Müşteri Hizmetlerinde Başarıya Ulaşmanın 3 Sırrı
İyi Bir Müşteri Hizmeti Sağlamak
Hangi perakende satış mağazası sorumlusuna müşteri hizmetlerinin önemiyle ilgili soru sorarsanız sorun “müşteri hizmetleri en önemli önceliğimizdir- müşterilerimizle ilgilenmeye büyük önem veririz- müşteri her zaman haklıdır” gibi benzer cevaplar alacaksınızdır. Ancak müşteri hizmetlerinin kökenine indiğinizde, bu servisin müşterilerle sözle uzlaşı sağlamaktan çok daha mühim görevleri olduğunu keşfedersiniz.
Çoğu perakende satış sorumlusunun müşteri hizmetlerinde ne kadar başarılı olduklarını anlamalarını sağlayacak zamanları veya ölçütleri yoktur. Daha da önemlisi bazı yöneticiler müşteri hizmetlerini öncelik listelerinin en üstüne bile koymazlar.
Hizmet standartlarını güçlendirme sorumluluğu yöneticilerin işidir. Ancak bu noktada bir problem vardır. Eğer yöneticilere standartları nasıl geliştirebileceğini anlatmazsanız, bunu başarmaları imkansızdır.
Paranızı Gereken Yere Harcayın
Müşteri hizmetleri için harcanan para bu birimin firmalarda ne kadar önemli bir yer tuttuğunu ispatlar. Dolayısıyla, küçük bütçelerle büyük başarılar elde etmek zordur ve müşteri hizmetleri sağlamak konusunda istekli olan mağaza yöneticilerini zor durumda bırakır.
Düşük bir miktar para ile iyi bir müşteri hizmeti sağlamaya çalışmak sadece mağazalardaki moral seviyesini düşürmekle sonuçlanır. Mağaza yöneticileri başarılı çalışanların bulunduğu havuzdan tam zamanlı çalışanları işe almaktansa, yarı zamanlı çalışanları işe almak zorunda kalırlar. Ayrıca müşteri servislerinin başarısızlığının genç jenerasyona yüklenmesi haksız bir suçlamadan başka bir şey değildir.
Öte yandan, mağaza yöneticilerine müşteri hizmetlerini geliştirmeleri için bütçe sağlayan firmalar çok daha mutlu çalışanlara sahiptirler. Ve böylece daha mutlu müşterilere ve daha çok kara ulaşırlar.
Daha İyi Bir Müşteri Hizmetleri Servisi İçin Sırlar
Bir mağaza yöneticisi çalışanlarının iyi bir müşteri hizmeti sağladığından nasıl emin olabilir? Aşağıdaki öneriler bu soruyu cevaplamanıza yardımcı olabilir:
1-İşe Alımlardan Önce Adayları Sınava Tabi Tutun: Bu sayede başarısız işe alımların önüne geçmiş ve bünyenizdeki zayıf çalışanların sayısını azaltmış olursunuz.
2-Gizli Müşterilerden Yararlanın: Bazı firmalar müşterilerine onlara çalışanlarının hakkında rapor vermeleri karşılığında indirim hakkı tanırlar. Bu tip raporlar çalışanları cesaretlendirmek için bile kullanılabilir. Örneğin müşterilerden aldığınız iyi duyumlar sonrasında çalışanlarınıza pizza ısmarlayabilir veya küçük şeylerle onları ödüllendirebilirsiniz.
3-Müşterilere Söz Hakkı Tanıyın: Müşterilerin şikayet mektuplarındaki isim kısımlarına çalışanların isimleri yazıp iyi veya kötü düşüncelerini belirtmeyi onlar için daha kolay hale getirin.
En iyi müşteri hizmeti müşteri ve mağaza çalışanı arasındaki birebir etkileşimler sırasında yaşanır. Bu yüzden müşterilerin mağazalarla ilgili görüşleri mağaza müdürünün müşterilerle iletişim içerisinde olacak çalışanları doğru seçip seçememesine bağlıdır.
En önemli kurallardan biri de bazı şeylerin sonradan kazanılmadığıdır. Bir çalışanı kibar olması, gülümsemesi veya arkadaşça konuşabilmesi konularında asla eğitemezsiniz. Ama eğer zaten bu meziyetlere sahip çalışanları işe alırsanız, çalışanlarınıza müşterileri mutlu etmeleri için gereken imkanı sağladığınız sürece müşteri hizmetleriyle ilgili bir sorun yaşamazsınız.
