E-ticaret ve Fırsat Siteleri Gizli Müşteri Araştırmaları Yapıyor

E-ticaret ve fırsat siteleri bir süredir gizli müşteri kullanarak sunulan hizmetleri ve müşteri davranışlarını takip etmeye başladı. Üstelik isteyen hemen herkes internet ortamında gizli müşteri olabilme şansına sahip!

İNTERNET çağının yeni gelişen sektörleri, geçmişte sadece kriz dönemlerinde ağırlık verilen gizli müşteri çalışmalarına da el atmış durumda. Artık sadece akaryakıt istasyonları, perakende mağazaları, fast food restoranları, sinemalar, teknoloji marketleri ve oteller gizli müşteri araştırmaları yapmıyor. Şimdilerde bunlara e-ticaret ve fırsat sitelerinin de dahil oldu. Online denetim ve araştırmalar da dahil edildiğinde gizli müşteri olarak çalışanların sayısının 100 binleri geçtiği tahmin ediliyor.

Online iş yapan gizli müşteriler e-ticaret firmaları için gerek çağrı merkezlerini denetliyor gerekse fırsat sitelerinde kampanyası olan işletmelerin hizmetlerini… Toplanan bilgiler rapor halinde sitelerin yönetim birimlerine aktarılıyor. Beyin takımı da hijyenden fiyata, hizmet ve içerik kalitesinden ürün teslimat sürecine kadar tüm süreçle ilgili gerekli tedbirleri ve iyileştirme çalışmalarını organize ediyor.

İŞLETMELERİ İNCELİYOR

Groupon Türkiye ofisi, kuruluşundan bu yana “kalite yönetimi” ekibi aracılığıyla gizli müşteri aramaları yapıyordu. Son üç aydır ise gizli müşteri olarak denetimleri müşteri hizmetleri departmanı yürütüyor. Groupon Türkiye Genel Müdürü Onur Aydın, bunun sebebini “Müşteri hizmetlerinin müşteri davranışlarını en iyi yorumlayabilecek ve müşterinin gözünden bakabilecek departman olduğunu düşündük” şeklinde açıklıyor.

Groupon, gizli müşteri çalışmalarıyla ortaya çıkabilecek potansiyel sorunları daha oluşmadan ortadan kaldırmayı ve kendi iç süreçlerinin kalitesini denetlemeyi amaçlıyor. Yine gizli müşteri denetimleri sayesinde, sunduğu hizmet kalitesini ölçüyor ve kendini sürekli olarak geliştiriyor. Onur Aydın, gizli müşterilerden aldıkları geri dönüşleri ve süreci şöyle anlatıyor: “Gizli müşterilerimiz yaptıkları ziyaret esnasında, ziyaret ettikleri işletmenin faaliyet gösterdiği sektöre bağlı olarak hijyen, fiyat, hizmet ve içerik kalitesi gibi kriterlerde incelemeler yapıyorlar. Eğer sitemizde verilen bilgilerden farklı bir durumla karşılaşılırsa daha detaylı incelemeler yapmaya başlıyoruz. İşletme sahiplerine gereken uyarıları yapıyor ve işletmeyi takip listemize ekliyoruz, iyileşme olmadığım ya da sorunun devam ettiğini tespit edersek bir daha o işletmeyle çalışma yapmıyoruz.”

FIRSATLAR BEDAVA!

Groupon şu anda gizli müşterileri sadece şirket içinden seçiyor. Fakat çok kısa bir süre önce site üzerinden Grouponot programı duyurulduğunu da belirtelim… Bu programa dahil olmak isteyen adayların talepleri inceleniyoruz. Söz konusu program sayesinde geçmişte siteden alışveriş yapan müşterilerden bazıları, önümüzdeki günlerde Grouponot seçilecek ve sunulan tüm kampanyaları ücretsiz olarak deneyimleye-cek. Aydın, “Bu sayede gerçek müşteri deneyimini ölçme imkanına kavuşurken, Grouponot’larımız da yepyeni kampanyalarımızı ilk olarak keşfetme fırsatına sahip olacak” diyor.

Groupon bünyesinde gizli müşteri olarak çalışmak isteyen kişilerin web sitesi üzerinden “Grouponot olun” linkine tıklamaları yeterli…

MÜŞTERİYİ ANLAMANIN EN İYİ YOLU

Onur Aydın, gizli müşteri uygulamasının e-ticaret ve fırsat siteleri açısından önemini şöyle anlatıyor: “Perakende sektöründeki firmalar, mağazaları sayesinde müşterilerinin davranışlarını izleme ve buna göre müşteri deneyimini iyileştirme fırsatına sahip. Ancak e-ticaret firmalarının müşteri deneyimini iyileştirebilmek için bundan daha fazlasını yapması gerekiyor. Bu çalışma sayesinde müşterilerimizin gözünden bakabilme ve onların ne beklediğini görme şansına sahip oluyoruz. Buradan topladığımız bilgileri, kendimizi sürekli geliştirmek adına projelere, yeni ve müşteri odaklı süreçlere dönüştürüyoruz.”

Gizli müşteri uygulamasının müşteriyi anlamak için en iyi fırsatlardan biri olduğunu dile getiren Aydın, “Eğer doğru uygulanır ve buradan gelen geribildirimler dikkatle incelenirse, internet üzerinden alışveriş yapan müşterilerin güven duygusunun artırılmasına ve bu sayede sektörün hızla büyümesine olumlu katkı yapacağını düşünüyorum. Tüm e-ti-caret firmaları bu fırsatı değerlendirmeli” diyor.

BU İŞİ HERKES YAPABİLİR

Faaliyete geçtiği günden bu yana gizli müşteri kullanan Çikolatasepeti.com, müşteri memnuniyetini geliştirmek, çalışanların performans ve yaklaşımlarıyla ilgili bilgi edinmek, sistemi test etmek ve iyileştirmek için bu çalışmaları yürütüyor. Gizli müşterilerden genellikle siteye yönelik geri dönüşler alınıyoruz ve bu görüşler iş geliştirme alanında fayda sağlıyor. Bunun yanı sıra çalışanlar ve veri tabanıyla ilgili de çalışmalar yürütülüyor.

Çikolatasepeti.com Kurucu Ortağı Özgür Gür, kendileriyle gizli müşteri olarak çalışmak isteyen kişilerin site üzerinden iletişime geçerek başvuru yapabileceğini belirtiyor. Ardından da gizli müşterileri başvurular arasından rasgele seçtiklerini de vurguluyor. Dolayısıyla bu işe isteyen herkesin başvurabileceğini belirtiyor. Özgür Gür, e-ticarette bu çalışmanın sağladığı katkıyı ise şöyle özetliyor:

“Çalışmamızın önemi, verilen hizmetin ve çalışanlarımızın performansının izlenip ölçülerek zayıf ve güçlü yönlerini saptanması ve kalite standartlarının korunarak ve motivasyonu takip ederek dönemsel incelemelerin yapılması noktalarında ortaya çıkıyor. Böylece hizmetimizi daha dinamik ve güncel kılabiliyoruz.”

Gizli müşterileri e-ticarette sistemin vazgeçilmez bir parçası olarak gördüklerini belirten Gür, “Şirketler birçok kaynaktan alamayacakları bilgileri bu sistemle alabilir” diyor.

ÇAĞRI MERKEZİNİ KONTROL EDİYOR

Gizli müşteri çalışmalarını daha önce araştırma şirketi aracılığıyla yürüten Limango, şimdi kendi bünyesine almış. Limango Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Sinan Uycan, bunun nedenini şöyle anlatıyor:

“Bizim işimiz biraz daha hızlı hareket edilmesi gereken dinamik bir sektör olduğundan artık gizli müşteri çalışmaları kendi içimizde, yöneticiler tarafından yapılıyor. Bu sayede belli bir zaman aralığı belirtmeden her daim kendimizi test etme ve anında aksiyon alabilme şansı yakalıyoruz.” Limango’nun kontrolünü yaptığı alan öncelikli olarak üyelerle birebir bağlantıya geçen çağrı merkezi. Siteye telefon, e-posta ve sosyal medya aracılığıyla ulaştıklarını anlatan Uycan,

“Üyeleri nasıl bir yaklaşımla karşıladığımızı, sorunları ne kadar sahiplendiğimizi ve ne kadar sürede çözdüğümüzü ölçüyoruz” diyor.

Bu sayede test siparişleri oluşturularak ürün teslimat süreci de kontrol ediliyor.

Tuğçe Altınsoy / Para Dergisi