İnsanlar sadece “ne”yi değil “neden”i satın alır

Yolculuk’un Amacı: İnsanların ne almayı isteğini bilerek hayatınızı geçindirebileceğiniz söylenir. İnsanların bir şeyi neden aldığını bilmek ise sizi zengin yapar. İnsanlar sadece “ne”yi değil “neden”i satın alır. Yolculuk, Alıcı’nın “neden”ini keşfetmenizi sağlayacaktır. “Neden”i öğrenmeniz size Alıcı’nın “hayır” demesini güçleştirecek bilgileri verecektir.

Karar Verme Sürecindeki Yeri:

Bir önceki bölümde öğrendiğimiz Menü, “ne” ile ilgiliydi. Menü, Satıcı’ya Alıçi’nın ondan neler isteyebileceğini gösterir. Bu oldukça önemli bir unsur olmasına rağmen hikâyenin sadece yarısını oluşturmaktadır. Yolculuk, hikâyeyi tamamlayan “neden”i ortaya çıkaracaktır.

Programımdan mezun olan birçok kişi Yolculuk u en önemli araç olarak görmektedir. Haklılar bence de. İşte bu, Karar Verme Süreci’nde lastiğin asfaltla buluştuğu kısımdır.

Menü tek başına etkili bir araçtır ama tehlikelidir. Tehlike, Alıcı ’nın bir Menü maddesini seçmesi ile başlar. Alıcı “Para tasarrufu yapmalıyım.” (Menü maddesi) dediğinde Satıcı bu sözünü yerine getirebildiğini göstermeye heveslenir.

Menü maddesi işlemin sadece yarısını, “ne”yi oluşturur. Satıcı sabırlı olmalı ve Alıcı’mn ilgisini daha üst seviyelere çıkarmalıdır. Yolculuk bunu yapmaya yarayacaktır. Yolculuk, Karar Verme Süreci’nde ortaya çıkarılan en önemli bilgiyi, “neden”i ortaya çıkarır.

Yolculuk, eğitim programımıza katılan öğrencilere öğrettiğimiz soru sorma metodolojisidir. Önceki bölümlerin birinde Alım-Satım Durumu’nda değerlendirme soruları sormadığımızı söylemiştik. Alım-Satım Durumu’nda tek bir amacımız vardır. O da Alıcı ’ya sunduğumuz çözümümüze evet yanıtını almaktır. Değerlendirme, Bilgi ve Talimat Alışverişi durumuna dâhildir ve bu nedenle Alım-Satım Durumu’nda yapılmaz.

Alım-Satım Durumu’nda sorduğumuz soruların belli bir amacı vardır.

Bu amacın ne olduğunu anlatmaya bir hikâye ile başlayalım. Eminim Charles Dickens klasiklerinden biri olan Noel Şarkısı adlı kitabı okumuş veya sinema uyarlamalarından birini izlemişsinizdir.

Hatırlayacağınız üzere hikâyede Ebenezer Scrooge’ı üç ayrı hayalet ziyaret eder ve onu üç yere; geçmiş Noel’e, şimdiki Noel’e ve gelecek Noel’e doğru “yolculuğa” götürür.

Hayaletler Bay Scrooge’a ne olduğunu (geçmiş), şu anki durumu (şimdi) ve böyle devam ederse ne olacağını (gelecek) göstererek onu değişime ikna eder.

Yolculuk metodolojisi de benzer bir yolu takip etmektedir.

“Yolculuk” adı Alıcı’yı Bay Scrooge’nm Yolculuk’una benzer bir Yolculuk’a çıkaracağınız için konulmuştur. Yolculuk iki farklı durağı olan bir seyahattir.

“Cehennem Çukur”

ve

“Nirvana ”

Yolculuk’taki bu iki durak, Satıcı’nın ortaya çıkarması ve Alıcı’dan alması gereken iki cevaba karşılık gelen mecazi kullanımlardır.

Bu iki önemli bilgiyle Alıcı’yı Karar Verme Süreci’nin geriye kalan kısmında etkili bir şekilde yönlendirebileceksiniz.

Bu bilgiler o kadar önemlidir ki Alım-Satım Durumu’nda birkaç kez daha ihtiyaç duyacak, onlar olmadan sürece devam edemeyeceksiniz.

Karar Verme Süreci’nin geriye kalan her adımına bu bilgiler yön verir. Onlar olmadan Onaylama veya Çözme aşamalarını doğru bir şekilde tamamlayamazsınız. Bu yüzden bu bilgiler çok önemlidir.

Bununla birlikte heveslenip Menü’den Onaylama aşamasına geçmek ve “ne”yi nasıl sunacağınız göstermek isterseniz Alıcı ‘nin “neden”i dile getirmesini sağlayamadığınız için anlaşmaya varma ihtimalinizi azaltırsınız. Bu sorun yaratmaz ve çoğu zaman anlaşmayı bozmaz.

Bu, durumu başarıyla sonuçlandırmayacağınız anlamına gelmez ama başarıyı elde etmenizin nedeni Alıcı ’nin Yolculuk’ a (Karar Verme Süreci’nin doğal bir parçası) kendisinin çıkmasıdır. Bu doğaldır ve hepimiz Satıcı’ların yardımı olmadan belli bir düzeyde bunu yaparız.

Kararların alınması için Alıcı’yı harekete geçmeye ve Değişim Korkusu’nu aşmaya teşvik edecek güçlü bir duygusal bağ gerekir. Bu duygusal bağ ya da benim tanımladığım haliyle Alıcı Bağı, Yolculuk’ta ortaya çıkarılır ve daha sonra bu aşamada güçlendirilir.

Pratik uygulamada bu nasıl yapılır? Bunu, iki soru grubuyla gerçekleştirebiliriz.

İlk soru grubu Alıcı’yı Cehennem Çukuru’na götürür. Cehennem Çukuru, Alıcı sizden bir şey almaz veya sizinle anlaşmazsa ne olacağım gösteren bir mecazi kullanımdır.

İkinci soru grubu ise Alıcı’yı Nirvana’ya ulaştırır. Nirvana, Alıcı sizden bir şey alır veya sizinle anlaşırsa ne olacağını gösteren bir mecazi kullanımdır.

Bu iki soru grubunu daha detaylı bir şekilde anlatmadan önce Yolculuk ile ilgili önemli bir konuyu açıklığa kavuşturayım. Durumu açıklamak için size bir anımı anlatacağım.

Kuzey Kaliforniya’dan Güney Kaliforniya’ya taşındığımda arkadaşlarımdan biri olan Rob, bana sörf yapmayı öğretmek istedi. Kendisi çok iyi sörf yapıyordu. Ben de sörf yapmaya sıcak baktığım için sörfü öğrenmek istedim.

Kendimi oldukça düzenli biri olarak gördüğümden ve (zamanında) atletik kabiliyetli olduğumdan dolayı ne kadar zor olabilir ki diye düşündüm. Konunun nereye varacağını tahmin ettiğinizi biliyorum ama izninizle hikâyenin devamını anlatayım.

Rob ile sahilde yeteri kadar çalıştık ve bana sörf tahtası üzerinde yatık durumdan ayakta durumuna nasıl geçeceğimi gösterdi. Birkaç sefer alıştırma yaptım ve başardım. Öğrendiklerimi çok güzel uygulayabildiğimi hissettim.

Daha sonra sörf yapma aşmasına ya da benim hatırladığım haliyle dondurucu, darp edici, köpek balıklarıyla dolu cehenneme girdik. O anda anladım ki hiç kimse size nasıl sörf yapılacağını gerçek anlamda öğretemez. Sıcak ve dalgasız bir sahilde verilen tüm dersler bir araya gelse de sürekli hareket eden bir dalganın yaşattığı gerçekliği yaşatamaz.

Sonsuza kadar sürecekmiş gibi görünen çabalama ve boş geçilen binlerce dalgadan sonra nihayet bir salise kadar hemen hemen ayağa kalkmayı başardım ama tekrar soğuk, bulanık ve köpek balıklarıyla dolu suya battım. Tamam, belki de köpek balıklarının orada olduğu ile ilgili bir kanıtım yok ama ben öyle hissettim ve bu yeterli olmalı, değil mi?

Anlatmaya çalıştığım, sörfün kendi başınıza hissetmeniz ve tecrübe etmeniz gereken bir şey olduğudur. Sonuç olarak, hiç kimse sörf tahtası üzerinde durmak için gereken hissi ve yeteneği öğretemez veya ne ummanız gerektiğini gösteremez. Sörf yapmak çaba ve zaman gerektirir. Başka bir işle uğraşmaya zaman ayırmak için bir eğitmenden temel bilgileri almanız gerekebilir ama yine de sörf yapmaya vakit ayırmalısınız.

Yolculuk’ta da aynı yöntem kullanılmaktadır. Bu yöntemin nasıl kullanılması gerektiğini anlatabilirim ama bunu deneyim kazanmak için kendiniz uygulayacaksınız.

Bu değerli iki bilgiyi elde etmek bir yetenektir. Yetenekler, önceden de bahsettiğimiz gibi zaman alır ve düzgün bir şekilde alıştırma yapmayı gerektirir.

Her seferinde kendinizi biraz daha geliştireceksiniz. Bu yüzden gelişiminizin başlangıç aşamasında Yolculuk’’u uygulama konusunda zorluk yaşarsanız hevesiniz kırılmasın.

Şimdi yöntemi inceleyelim.

İlk durak; Cehennem Çukuru. Alıcı ile birlikte bir taş merdivenin en üst basamağında durduğunuzu hayal edin. Aşağıda duran karanlık ve korkutucu bir mağaranın girişine bakıyorsunuz. Alıcı’’yı kolundan tutarak aşağıdaki mağaraya, yani Cehennem Çukuru’na götürürken kendinize güveniyor, hiçbir şeyden korkmuyorsunuz. Çok mu dramatik oldu? Olabilir. Devam edelim.

Yolculuk’un bu kısmı Alıcı’’ya Menii’den bir madde seçmesini istemeniz ve sonra da o maddeyi neden seçtiğini sorduğunuzda başlar. Böylece Yolculuk’a. başlarsınız. Nereye ulaşacağınızı bildiğiniz için kendinize güveniniz yüksektir ve böylece verilen cevaplara odaklanabilirsiniz.

Soracağınız sorularla Alıcı’nm bu taş merdivenlerden aşağı inmesini sağlayacaksınız. Diğer bir deyişle onları olumsuzluk çukuruna sokmayı istiyorsunuz.

Alıcı’nın Cehennem Çukuru’na giden yolda üç aşamadan geçmesini isterseniz;

Menü’den seçtiğiniz maddeye sahip olmadığınız için geçmişte ne yaşadınız?

Menü’den seçtiğiniz maddeye sahip olmadığınız için şimdi ne yaşıyorsunuz?

Menü’den seçtiğiniz maddeye sahip olmazsanız yaşamaya devam edeceğiniz şey nedir?

Bu önemli bir ilerleyiştir. Geçmiş, şimdi ve gelecek. Aynen Scrooge gibi.

Geçmiş ve şimdiyi atlayıp Alıcı’lan sadece geçmişe götürmek isteyebilirsiniz ama geçmiş ve şimdi gerçek olduğu için bunu yapmamanız konusunda sizi uyarıyorum. Bu ikisi, gerçekten olmuş ve şu anda olan şeylerdir. Alıcı’nın bunları dile getirmesi gerekir. Çünkü bunları sözlü olarak ifade etmesi, geçmişte yaşadığı ya da şu anda yaşıyor olduğu eksikliği yeniden yaşamasına yardımcı olacaktır. Bu da sizin istediğiniz güçlü duyguyu ortaya çıkaracaktır.

Gelecek henüz gerçek olmadığı için Alıcı aynı duygusal bağı kurmayacaktır ama Menü’den seçilen maddeye sahip olmazsa ne olacağını görmelidir.

Gelecek, Cehennem Çukuru olduğu için ayrı bir önemi vardır. Karar Verme Süreci’nde birkaç kez daha kullanacağınızdan dolayı hatırlamanız gereken tek önemli bilgi, gelecekte ortaya çıkacak felakettir.

Sizlere bir grup soru sunacak, bunların bağlamdan ayrı olarak nasıl göründüğünü göstereceğim.

“En önemli fayda olarak zaman tasarrufunu seçtiniz. Neden?”

“Bunu seçmenize ne neden oldu?” (Geçmiş)

“Peki, o neyin ortaya çıkmasına neden oldu?” (Geçmiş) “Daha sonra ne oldu?” (Geçmiş)

“Bunun sonucu olarak bugün ne oluyor?” (Şimdi) “Peki ya bu devam ederse ne olacak?” (Gelecek kötü şey) “Bu en sonunda neye yol açacak?” (Cehennem Çukuru!!)

Görüldüğü gibi bu basit bir örnektir. Bu uygulama, Alıcı’ya ve kararın büyüklüğüne göre otuz saniye de, üç saat de sürebilir.

Alıcı’yı karanlık mağaranın derinliklerine yani Cehennem Çukuru’mm derinliklerine yeterince götürüp götürmediğinizden emin misiniz? Cevabınız ne kadar netse olumlu bir karar elde etme şansınız o kadar çoktur. Bu konuda unutmamanız gereken şey budur.

Bu, aynen sörf yapmak gibi yetenekli bir profesyonele kolay gelirken, başlangıç aşamasındaki birisine zor gelir. Alıştırma yapmalı, Alım-Satım Durumu’ndan önce sorularınızı planlamaksınız.

Öğrencilerimin çoğu gereksiz yere bu noktalara değindiğimiz ve sadece kendimizi düşündüğümüz konusunda kaygılanıyor, bu kısım hakkında aynı soruyu soruyor. “Alı-c/’yı Cehennem Çukuru m götürme hakkını bize kim verdi?” Makûl bir soru. Benim cevabım ise şöyle:

Karşılaşacakları durumun muhtemelen yeniden yaşanmasını önleyecek bir çözümümüz olduğu için bu hakkı kazandık. Bu nedenle Alım-Satım Durumu’na dâhil olduk. Bizler, kötü şeylerin (Cehennem Çukuru) ortaya çıkmasını önleyecek ürünümüzü, hizmetimizi veya fikrimizi sunmaya çalışıyoruz.

Aşağıdaki paragrafı yavaş bir şekilde anlayarak okuyun. Tamamen kavrayana kadar tekrar tekrar okuyun.

Alıcı sunduğumuz çözüme sahip olmadığı zamanlarda yaşadığı veya yaşamaya devam edeceği kötü bir şey dile getirmezse, çözümümüzün önemini büyük ihtimalle anlamayacak, harekete geçmeyecektir!

Paragrafı sadece bir kez okuduğunuzu biliyorum. Geri dönün ve en bir kez daha okuyun. İnsan doğasını anlıyorum. Ne de olsa ben de bir insanım.

Devam edelim.

Alicinin Cehennem Çukuru’nu bulduğunuzda elde ettiğiniz bilgiyi unutmayın. Çünkü birazdan bu bilgiye ihtiyacınız olacak.

Böylece Alıcı’yı Cehennem Çukuru’na götürdük ve bulduğumuz şeyi hafızamıza attık. Artık yukarı çıkabilir, Aliciyi mutlu yer olarak bilinen Nirvana’ya ulaştırabiliriz.

Bu işlem de aynı şekilde yapılır ama olumlu yöne gider ve Alıcı çözümünüzü alırsa veya sizinle anlaşırsa ne olacağını gösterir.

Nirvana’ya yapılan Yolculuk’un tamamı gelecek odaklıdır. Alıcı önerdiğiniz maddenin eksikliğinde ne yaşadığını ve ne yaşayacağını az önce ifade ettiği için, sunduğunuz şeyden ne geçmişte ne de şu anda faydalanıyor olamaz. Zaten sunduğunuz maddeye sahip olsa Menünüzden onu seçmezdi.

Yönümüzü Cehennem Çukuru’ndan yukarı doğru, Nirvana’ya çeviriyoruz. Alıcı ile birlikte aydınlık, çok güzel bir yere uzanan beyaz mermer merdivenlerin başında kol kola girmiş halde duruyoruz.

Soru sormaya başlıyor, Alıcı’ nın merdivenleri çıkmasını sağlıyoruz. Sorularınız şöyle olabilir:

“Bir de şöyle düşünelim. Para tasarrufu yapabilseniz ne olur?” (Gelecek odaklı)

“Çok güzel ama bu değişimin size faydası nedir?” (Gelecek odaklı)

“Sonuç olarak bundan ne elde edeceksiniz, yani bundan 5-10 yıl sonra ulaşmak istediğiniz amacınız nedir?” (Nir-vanall)

Bu örneğin sadece uygulamanın nasıl yapılacağını görmeniz için hazırlandığını tekrar belirtmeliyim. Bu uygulama, otuz saniye de, üç yıl da sürebilir. Tam olarak ne kadar süreceğini sadece siz ve Alıcı belirleyebilirsiniz.

Alıci’nın Nirvana’sına ulaştığınızda elde ettiğiniz bilgiyi unutmamalısınız.

Keşfetme aşamasındaki son adıma geçmeden önce yukarıdan bakınca Yolculuk’un nasıl göründüğünü gösteren bir grafiğe bakalım.

Yolculuk bölümünü gerçekten çok önemli üç bilgiyi elde ederek bitirdiğimizi unutmayın.

Menü Maddesi

Alicinin Cehennem Çukuru (Alıcı seçilen maddeyi elde etmezse ne olur?)

Alicinın Nirvana”sı (Alıcı seçilen maddeyi elde ederse ne olur?)

Bu bölümün başında geçen kısmı tekrarlayayım. “İnsanların ne almayı isteğini bilerek hayatınızı geçindirebi-lirsiniz ama neden aldığını bilerek zengin olursunuz.” İnsanlar “neden”e ulaşmak için “ne”yi kullanır. Hırdavatçıya matkap almaya gittiğinizde matkap alırsınız. İşte bu “ne”dir. Alma “neden”iniz ise kızınıza yaptığınız oyuncak evi tamamlamak ve tüm arkadaşlarının bu evi hayranlıkla bakmasını sağlamak için bir tahta parçasına delik açmaktır.

Matkap satarak hayatınızı geçindirebilirsiniz ama kızına güzel bir oyuncak ev yapma hayali olan bir babaya hayalini gerçekleştirme yeteneğini satarak zengin olursunuz.

Özet: Bir sonraki bölüme geçmeden önce şimdiye kadar öğrendiğimiz Etkili Araçları toparlayalım ve Karar Verme Süreci’nin neresinde olduğumuza bakalım.

Alım-Satım Durumuna Süreci Başlatma Cümlesi ile başlıyoruz.

“Kurulmasının ardından kısa sürede başarısız olan işletmelerden biri haline gelmemek sizin için önemlidir sanırım. Haksız mıyım?”

Menü’’ye ulaşmak için bir geçiş cümlesi ekliyoruz. “Müşterilerimizin bu korkunç durumu yaşamamasını sağlıyoruz.”

Menü’ye geçiyoruz.

“Acme Muhasebe Hizmetleri’ne geçerek üç büyük fayda elde edeceksiniz.

Sıkıcı kâğıt işlerine harcanan zamandan tasarruf sağlayacaksınız.

Etkili sistemler sayesinde para tasarrufu yapacaksınız.

Mali denetlemelerde çıkan sorunların ortaya çıkmasını engelleyeceksiniz.

Şimdi bunların hangisi size daha çekici geldi?”

Alıcı, Menü maddesini seçer. Bu arada az önce satış yaptınız!

“Neden hemen ‘Mali sorunları engellemeyi’ seçtiniz? Kötü bir zaman geçiriyorsunuz sanırım. Sorun nedir?”

Alıcı’yı Cehennem Çukuru’na götürün ve verdiği cevabı hatırlayın.

Alıcı’yı Nirvana’ya ulaştırın ve verdiği cevabı hatırlayın.

İki bölüm önce başladığımız senaryomuza eklemeler yapmaya devam edelim. Şimdi de senaryoya Yolculuk’u dâhil edeceğiz. Senaryonun son hali aşağıdaki gibi olacaktır.

Keşfetme Aşaması

Satıcı: Acme Çatı Kaplama Şirketi ‘nde neler yaptığınız hakkında bilgi verdiğiniz için teşekkür ederim. Böylesine aktif bir şirketiniz olduğuna göre müşteri hizmetleri problemlerini önlemenin yollarını arıyorsunuzdur. (SBC ve Alım-Satım Durumu ’nun başlangıcı)

Problemleri önlemekten bahsetmemin sebebi birçok müşterimize bu konuda yardımcı olmamız. Size de yardımcı olmak isteriz. (Menü ye geçiş cümlesi)

XR600 sistemimiz size üç büyük fayda sunmaktadır. Bunlar;

Para tasarrufu yapma,

Cevaplanmayan aramalardan dolayı müşteri memnuniyetinin azalmasını önleme ve Kullanımı kolay sistemlerle zaman tasarrufu sağlamadır.

Bunların üçünü de elde edebilirsiniz ama en önemli olanı seçmeniz gerekseydi öncelikli seçeneğiniz hangisi olurdu? (Menü maddesini Alıcı ‘nın seçmesini sağlayın)

Alıcı: “Müşteri memnuniyetinin azalmasını önleme’’ derdim.

Satıcı: Hemen onu seçtiniz. Neden? (Yolculuk’a giriş ve Alıcıyı Cehennem Çukuru ’na yönlendirme)

Alıcı: Müşterimizin daha mutlu olmasını sağlamalıyız.

Satıcı: “Daha mutlu ” derken neyi kastettiniz?

Alıcı: Mevcut ekonomik ortamda müşterilerimizi kaybetmemeliyiz.

Satıcı: Kaybederseniz ne olur?

Alıcı: Gelirimiz düşer. Gelir kaybı olursa çalışanları işten çıkarmamız gerekebilir.

Satıcı: işten çıkarmaların şirketinize etkisi ne olur?

Alıcı: Büyük moral kaybı yaşanır.

Satıcı: Peki sonra?

Alıcı: Ee, işimden olabilirim! (Cehennem Çukuru)

Satıcı: Buna engel olmaya çalışmalıyız. Bir de şöyle düşünelim; daha mutlu müşterilerinizin olması neyi değiştirir? (Alıcı ’yı Nirvana ’ya yöneltme)

Alıcı: O durumda daha fazla kişiyi işe almamız gerekebilir.

Satıcı: Bunun etkisi ne olur?

Alıcı: Daha fazla çalışan herkesin daha fazla para kazanması demektir.

Satıcı: Bunun size kişisel olarak getirisi nedir?

Alıcı: Daha fazla para kazanırsam erkenden emekli olabilir, torunlarımla vakit geçirebilirim! (Nirvana)