Engelsiz Bankacılık!

Engelsiz bankacılık. Sürdürülebilir bir gelecek için hayatın her alanında eşitsizliklerin azaltılması önemli. Bu gerçeğin bilincinde olan bankalar, ürün ve hizmetlerini engelli bireylerin de kolayca erişebileceği şekilde tasarlayarak eşitsizlikleri azaltmayı hedefliyor. Şubelerden ATM ve POS cihazlarına, internet bankacılığından mobil bankacılık hizmetlerinin iyileştirilmesine kadar çok sayıda yatırım mercut…

Bankacılık ve Engelliler

SÜRDÜRÜLEBİLİR bir gelecek deyince hemen akla doğal kaynakların hızla kirlenmesi ve giderek azalması nedeniyle çevrenin korunması geliyor. Oysa olayın bir de ekonomik ve sosyal boyutu var. Gelecek nesillere daha yaşanabilir ve refah içinde bir dünya bırakabilmek için gezegenimizi korumanın yanı sıra yoksulluğun ortadan kaldırılması, eşitsizlik ve adaletsizlikle mücadele edilmesi de bir o kadar önemli…

Dünyanın en büyük kurumsal sürdürülebilirlik inisiyatifi olan United Nations (UN) Global Compact 17 maddeden oluşan Sürdürülebilir Kalkınma Amaçlarında bunu açıkça belirtiyor. Bu amaçlardan biri de “Eşitsizliklerin Azaltılması.” Çünkü eşitsizlik insan potansiyelini, toplumsal istikrarım ve ekonomik büyümeyi olumsuz etkiliyor.

Dolayısıyla eşitsizlikle mücadele etmek; ekonomik katılımı artırması, piyasaların ve refahın oluşmasına yardımcı olması nedeniyle hem şirketler hem ülke ekonomisi açısından yararlı. Tabii eşitsizlik deyince; cinsiyet, din, etnik köken. ırk, sınıf ve fiziksel engel gibi birçok faktörü sayabiliriz, ancak nedeni ne olursa olsun, ayrımcılığa maruz kalmak insan haklarına da aykırı bir durum. Özellikle geçen yüzyıllarda fiziki engellerinden dolayı toplumdan dışlanan, eğitim, çalışma ve sosyal hayatta çeşitli zorluklarla karşılaşan bireylerin yaşadıklarını hatırlamak istemesek de hafızalarımızda yerini koruyor.

Tabii işin sevindirici yanı ise son yıllarda dünya genelinde bu konuda duyarlılık ve farkıııdalık artıyor. Hükümetler, merkezi ve yerel otoriteler, istihdam ve eğitim politikalarını belirlerken bu duyarlılığa özen gösteriyor. Her yıl 10 Mayıs ile 16 Mayıs arasında, Birleşmiş Milletlere (BM) üye 156 ülkede “Engelliler Haftası” kutlanıyor. Hafta boyunca; engellilik sorunu, engelliliğin önlenmesi ve engelli bireylerin eğitimi konusu ele alınıyor.

Amaç, engelli vatandaşların günlük sosyal ve iş hayatında karşılaştığı zorluklara dikkat çekerek toplumsal farkındalığı artırmak. Çünkü her ne kadar hem kamu hem özel sektör nezdinde bu konuda çok sayıda proje hayata geçirilsc de hala gidilecek çok yol olduğu kabul edilmesi gereken bir gerçek.

Dünyadaki En Büyük Azınlık!

Dünya Sağlık Örgütü (DSÖ) verilerine göre, dünya genelindeki engelli sayısı 1 milyarın üzerinde. Bu da dünya nüfusunun neredeyse yaklaşık yüzde 15’lik bir kesimine denk geliyor. Bu yüzden engelli bireyler, dünyadaki “en büyük azınlık” olarak nitelendiriliyor. Engelli nüfusun yaklaşık yüzde 80’i gelişmekte olan ülkelerde yaşarken, yüzde 46’sı ise 65 yaş ve üzeri kişilerden oluşuyor. Dünya genelinde engellilerin sayısı hızla artmaya devam ederken, bu artışın başlıca nedenleri olarak; demografik eğilimler, kronik sağlık sorunlarındaki artış ve yaşlanma gösteriliyor.

Ülkemizde ise Temmuz 2021 tarihli Türkiye Cumhuriyeti Aile ve Sosyal Hizmetler Başkanlığı Engelli ve Yaşlı İstatistik Bültenine göre Ulusal Engelli Veri Sisteminde kayıtlı 2.5 milyonu aşkın engelli vatandaşımız bulunuyor. Bunun yüzde 27’si 0-21 yaş, yüzde 36’sı 22-49 yaş, yüzde 37’si 50-64 yaş arasında yer alıyor. Engelli bireylerin yüzde 56’sı erkek, yüzde 44’ü ise kadınlardan oluşuyor. Resmi olmayan istatistiklere göre de engelli sayısının 9 milyonu bulduğu tahmin ediliyor.

İş Gücüne Katılım Oranı Yüzde 22

BM Engelli Haklim Sözleşmesi’ne göre, engelli bireyler herkesle aynı hak ve özgürlüklere sahip. Bu hak ve özgürlüklerden tam ve eşit olarak yararlanılması için alınması gereken tüm önlemler ise devletlerin insan hakları yükümlülükleri arasında yer alıyor. Zaten kamu otoriteleri de işyerlerini belli bir oranda engelli çalıştırması konusunda zorunlu kılmış durumda.

Ülkemizde 4857 sayılı İş Kanunu’nun 30. maddesine göre, işverenler, 50 veya dalıa fazla işçi çalıştırdıkları özel sektör iş yerlerinde yüzde üç engelli; kamu iş yerlerinde ise yüzde dört engelli bireyi meslek, beden ve ruhi durumlarına uygun işlerde çalıştırmakla yükümlü. Ancak iş gücüne katılım oranlarına baktığımız zaman ne yazık ki, hala istenen seviyelere ulaşamadığımızı görüyoruz. Türkiye İstatistik Kurumu’nun AB üye ülkeleri ile eş zamanlı 2011 yılında gerçekleştirilen Nüfus ve Konut Araştırmasına göre, en az bir engeli olan nüfusun iş gücüne katılma oranı, erkeklerde yüzde 35.4, kadınlarda yüzde 12.5. toplamda ise yüzde 22 civarında.

Talepler Dikkate Alınıyor

İstihdamın yanı sıra ulaşım ve eğitimde de yetersizlikler devam ediyor. Engelli bireyler aynı şekilde bankacılık hizmet ve ürünlerine erişini noktasında da zaman zaman çeşitli sıkıntılar ile karşı karşıya kalabiliyor. Tekerlekli sandalye kullananlar, standart bankamatiklerin ekran ve klavyesine erişmekte zorlanıyor. Görme engelli bireylerin ise bankamatik ekranından işlem yapabilmesi içiıı sesli uyarı ve yönlendirmeler eklenmesi gerekiyor. Banka şubesi ve ATMIerin engelli bireylerin rahatlıkla kullanabileceği şekilde tasarlanmasının yanı sıra internet ve mobil bankacılık tarafında da yapılması gerekenler var…

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu da (BDDK) Ocak 2017 tarihinde yürürlüğe giren ”Bankacılık Hizmetlerinin Erişebilirli-ğine ilişkin yönetmelik” ile engelsiz bankacılığın yasal altyapısını oluşturmuş durumda. Yönetmelikle ATM cihazlarından şubelere, POS makinelerinden internet bankacılığına hatta çağrı merkezlerine kadar yapılması gerekenler belirlendi.

25 Banka Hizmet Veriyor

Bankacılık sektörü de bu ihtiyaçların farkında ve yıllardır bu alanda önemli yatırımlar yapıyor. Yönetmelik gereğince; şubelerden ATM’lere, POS cihazlarından mobil uygulamalara kadar bankalar ürün ve hizmetlerini engelli müşterilerinin kolayca erişebileceği şekilde yeniden tasarlıyor. “Engelsiz Bankacılık” alanında 25 banka hizmet veriyor. Türkiye Bankalar Birliği (TBB) çatısı altında ayrıca bu konuya odaklanmış bir çalışma grubu kurularak engelli vatandaşlar ve ilgili derneklerden gelen talepler değerlendirilip çözüm üretiliyor.

Peki, bu projelerin istatistiklere yansıması nasıl? TBB verilerine göre, Haziran 2021 dönemi itibarıyla ortopedik, görme ve işitme engelli yaklaşık 21 bin 500 banka müşterisi bulunuyor. Bankı sistemlerinde kayıtlı ortopedik engelli banka müşterisi sayısı 10 bin 330, görme engelli müşteri sayısı 3 bin 222, işitme engelli müşteri sayısı ise yaklaşık 8 bin kişi.

Yine Haziran 2021 dönemi itibarıyla ortopedik engellilere hizmet veren ATM sayısı yaklaşık 5 bin, şube sayısı yaklaşık 6 bin, POS sayısı ise 1 milyon 423 biıı 220 adet. Görme engellilere hizmet veren ATM sayısı yaklaşık 32 bin, şube sayısı 6 bin 485, POS sayısı ise yaklaşık 2 milyon 750 bin civarında. İşitme engellilere uzaktan yardım desteği veren banka sayısı 2017’de 6 iken, bugün 18.

Çalışanlara İşaret Dili Eğitimi

Peki, Türk bankacılık sektöründe, engelsiz bankacılık konusunda bugüne kadar gerçekleştirilen yatırımlar neler? Bankalar neler yapıyor? Bu alandaki çalışmalar; ortopedik, işitme ve görme engelli olmak üzere üç ayrı planda ilerliyor.

Bankalar, işitme engelli müşterilerle daha etkin iletişim kurulabilmesi için çalışanlarına işaret dili eğitimi verirken, bazı bankalar işitme engellilerin kayıp, çalıntı kart işlemleri ve diğer konularda uzaktan destek alabilmesi içiıı müşterilerine canlı ve görüntülü destek sunuyor. Talep doğrultusunda işitme engelliler için banka kartı şifresi belirleme işlemi, telefon yerine artık ATM’lerden yapılabiliyor. Ayrıca şubelerden video konferansla iletişim merkezine bağlanarak işaret dili bilen müşteri temsilcileri aracılığıyla işaret diliyle de hizmet almak mümkün.

Görme engelliler için ATM’lerin çevrelerinde kabartmalı zemin yönlendirmeleri yapılıyor. ATM ekranlarına uyanlar, yönergeler, müşterinin girdilerine ilişkin istenilen onay, hata mesajları gibi bilgilerin sağlanmasına yönelik sesli menü fonksiyonları eklendi. ATMlerin birçoğunda sesli menü, kulaklık girişi veya telefon ahizesi bulunuyor. Kullanıcı isterse işlemini ATM ekranını kapalı konuma getirme seçeneğiyle yapabiliyor. Böylece çevresindekilerin, işlemlerini takip etme riski ortadan kalkıyor. Ayrıca hizmet sözleşmeleri, hesap özeti, P1N, parola gibi müşteriye iletilen dokümanlar, görme engelli müşterilere Braille alfabesi, sesli bilgilendirme gibi farklı biçimlerde sunuluyor.

Ortopedik engelli müşteriler içiıı tekerlekli sandalye kullanan müşterilerin ihtiyaçları göz önünde tutuluyor. ATM önlerinde sandalyelerine manevra yaptırabilecekleri alanlar bırakılırken, ATM klavyelerine erişebilmeleri için belirlenen standartlarda yükseklikler ayarlanıyor. ATM önünde basamak veya kot faTkı varsa, ATM’ye ulaşım için uygun bir rampa veya düzenleme oluşturuluyor.

Özetle; engelsiz bankacılık konusunda Türk bankacılık sektörünün bugüne kadar atmış olduğu adımlar memnuniyet verici. ATM’lerin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olmasından işaret dili üe hizmete ve sesli menü kapsamında işlem geliştirilmesine kadar birçok hizmet söz konusu. Ancak gelişmeler sevindirici olsa da hala gidilecek çok yol var. Öncelikle sektörde faaliyet gösteren bütün bankaların birlikte hareket etmesi, herkesin eşit şekilde ve kolaylıkla erişebileceği bir bankacılık hizmet modeli için gerekli düzenlemelerin yapılması büyük önem taşıyor. Sektör yetkilileri de bu konuda hemfikir.

TBB koordinasyonunda yürütülen çalışmalarda da hizmetlerde belirli standartların oluşturulması amaçlanıyor. Birlik, engelli müşterilerin bankacılık hizmetlerine erişimlerinin iyileştirilmesi, hizmet ve ürünleri kullanırken karşılaştıkları sorunların en aza indirilmesine yönelik çalışmaları gelecek dönemde de konunun tüm taraflarıyla iş birliği içinde sürdürmeye kararlı. Bu da gclecck açısından umut veriyor.

Bankalara düşen sorumluluklar neler?

TBB koordinasyonunda yürütülen çalışmalarda, bankaların engelsiz bankacılık alanındaki yol haritası belli. İşte, bankalara düşen sorumluluklar:

■ Ortopedik engelliler:

• Her 100 ATM’den en az ikisi, ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olmalı.
• Tekerlekli sandalye ile ATM’ye ulaşmak ve manevra yapmak için yeterli alanın bulunması, ATM yüksekliğinin tekerlekli sandalyeye uygun olması, klavye yüksekliğinin ATM’ye yanaşabilmek için yeterli olması gerekiyor.

■ İşitme engelliler:

• Parola alma ve değiştirme gibi işlemler, çağrı merkezi haricinde bir metot ile müşteriye sunulmalı.
• İşitme engelli müşterilerin yardım alabilecekleri ve kayıp/çalıntı kart bildirimi yapabilecekleri, internet üzerinden güvenli bir yazışma ortamı veya görüntülü uzaktan tercüman hizmeti sunulmalı.

■ Görme engelliler:

• ATM’lerde sesli menü kapsamında, bakiye sorgulama, para çekme, para yatırma, kredi kartı borcu sorgulama ve kredi kartı borcu ödeme işlemleri bulunmalı.
• İnternet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamaları, erişilebilirlik standartlarına uyumlu olmalı.
• SMS ile gönderilen tek kullanımlık şifrenin güvenli bir şekilde ekran okuyucu program tarafından okunabilmesi sağlanmalı.

AYFER ARSLAN / PARA