Hayır Denilmesi İmkânsız Sunum

Hayır Denilmesi İmkânsız Sunum

HDİS’in Amacı Bu aracın amacı; Satıcı kendisi, ürünü, hizmeti veya fikri hakkında konuşurken bile Alıcı’nın ilgisini korumak ve güvenirlik kaybını en aza indirmektir. Bu metodoloji düşüncelerinizi düzenlemenizi ve sunumunuzu Alıcı’ya en etkili şekilde yapmanıza yardım edecektir.

“Spini’nin Güvenirlik Kuralı”nı göstererek başlayalım.

Güvenirliğiniz yaptığınız konuşmanın uzunluğu ile doğru orantılı olarak azalır!

Bir başka deyişle, Satıcı ne kadar çok konuşursa, Alıcı’’nm ilgisi o kadar azalır.

Buradaki problem; sunumunuzu yapmak ve ürünümüz, hizmetimiz veya fikrimiz hakkında gerçekten konuşmak zorunda olmamızdır. Öyleyse anlaşmayı bozmadan bunu nasıl yapabiliriz?

Çok basit. Sunumunuzu yapacaksınız ama bunu yaparken Alıcı hakkında konuşmaya devam edeceksiniz!

Yıllar boyunca gözlemlediğim bir diğer nokta da sunum yaparken Satıcı ’larm ürün, hizmet veya fikir hakkında kendi sevdikleri şeye odaklanma eğilimi göstermeleridir. Bunun zaten yanlış olduğunu bildiğiniz için lafı uzatmaya gerek yok.

Güvenirlik Eğrisi olarak tanımladığım önemli bir kavramı anlamanızı istiyorum. Bu kavrama göre Karar Verme Süreci’nin Onaylama aşaması boyunca Satıcı’mn güvenirliği düşer.

Düşüş miktarı güçlü ve etkili bir sunum yaparak azaltılabildiği için panik yapmaya gerek yoktur. Sunumunuz ne kadar iyi olursa eğri o kadar sığ olacak, Onaylama aşamasındaki performansınız ne kadar düşük olursa eğri o kadar dike yakın olacaktır.

Amaç; güvenirliğe mümkün olduğunca az zarar gelmesini sağlayarak Onaylama aşamasını tamamlamaktır. Zarar ne kadar az olursa Uyuşmazlık Çözümü de o kadar kolay olur. (Bazı itirazlarla karşılaşacağız. Bu normaldir. Bu yüzden Onaylama’dan Çözme’ye geçtiğimizi varsayıyoruz.)

Hatırlasanız bir kararda etkili olan iki güç vardır.

İlgi ve Savunma

Bunlardan biri yükseldiğinde diğeri düşer. Bunlar her zaman birbirinin zıttı olarak işlev görür. Savunmayı düşük, ilgiyi yüksek tutmak çok önemlidir.

Güvenirlik kaybının ana sebebi nedir? Klasik bir espri ile başlayalım.

S: Bir satış görevlisinin yalan söylediğini ne zaman anlarsınız?

C: Dudakları hareket etmeye başladığında.

Alıcı’lar Satıcı’nm doğruyu söylemediğini düşündüğünde güvenirlik düşer. Üzerinde uzunca düşünmeniz gereken bir hatırlatmada bulunayım. Satıcı 7ar gerçeği söylediğinde dahi yalan söylemekle suçlanır.

Bu dinamiğin ana nedeni nedir? Satıcıların gerçek yerine iddia sunmasıdır.

Genel anlayış, iddiaların yalan olduğu yönündedir. Oysa bu, yanlıştır. İddialar yalan olabilir ama her iddia yalan değildir. Bir iddia %100 doğru da olabilir. Bir iddiayı gerçek kılan doğru olup olmadığından çok Alici1 nm ona inanıp inanmadığıdır. Alıcı’nm inanmadığı iddianın güvenirliği eksiktir.

Bu isteyerek ortaya çıkan bir durum değildir. Bunun sebebi, Satıcı’larm söyledikleri şeylere Alıcı’ların inanması gerektiğini farz etmesidir. Öyleyse Kanıt ve Delil sunmaya gerek yoktur, değil mi? Yanlış.

Karar Verme Süreci’nde iddialara dayalı olarak konuşmamanız önemlidir. Sunumunuzu sadece gerçeklerle yapın.
Gerçek ile iddiayı karşılaştıralım.
Gerçek    İddia
Doğrudur    Doğru olabilir
Kanıtlanabilir    Kanıtlanması zordur
Güvenilirdir    Güvenilir değildir
Kesindir    Tartışmaya açıktır

Gerçekleri mi iddiaları mı sunuyorsunuz? Gerçeklerle sunum yapmak iddialarla sunum yapmak kadar kolaydır ama sanırım ikisinin arasındaki önemli farkları gördünüz.

ÖNEMLİ: Alıcı bir iddianın doğru olduğuna inandığında iddia gerçeğe dönüşür. Satıcı’nın iddianın doğru olduğuna inanması bir şeyi değiştirmez.

Satıcı gerçeği desteklemek için Kanıt ve Delil sunduğunda iddia gerçeğe dönüşür.

Gerçeğin Formülü şöyledir:

İddia + Kanıt/Delil = Gerçek

Anlaşılması zor bir kavram olmamasına rağmen bazen tembellik yaptığımızda Kanıt ve Delil’i dışarıda bırakma eğilimi gösteriyoruz. Alıcımın sunduğum gerçeklerin geçerliğini sorgulamasını hiçbir zaman istemem.

Bir alıştırma yapalım. Aşağıya birkaç tane cümle yazdım, bunların gerçek mi iddia mı olduğuna karar vermenizi istiyorum.

Cümle                                                                                                                    Seçenek

Bu kitap 14 bölümden oluşmaktadır.                                                      gerçek / iddia

Bu kitabın konusu satış yapma ve etkilemedir.                                  gerçek / iddia

Bu bölümde Onaylama aşması işlenmektedir.                                    gerçek / iddia

Bu kitap satış üzerine yazılmış en iyi kitaptır.                                     gerçek / iddia

Hepsinin gerçek olduğunu işaretlediyseniz doğru cevaplar verdiniz. (Tamam, belki sonucu biraz iddia sayılabilir.)

Anlatmaya çalıştığımı anladınız sanırım. İlk üç cümlenin % 100 doğru olduğuna inanmasanız da gerçek oldukları kolayca kanıtlanabilir. Doğru olduğuna inanmama rağmen son cümlenin kanıtlanması daha zordur.

Gerçekler, heyecan verici olmak zorunda değildir. Onlar, doğası gereği sade ve mantıksaldır. Gerçekler, hatırlarsanız akla (beyin) hitap etmelidir. Alıcı’ya gerçeklerle birlikte sunulan faydalar heyecan verici ve canlı olmalı, kalbe odaklanmalıdır.

Devam edelim ve sunumun nasıl olacağını görelim. Hatırlarsanız son dört bölümde Alıcı’mn ilgisini büyük oranda arttıracak bir sistem geliştirdik. Size dört adımlı bir işlem sundum.

Bu işlem süresince Menü maddesi, Cehennem Çukuru ve Nirvana olmak üzere üç önemli bilgi elde ettik.

Karar Verme SiirecVnin geri kalan kısmında kullanacağımız için bu üç maddeyi unutmamanızın önemli olduğunu söylemiştim. İşte şimdi bunları kullanma vakti geldi.

Bu noktada sunmamız gereken soru şudur; “Sunumumuzu bizim için kim hazırlar?” Cevabı basit: Alıcı. Biz, sadece Alıcı’mn Keşfetme aşamasında verdiği üç cevabı temel alarak, Alıcı için önemli olan ürünümüz, hizmetimiz veya fikrimiz hakkındaki gerçekleri sunacağız.

Hayır Denilmesi İmkânsız Sunum dememizin nedeni; sunumu bizim için Alici mn oluşturmasıdır. Satıcı sadece düzenli bir şekilde sunumu yapar, sağlanacak faydaları ön plana çıkarır.

Faydalardan bahsetmişken Satıcı’ların bazen gerçekle birlikte faydadan bahsetmeyi unuttuğunu söylemeliyim. Biz-ler gerçekleri değil, faydaları satın alırız. Faydalan öne çıkarmada başarısız olunursa sağlanan faydanın ne olduğuna karar verme işlemini Alıcı yapar. Bu iyi bir şey değildir. Bir örnekle bu durumu açıklayayım.

Yazıcı sattığımı ve kanıtlanabilir bir gerçek olarak makinenin dakikada 200 sayfa siyah beyaz çıktı verdiğini söylediğimi farz edin. Bu özellik hakkında iyi bir şey söyleyebilir misiniz? Peki, bu özellik hakkında olumsuz bir şey söyleyebilir misiniz? Bu sorulara kolayca cevap verebildiniz mi?

Bu örnekteki gerçeğe Satıcı bir de Alıcı’nın elde edeceği faydayı eklerse ortaya şu cümle çıkacaktır:

“Dakikada 200 siyah beyaz çıktı verebilen bu makine zaman tasarrufu yapmanızı, dolayısıyla baskı işlerine harcadığınız vakti işletmenize kazanç sağlayabilecek işler yaparak kullanmanızı sağlayacaktır.”

Satıcı’lar Alıcı’nın gerçek hakkında olumsuz bir düşünceye kapılmasını engellemek için her gerçeğe bir fayda eklediğinden emin olmak ister. Satıcı, Alıcı’nın olumlu düşünmesini sağlarsa, Alıcı büyük ihtimalle sadece ürünün, hizmetin veya fikrin olumlu yönünü görecektir.

Gerçeğe fayda ekleme kavramı etkilidir ama denklemin sadece %50’sini oluşturur. Denklemin diğer yarısı ise hangi gerçeklerin, hangi faydaların kullanılacağını bilmektir.

Alıcı bize cevabı kendisi verdiği için hangi gerçeği kullanacağımızı biliyoruz. Biraz sonra okuyacağınız paragraf, dikkatinizi tam verip tamamen kavramanız gereken “çok çok önemli” paragraflardan biridir.

Kullandığımız gerçekler, seçilen Menü maddesine hitap eden gerçeklerdir. Satıcı sadece Alıcının kendisi için en önemli olduğunu söylediği Menü maddesine ilişkin olan gerçekleri sunmalıdır.

Bir diğer önemli kavram da faydalara ilişkindir. Gerçeklerle ilişkilendirilen faydalar, Cehennem Çukuru’nu önlemeye, Nirvana’yı sunmaya yöneliktir.

Her gerçeğe bir fayda ifadesi ekleyin. {Fayda Ekleme) Bunu nasıl yapacağınızı gösteren birkaç örnek vereyim.

Ürün: Yazıcı

Menü:

■    Yüksek hızlı basım ile zaman tasarrufu

■    Düşük masraflı baskı ile para tasarrufu

■    %100 iade garantisi verildiğini bilmenin sağladığı güven

Aşağıdaki örnekte seçilen Menü maddesinin beğenilmeyen bir ürünü iade etme garantisinin sağladığı güven olduğunu farz edelim. Cehennem Çukuru’nun çok fazla vakit kaybı yaşanması olduğunu, Nirvana’mn ise işletmeyi satıp erken emekli olmak olduğunu bulduğumuzu düşünelim.

Gerçek/fayda cümlesi aşağıdaki gibi olmalıdır:

“İhtiyaç duymadığınız bir ürünü kullanmak zorunda kalmayacağınızı bilme güvencesi {Menü maddesi) sağlayacak olan %100 para iade garantisi (gerçek) veriyoruz. Böy-lece sorunları çözmeye çalışarak vakit kaybetmeyeceksiniz {Cehennem Çukuru). Kazanılan vakit sayesinde daha fazla kazanç elde etmeye odaklanacak, işletmenizin değerini yükseltecek ve de erken emeklilik hayalinizi gerçekleştirebileceksiniz (.Nirvana).”

Gerçek/fayda cümlesinin Vaat Cümlesi ‘ne benzediğini fark etmişsinizdir. Bunların benzer olmasının sebebi; Satı-c/’nın, Alıcı’lara ihtiyaç ve isteklerini karşılanacağını sürekli hatırlatmasıdır. Asıl amaç da budur zaten!

Ne kadar gerçek/fayda cümlesinin kullanılması gerektiğini anlamanız için küçük bir hikâye anlatacağım.

Birçok kişi benim on yıl boyunca Los Angeles Polis Departmanı (LAPD)’nda polislik yaptığımı bilmez. Polis akademisinin tüm bölümlerinde görev aldım, birçok sefer devriye görevine çıktım. İşe yeni alınanlara Yakın Savunma Eğitimi verme fırsatı bile buldum.

Derslerde öncelikle LAPD Güç Kullanımı kuralarını öğretiyorduk. O zamanlar Güç Kullanımı’nın beş aşaması vardı. En hafiften en ağıra doğru sırası şöyle:

Sözlü İhtar (“Dur. Ellerini havaya kaldır!”)

Yakalama

İtaat (Bilek bükme, biber gazı sıkma vb.)

Saldırı/Güç Kullanma (Job, tekme, yumruk)

Ölümcül Güç Kullanma (Kendi kendini açıklıyor zaten) Kullanılan gücün seviyesini kim belirler? Bunu, polis değil, şüpheli belirler.

O zamanlar resmî kural açıklaması şöyleydi: “Polis memuru gösterilen direncin üstesinden gelmek ve tutuklamayı gerçekleştirmek için gereken makûl gücü kullanacaktır.” Bunun dışına çıkan her şey aşırı güç kullanımı hatta büyük ihtimalle suç sayılıyordu.

Peki, Satıcı kaç tane gerçek sunmalıdır? Alıcı1 nın direncini kırmaya ve istenilen kararın alınmasına yetecek kadar gerçek sunulmalıdır. Bu, “Lafı uzatmayın. Satışı uzatıp, anlaşmayı tehlikeye atmayın!” demenin süslü bir şekilde anlatılmış halidir.

Satışı sonuçlandırma cümleleri ile nabız ölçmeye başlamadan önce her bir Menü maddesi için üç gerçeği/faydayı aşmamaya çalışırım. Dört tane gerçek/fayda cümlesi kullanmak fazla olacağı için üç taneyi aşmamaya çalışırım. Zaten Alıcı’lar da üç taneden fazlasını nadiren hatırlar.

Önemli olan kaç tane gerçek/fayda cümlesi kullandığınız değil, cümlelerinizin ne kadar etkili olduğudur.

Satıcı’nm sunacağı kanıtlar, gerçekleri sağlamlaştıracaktır. Satıcı’nın elinde güvenilir istatistikler, gerçekler ve referanslar gibi destekleyici kanıtlar olmalı, Satıcı gerektiğinde bunları sunabilmelidir.

Sadece Alıcı ’nın akimdaki gerçeği onaylamak için gereken kanıtları sunun.

Menünüzde verdiğiniz tüm sözleri kanıtlamaya ilişkin gerçekleri bilmelisiniz. Buna, Menü Matrisi denir. En önemli ödeviniz, bunu hazırlamaktır.

Yerine getirmeniz gereken asıl önemli ödev burada ortaya çıkacak.

Satıcı, Keşfetme aşamasının tamamlanmasının ardından birkaç saniye içinde sunum hazırlayabilme yeteneğine sahip olmalıdır. Bu yetenek düzgün bir şekilde bolca alıştırma yapmayı gerektirir ve ancak Satıcı Menü’’ye ilişkin tüm gerçekleri bilirse kullanılabilir.

Senaryomuzu oluşturmaya devam edelim. Senaryomuza iki tane Gerçek/Fayda Cümlesi ekleyeceğiz.

Problemleri önlemekten bahsetmemin sebebi birçok müşterimize bu konuda yardımcı olmamız. Size de yardımcı olmak isteriz. (Menü’ye geçiş cümlesi)

XR600 sistemimiz size üç büyük fayda sunmaktadır. Bunlar;

Para tasarrufu yapma,

Cevaplanmayan aramalardan dolayı müşteri memnuniyetinin azalmasını önleme ve Kullanımı kolay sistemlerle zaman tasarrufu sağlamadır.

Bunların üçünü de elde edebilirsiniz ama en önemli olanı seçmeniz gerekseydi öncelikli seçeneğiniz hangisi olurdu? (Menü maddesini Alıcı’nın seçmesini sağlayın)

Alıcı: “Müşteri memnuniyetinin azalmasını önleme” derdim.

Satıcı: Hemen onu seçtiniz. Neden? (Yolculuk’a giriş ve Alıcı’yı Cehennem Çukuru’na yönlendirme)

Alıcı: Müşterimizin daha mutlu olmasını sağlamalıyız.

Satıcı: “Daha mutlu” derken neyi kastettiniz?

Alıcı: Mevcut ekonomik ortamda müşterilerimizi kaybetmemeliyiz.

Satıcı: Kaybederseniz ne olur?

Alıcı: Gelirimiz düşer. Gelir kaybı olursa çalışanları işten çıkarmamız gerekebilir.

Satıcı: İşten çıkarmaların şirketinize etkisi ne olur?

Alıcı: Büyük moral kaybı yaşanır.

Satıcı: Peki sonra?

Alıcı: Ee, işimden olabilirim! (Cehennem Çukuru)

Satıcı: Buna engel olmaya çalışmalıyız. Bir de şöyle düşünelim; daha mutlu müşterilerinizin olması neyi değiştirir? (Alıcı’yı Nirvana’ya yöneltme)

Alıcı: O durumda daha fazla kişiyi işe almamız gerekebilir.

Satıcı: Bunun etkisi ne olur?

Alıcı: Daha fazla çalışan herkesin daha fazla para kazanması demektir.

Satıcı: Bunun size kişisel olarak getirisi nedir?

Alıcı: Daha fazla para kazanırsam erkenden emekli olabilir, torunlarımla vakit geçirebilirim! (Nirvana)

Satıcı: Çok güzel bir plan. Planınızı paylaştığınız için teşekkür ederim. Size iyi haberlerim var. İşinizi kaybetmenizi önleyecek, erken emekliliğe giden yolda size yardımcı olacak şeyi yapabilir, yani cevapsız aramaların sayısını azaltarak müşterilerinizin daha mutlu olmasını sağlayabilirsiniz. (Vaat Cümlesi) Bunu nasıl yapabileceğinizi görelim.

Onaylama

Satıcı: XR600, Consumer dergisinin yaptığı değerlendirmede %99.7 çalışma zamanı oranı alarak (Gerçek) kendi alanında en üst sıraya çıkmıştır. Bu çalışma zamanı özelliği ile bağlantı kopmalarını azaltacak, müşteri memnuniyetiniz artacak ve dolayısıyla işinizi koruyacaksınız (Fayda).

XR600 ayrıca çalışanlarınızın arayan kişinin adını görmesini sağlayacaktır (Gerçek). Çalışanlarınız telefonu açtığında müşteriye ismi ile hitap edecek ve böylece Müşteri’nin ilgisi artacaktır. Müşteri’nin ilgisi artınca daha çok iş yapacak, daha çok para kazanacak, erkenden emekli olabileceksiniz (Fayda).

Özetlemek gerekirse, her Alım-Satım Durumu hazırlık yapmayı gerektirir. Yapacağınız satış ne kadar kapsamlıysa hazırlığınız da o kadar kapsamlı olmalıdır. Sunumunuzu doğaçlama bir şekilde yapmayın. Aksi halde inandırıcı görünmez, lehinize karar alınma ihtimalini düşürürsünüz.

Harekete geçin ve çalışmaya başlayın!