğru zamanda.
Musa Savaş
