E-ticaret sektöründe indirim çılgınlığı dönemi

E-ticaret sektöründe indirim çılgınlığı dönemi. KASIM ayının başlamasıyla e-ticaretin en yoğun olduğu kampanyalar dönemine de adım atmış olduk. 11 Kasım’da Bekarlar Günü ile başlayan indirim çılgınlığı dönemi, Black Friday, Siber Pazartesi ile devam ediyor. Hemen ardından yeni yıl kampanyaları başlarken, onu da Sevgililer Günü ve Anneler Günü dönemi izliyor.

ÜRÜN DİRİER / Para; Çin kaynaklı 11.11 Bekarlar Günü “Yılın En Uğurlu Günü” olarak adlandırılıyor. ABD’de Şükran Günü’nden sonraki Cuma günü düzenlenen Black Friday de “Efsane Cuma”, “Şahane Cuma” adlarıyla Türkiye’de de son yıllarda alışveriş festivaline dönüştürüldü.

Alışveriş festivalleri ve indirim çılgınlığı

Ticaret Bakanlığı verileri, 2021 yılı ilk 6 ayı itibarıyla ülkemizde e-ticaret hacmi bir önceki yılın aynı dönemine göre yüzde 75.6’lık artışla 161 milyar TL olarak gerçekleştiğini gösteriyor. Bu veri, bize 2021 Kasım döneminde yeni bir rekorun yolda olduğunu söylüyor.

Bu sebeple satıcıların bu yoğun döneme özel olarak hazırlanmaları gerekiyor. Black Friday ve indirim günleri, satıcılar için büyük bir potansiyel taşımakla beraber, tüketicilerin de binlerce mesaja ve reklama maruz kaldığı bir dönem oluyor, indirim dönemlerinde rekabet de kızışıyor. Böyle zamanlarda kazananı küçük detaylar belirliyor.

E-ticaret altyapı sistemlerinden kargo ve teslimat operasyonlarına, reklam pazarlamadan siber güvenliğe, hukuki anlamda cezai yaptırıma tabi olabilecek özensizliklerden ödeme teknolojilerine, pazaryerlerinden tedarik zincirlerine kadar sektörün birçok bacağı bulunuyor. Tüm bu kategorilerde firmaların nasıl hazırlık yaptığını araştırdık. Uzmanlardan indirim aylarına yönelik altın değerinde tavsiyeler aldık.

E-ticaret Kasım Ayı Hedefi 50 Milyar TL

Çin kaynaklı 11.11 Bekarlar Günü’nün “Yılın En Uğurlu Günü”; ABD’de Şükran Günü’nden sonraki Cuma günü düzenlenen Black Friday’in de “Efsane Cuma”, “Şahane Cuma” adlarıyla Türkiye’de alışveriş festivaline dönüştürüldü. Küresel kampanyaların Türkiye’ye uyarlanmasıyla “online alışveriş ayı”na dönüşen Kasım’da, e-ticaret sektörü 50 milyar TL’lik ciro hedeflediğini ifade eden Avantajix.com’un kurucu ortağı Güçlü Kayral, şu bilgileri verdi: “Türkiye’de e-ticaretteki büyüme inanılmaz boyutlarda. 2020 Ocak ayında e-ticaret faaliyetinde bulunan işletme sayısı 68 bin iken 2021’in Haziran ayında bu rakam 320 bine çıktı.

Bu yılın ilk 6 ayında internetten 1 milyar 654 milyon sipariş verildi. Yerli e-ticaret platformları, artık küresel rakiplerle mücadele edecek düzeye geldi. Bu platformların öncülük ettiği kampanyalar nedeniyle son yıllarda Kasım ayı, dijital pazarlarda en yüksek ciroların yapıldığı ay oldu. 2020’de Kasım cirosu birçok ayı ikiye katladı. örneğin 2020 Mart ve Nisan ayının toplam cirosu 26,7 milyar TL iken Kasım’da 27,2 milyar TL’lik online satış gerçekleşti. 2021’in Mart ve Nisan cirosu 55,1 milyar TL oldu.

Yaklaşık 30 milyon kişinin alışveriş yapmasının beklendiği Kasım ayının cirosunun da benzer büyümeyle 50 milyar TL’yi geçecektir.” önceki yıllarda kampanyaların birkaç günle sınırlı tutulmasından dolayı aşırı yoğunluk yaşandığını, kargoların zamanında müşteriye ulaşmadığını, bazı alışveriş sitelerinin çökme tehlikesi yaşadığını anımsatan Kayral, şöyle konuştu: “Firmalar, geçmiş yıllarda yaşadıkları sorunlardan ders almış görünüyor. Hemen hepsi teknoloji kaynaklı sorunlarını çözmüş durumda.

Günlük 30-40 bin olan sipariş alma kapasitelerini 80-100 bine çıkaranlar oldu. Ürün tedariki konusunda da sorun minimum düzeyde kalacaktır. E-ticaret platformları geçmiş tecrübelerden ders alarak altyapılarını oldukça geliştirdiler. Kargo ve kurye şirketleri artık saatler içinde ürün teslimi yapacak konuma geldi. Şirketler, 11.11 ve Şahane Cuma’daki yoğunluğu dağıtmak için kampanyalarını bir haftaya yayıyor. Kasım ayının tamamını kampanya ayı ilan edenler bile oldu. Bazı platformlarda yüzde 60-70’e varan oranda indirimler yapılacak. Kampanya düzenleyen sitelere Avantajix.com üzerinden gidenler, ayrıca üste nakit para kazanarak inanılmayacak derecede ucuza alışveriş yapmış olacaklar.”

“1.2 Milyarın Üzerinde Sipariş Bekliyoruz”

Türkiye e-ticaret pazarının 2020’de yüzde 99,6 büyüme oranıyla dünyada en hızlı büyüyen ülke konumunda olduğunu ifade eden Sertrans Logistics Yönetim Kurulu Başkanı Nilgün Keleş, “E-ticaret sektörü, beraberinde lojistik sektörü gibi sektörlerin de hacmini genişletiyor, iş yapış şeklini dönüştürüyor. Bu anlamda müşterinizin operasyonlarım yürüteceğiniz alanın yaratılması dışında, o operasyonu yürüteceğiniz insan kaynağı da bir o kadar önemli. Sertrans olarak 10 yılı aşkın süredir bu alanda hizmet veren bir şirket olarak gerek depo kapasitesi gerekse insan kaynağı kabiliyeti anlamında önemli avantajlara sahibiz.

Bu nedenle olsa gerek mevcut durumda 140 bin metrekarelik depolama alanı ile milyonlarca ürün kapasitesiyle yerel ve globalde güçlü pek çok markaya e-lojistik hizmeti sağlıyoruz” dedi. Büyük indirim dönemleri gibi taleplerin en üst seviyelere ulaştığı dönemlerde kapasite ve kabiliyetlerinin çok daha fazla ön plana çıktığına işaret eden Keleş şunları aktardı: “Şirketler yıl içinde toplam yapılan e-ticaret cirosunun yaklaşık dörtte birini kasım-aralık döneminde yapıyor. Bu yıl özelinde sektör genelinde bir önceki yıla göre yüzde 80-85 bandında bir büyümeyle 100 milyar TL’ye yakın bir e-ticaret cirosunun gerçekleşmesini öngörüyoruz.

Bu dönemin 1.2 milyarın üzerinde bir sipariş adediyle kapanması kuvvetle muhtemel. Sertrans özelinde geçtiğimiz yılı 6 milyon adetlik sipariş adediyle kapattık. Bu yılki hedefimiz 8 milyon adet ürün çıkışı yapmak. Ortalama 250 TL’lik bir ürün değeri üzerinde bir hesaplama yapacak olursak, yaklaşık 2 milyar TL’lik bir ticaretin Sertrans depolarında döneceğine işaret etmekte. Geçtiğimiz yıl 2 bin 500 kişilik bir kadroyla süreci yönettik. Bu yıl sayının 3 bin 500’e dayanması öngörüyoruz. Tabii bu sayı, ihtiyaca göre anlık olarak daha yukarı seviyelere çıkartılabilir.”

IYZICO Yeni Bir Rekor Belirliyor

2020 yılında Black Friday’de temassız ödeme avantajı sunan online alışverişte işlem hacminin, önceki yıla göre yüz de 103 artış gösterdiğine değinen iyzico CMO’su Murat Büyükkucak, “2021 yılında ise yeni bir rekor bekliyoruz. Online alışveriş için büyük potansiyel taşıyan bu dönemi hem alıcıların hem satıcıların macera yaşamadan, kusursuz bir deneyimle geçirmesi için biz hazırlıklarımızı aylar öncesinden başlıyoruz.

Son iki Black Friday döneminde yüzde 100 kesintisiz bir hizmet sunduk ve önümüzdeki yıllardaki hedefimiz aynı şekilde devam etmek” dedi. Yapay zeka tabanlı Sahtecilik önleme Sistemi ile üye iş yerlerinin tüm ödemelerini güvenle almalarını sağladıklarına da işaret eden Büyükkucak, şu bilgileri verdi:

“Bunun yanı sıra Dynamic 3DS ve Akıllı ödeme Yönlendirme Servisi gibi yapay zeka tabanlı hizmetlerimizle üye iş yerlerimizin kazancını artırıyoruz. Tüketiciler açısından bakacak olursak iyzico ile Öde hizmetimizle ödeme işleminin yüzde 37 daha hızlı tamamlanmasını sağlıyoruz. Ayrıca bugüne kadar 3 milyondan fazla tüketici tarafından tercih edilen iyzico Korumalı Alışveriş ile 7/24 canlı destek ve iptal/iade süreçlerinde kolaylık avantajlarıyla hizmet veriyoruz. Karma bir ödeme çözümü olan iyzico ile öde sayesinde bankacılık hizmeti almayan milyonlarca tüketiciye de internetten alışveriş yapabilme imkanı sunuyoruz.”

“Aciliyet Hissi Vermek Teşvik Edicidir”

Pandemi nedeniyle e-ticaret sektörünün bir buçuk yılı aşkın süredir sergilediği yükselen grafiğinin etkilerini bu Black Friday döneminde de hissedeceğimizi belirten Adform Türkiye Ülke Müdürü Cem Eroğlu’na göre, yeni oyuncuların dahil olması ve büyük platformların yaptıkları yatırımlar ile rekabetin giderek kızıştığı pazarda fark yaratmanın en önemli anahtarı dijital pazarlama alanında doğru bir strateji planlamak. Burada birkaç önemli nokta olduğunu ifade eden Eroğlu şu bilgileri paylaştı:

“Sosyal ağlara sürekli artan ilgi ve influencer’ın tüketicilerin satın alma davranışlarındaki belirleyici rolü göz önüne alındığında e-ticaret pazarındaki oyuncuların Black Friday kampanyalarında sosyal medyayı pazarlama çalışmalarının odağına koymalarında fayda olduğunu söylemek gerek. Tabii sadece influencer seçimi değil, kaliteli, etkin ve yaratıcı bir içerik kurgusu üzerinden verilecek mesajlar da net bir şekilde belirlenmeli.

Dahası bu dönemde markalar ve platformlar sadece sosyal ağlarda değil, diğer tüm iletişim kanallarında aktif olarak müşteri sorunları ile daha yakından ilgilenmeli. Black Friday gibi özel dönemlerde kampanya mesajında 1 aciliyet hissi yaratmak, tüketiciyi satın almaya daha fazla teşvik edecek bir diğer unsurdur. Abonelere gönderilen kişiselleştirilmiş e-postalar ve sadakat programları üzerinden sunulan ayrıcalıklar da kampanya sürecine önemli katkılar sağlayacaktır.”

Black Friday kampanya hedefleriyle birlikte doğru KPI’ları belirlemenin de son derece önemli olduğunu belirten Eroğlu, “Çünkü kampanyanıza uygun KPI’lar stratejik ve operasyonel iyileştirmeye odaklanır ve belirlediğiniz hedeflere ulaşma konusunda elinizi kolaylaştırır.

Biz bu noktada e-ticaret firmalarının ve markaların planlama, satm alma ve etkinleştirme işlerini kolaylaştırmak için sezgisel olarak tasarlanan Adform FLOW çatısı altında, DSP, DMP, SSP, DCO ve reklam sunucusu gibi ihtiyaç duyulan her şeyi, tek ve kullanımı kolay bir platformda bir araya getiriyoruz. Adform’un reklam teknolojileri ile tek bir pano üzerinden yürütülen kampanyalar ile Black Friday gibi trafiğin çok yoğun olduğu bir dönemde bile satıcılar veri optimizasyonu, maliyet verimliliği ve kontrol açısından en yüksek faydaları elde edebiliyorlar” dedi.

“Kısa Süreli Kazanç İçin Müşteriyi Yaralamayın”

İndirim günlerinin gelmesi ile birlikte satışların yönetilmesi kadar satışı yapılan ürünlerin satm alanlara doğru bir deneyim ile ulaştırılmasının da bir hayli önem kazanmış durumda olduğuna değinen Gooinn Türkiye Müdürü Baran Gürcan, “Bireyler uzun süredir almayı planladıkları veya fırsat olarak görüp ihtiyaçlarını karşılamak için talep ettikleri ürünlere hızlı, eksiksiz ve sağlam bir biçimde ulaşmayı hedefliyor. Bahsetmiş olduğum bu parametreler kimi ürünler için fiyat değişkeninin dahi önüne geçebiliyor.

Bu bağlamda internet üzerinden satış yapacak firmaların özellikle geçmiş dönem da-talarını anlamlı hale getirerek talebi iyi yönetmeleri bir zorunluluk haline geldi” dedi. Internet satışlarında ürüne karar verme aşamasından ürünün müşteriye ulaşma aşamasına kadar uçtan uca bir akış olarak değerlendirilmesi ve aksayabilecek yöntemlere karşı veriler ışığında hareket edilmesi gerektiğine işaret eden Gürcan şunları söyledi:

“Yalnızca talebe karşılık vermek için stoklarda bulunmayan veya stok karşılama sürelerinin uzun olduğu ürünlerin satışının gerçekleştiği durumlarda kısa süreli kazançlar elde edilebilir olsa da bu orta ve uzun vadede sürdürülebilir müşteri memnuniyetini derinden yaralayacak sonuçlara yol açabilir. özetle internet satışlarını yalnızca bir satış aksiyonu olarak görmek yerine potansiyel müşterilerinin ihtiyaçlarına çözüm olma zihin yapısı ile hareket edilmelidir.”

3 Önemli Nokta

“Böyle dönemler bizim gibi altyapı sağlayıcı firmalar için ekstra iş yükü ve mesai demek. Bu konuda öncelikli olarak çalıştığımız ve mesai harcadığımız 3 önemli nokta var” diyen Projesoft CEO’su, EDER Kurucu Üyesi Yüksel Eminoğlu, bunları şöyle özetledi: “ilki; Kampanya Yönetimi. 2021 ETBIS rakamlarına baktığımızda ülkede 323 bin civarında firmanın e-ticaret üstünden satış yaptığını görebiliyoruz. Tabi ki bu da rekabetin yoğunluğunu ve pazarın büyüklüğünü bize gösteriyor.

Bu kadar yoğun rekabet altında müşterilerimiz her daim olarak yeni kampanya ve uygulamalar talep ediyorlar. Bu da gerek tasarlama gerek uygulama gerekse de test şeması olarak alt yapıda her zaman bir yenilik demek. Diğeri Entegrasyon Yönetimi. Bildiğiniz I gibi e-ticaret artık tek bir platformda gerçekleşmiyor ve burada müşteriler gerek kendi b2b ve b2c siteleri gerekse de pazaryerleri ve farklı platformlar üstünde ürün satmayı tercih ediyorlar. Fakat işin doğası gereği genelde depo tek oluyor ve farklı yerler için dinamik fiyatlamalar gerekiyor.

Sonuncusu ise E-Ticaret için Güvenlik ve Sunucu Desteği. Satış kanallarının çoğalması ve son çeyrekteki talebin artması ile birlikte alt yapılar üstüne düşen yükün de arttığı muhakkak. Bulut üstünde çalışan teknolojimiz sayesinde, trafiğin artması veya azalması gibi durumlarda sistemlerimiz otomatik olarak bu talebe cevap verebilecek şeklide kendilerini ayarlayabiliyorlar.”

“Kasımda Yapılan Hatalar Tüm Yılı Etkiler”

Bu dönem için aldıkları önlemlerin başında, yeni kullanıcı panelini hayata geçirmek olduğunu belirten, IdeaSoft CEO’su Seyhun özkara, “E-Ticareti hiç bilmeyen birisi, bu paneli kullanarak çok kısa sürede panel içindeki yönlendirmeleri takip ederek e-ticaret sitesinde ürünlerini satışa sunmaya başlayabilir. Bunun dışında, lel IdeaSoft adını verdiğimiz bir eğitim ve canlı destek sistemini hayata geçirdik.

IdeaSoft altyapısını kullanan ve kafasında herhangi bir soru işareti olan IdeaSoft’lu önce lel’e gelerek buradaki kısa videoları izleyebiliyor ve hemen ardından canlı destek için kendisine uygun bir gün ve saat seçip teknik destek ekibimiz ile görüntülü olarak destek alabiliyor” dedi. Sistem ve yoğunluk grafiklerini takip ederek ölçeklenen bir sistem mimarisi kurdukları bilgisini de veren özkara, özellikle KOBl’ler için şu tavsiyelerde bulundu:

“Farklılaşın, sadece indirim odaklı olmayın. Markalaşmaya çalışın ve sadece bir dönem için satış değil, sürdürülebilir kaliteli hizmete odaklanın. Kısa vadeli alınan aksiyonlar, devamını planlamadan hazırlanan kampanyalar, müşteriye verilen hizmetin kalitesini düşürecektir. özellikle Kasım ayında pastadan pay kapmaya çalışırken yapılan hataların ceremesini tüm yıl boyunca çekmek zorunda kalmamaları adına KOBI’lerin bu tür konulara ekstra önem göstermeleri gerekiyor.”

Teslimatin Süresi Değil, Sözün Tutulması Önemli

Twentify îçgörü Direktörü Bilge Terzioğlı e-ticarette müşteri deneyimine yönelik iki önemli konu olduğunu ifade ederek şunları aktardı: “îlk konu tasarıma ilişkin. Alışverişçi, bir depoda dolaşırmış gibi, fiziksel mağazanın online arayüze taşındığı sistemlerden giderek soğuyor. Bunun yerine kendine has ve kullanılan aygıtın sağladığı olanaklardan faydalanabileceği özgün bir alışveriş deneyimi bekliyor. Diğer konu ise, müşterinin almak istediği ürüne ulaşmak.

Deneyim Değerlendirme araştırmamızda e-ticaret platformlarında yaşanan başlıca sorunun ürünlerin belirtilen tarihte teslim edilmemesi olduğu görülüyor. Ürüne ulaşamama sorunu, yanlış ürün gönderimi veya iadede yaşanan zorluklara göre iki kat fazla ifade ediliyor. Benzer şekilde “Türkiye’de E-Ticaret” çalışmamızda hızlı tüketimden elektroniğe kategori bazında platformlardan duyulan memnuniyetsizlik sebeplerinde teslimatın belirtilen tarihte gelmemesi, yüzde 13 ile öne çıkıyor. Giyim kategorisinde ise teslimat dolayısıyla memnuniyetsizlik yaşama oranının yüzde 22’ye tırmanması dikkat çekiyor.

İnsanların teslimatın süresinden ziyade belirtilen tarihte gelmemesini oyalanma hatta kandırılma olarak değerlendirdiğini vurgulamak gerekiyor. Dolayısıyla, teslimat süresini kısaltmaktan önce teslimatın alışverişçiye söylendiği tarihte yapılmasına daha fazla özen gösterilmesi önem taşıyor.”

Günde 3 Milyon Adres İçin Hazır

Aras Kargo, küçük hacimli paketleri ayrıştıran ‘sorter’ sistemi yatırımlarına hız verdi. Toplam küçük hacimli paket ayrıştırıcı sayısını 15’e çıkaran şirket, saatlik paket işleme kapasitesinde 300 bine yaklaştı. Daha önce online alışverişin yoğun döneminde günlük 2 milyonun üzerinde adrese uğrayarak rekor seviyeye ulaşan Aras Kargo, yaptığı yeni yatırımlarla günlük 3 milyon adrese uğrayabilecek. Bir operasyon şirketinden teknoloji şirketine doğru dönüşüm sürecinde olduklarını kaydeden Aras Kargo Genel Müdürü Utku Ayyarkın, “Artık çok daha fazla adrese uğruyor ve daha küçük paketler taşıyoruz.

1-5 desi arası küçük paket gönderi hacmini daha iyi yönetebilmek için geçtiğimiz iki yılda İstanbul’un iki yakası ile İzmir, Ankara, Bursa ve Adana’da küçük paketleri ayrıştıran makine yatırımlarını devreye aldık. İstanbul’un yanı sıra yine ticaretin yoğun olduğu büyük şehirlerimizde yaptığımız benzer yatırımlarla İzmir’de saatlik işleme kapasitemizi 25 bine, Ankara’da 20 bine, Adana ve Bursa’da 10’ar bine çıkardık. İstanbul Marmara ve Antalya’da ise mi sorter yatırımlarımız devreye girmek üzere. Yeni yatırımlarımızla transfer merkezlerimizde ulaştığımız saatlik 300 bine yakın gönderi işleme kapasite ile günde 3 milyon kapı çalabilir durumdayız” dedi.

Sahte Kargo Takip SMS’lerine Kanmayın

özellikle online alışverişlerin büyük artış gösterdiği Kasım ve Aralık aylarındaki indirim günlerinde siber dolandırıcılar, kargo şirketlerini ve e-ticaret sitelerini taklit ederek milyonlarca tüketiciyi sahte kargo takip SMS’leriyle dolandırmayı amaçlıyor. Fiziksel mağazalar yerine online alışveriş sitelerinin her zamankinden daha fazla ziyaret edileceği bu dönemde, istediği ürünü uygun fiyatlı alan tüketiciler kargolarının bir an önce kendilerine ulaşmasını bekliyor.

11.11, Black Friday, Cyber Monday ve yılbaşı fırsatları başta olmak üzere birçok online alışveriş sitesinin kampanyalı satışlar planladığı 2 aylık indirim döneminde, tüketicilerin SMS’lerin gerçekten kargo şirketinden ya da e-ticaret sitesinden geldiğine çok dikkat etmesi gerektiğini belirten Lay-kon Bilişim Operasyon Direktörü Alev Akkoyunlu, abartılı kampanyalara, kredi kartı dolandırıcılıklarına ve sahte alışveriş sitelerine karşı tedbirli olunması uyarısında bulunarak mutlaka sanal kart ile alışveriş yapılması gerektiğini söylüyor.

Akkoyunlu, online alışveriş sitelerinin her zamankinden daha çok ziyaret edildiği indirim dönemlerinde 1 tüketicilerin özellikle kargo şirketlerini ya da e-ticaret sitelerini taklit eden SMS’ler nedeniyle güvensiz siteleri ziyaret ederek, kredi kartı ve kimlik bilgilerini siber korsanlara kaptırabileceğine dikkat çekiyor.

Milyonlarca vatandaşın alışveriş yapmasının beklendiği iki aylık indirimle alışveriş döneminde siber dolandırıcılar, “Siparişiniz Kargoya Verilmiştir” başlıklı sahte kargo takip SMS’lerini rastgele sayısız tüketiciye gönderiyor. Gönderdikleri bu SMS’in, uygun fiyatlı alışveriş sonrası sabırsızca kargosunu bekleyen bir tüketiciye ulaşma olasılığının oldukça yüksek olduğunu bilen siber dolandırıcıların mesajında, “Sayın müşterimiz, Kargonuz adresinize teslim edilmek üzere yola çıkmıştır.

Kargonuzun nerede olduğunu şu linke linkine tıklayarak takip edebilirsiniz.” ifadeleri yer alıyor. Kargo şirketlerinin ya da e-ticaret sitelerinin kargo takip sayfası gibi tasarlanan SMS’teki linkte, e-posta adresiniz ve şifrenizden kredi kartı numaranıza kadar birçok bilgi istenebiliyor. Yoğun alışverişler nedeniyle kargoların gecikebileceği bu dönemde heyecanla kargosunu bekleyen tüketiciler, SMS’in ya da yönlendirildikleri sayfanın gerçekliğini sorgulamadan işlem yapabiliyorlar.

İdari Para Cezası Uygulanır

Satıcıların özellikle kampanya dönemlerinde ciddi krizler yaşamaması ve hukuki süreçlerle karşı karşıya kalmaması için önlem alınması gerektiğine değinen Av. Elvan Kakıcı Şimşek, “Firmanın vadettiği teslim süresi o firma için bağlayıcı olup,

buna uyulmadığı takdirde şikayet edilirse, Gümrük ve Ticaret Bakanlığı o internet sitesinin sahibi olan firmaya idari para cezası uygular, ayrıca tüketici süresinde teslim edilmeyen üründen cayma hakkına sahip olur. Satış gerçekleştikten sonra satılan ürün, taahhüt edilen süre içerisinde mutlaka tüketiciye teslim edilmelidir. Hizmet satılıyor ise yine taahhüt edilen süre içerisinde bu hizmet tüketiciye sağlanmalıdır.

Teslimat için herhangi bir süre taahhüt edilmediyse ürün satışlarında mutlaka sipariş e-ticaret şirketine ulaştığı tarihten itibaren 30 gün içerisinde teslimat gerçekleştirilmelidir. Bu süreler içerisinde siparişin tesliminin gerçekleşmemesi durumunda, tüketici sözleşmeyi feshetme ve yasal gecikme faizi ile birlikte ödediği bedelin tarafına iade edilmesini isteme hakkına sahiptir” dedi.

Trendyol’dan 7/24 Teslimat Hizmeti

Trendyol bu yıl da Kasım’ın ikinci ve son haftalarında “Süper İndirim Günleri” ve “Efsane Günler” kampanyalarını yapacak. Bu yıl ilk kez Trendyol Hızlı Market ve Yemek ile ikinci el uygulaması Dolap’a özel kampanyalar da hazırlayan firma, 81 ilden 200 binden fazla satıcı ile indirim dönemine hazır olduğunu belirtiyor. Firmadan yapılan açıklama ise şöyle:

“Kasım kampanyaları öncesinde ağırlıkla operasyonda görev alacak 3 bini aşkın ek istihdam sağladık. Bununla beraber satıcılarımızın platformumuz üzerinden yürüttükleri operasyonları için yüz binlerce kişi çalışıyor. Kargo dağıtımı, paketleme, müşteri hizmetleri gibi farklı sektörlerde de yüz binlerce kişiye iş olanağı sağlıyoruz. Böylece doğrudan ve dolaylı, ekonomimize toplam 1,1 milyon kişilik istihdam katkısı yapıyoruz. 2023’te bu rakamı 2,4 milyon kişiye çıkarmayı hedefliyoruz. Yeni uygulamalarımızla müşterilerimiz, Trendyol üzerinden seçtikleri ürünleri favorilerine ekleyerek, ürünlerle ilgili beden ve fiyat değişimlerini yakından takip edebiliyor.

Favorilenen ürünleri satıcılarımıza rapor olarak sunuyoruz. Bu sayede bir ürün ne kadar çok favorilenirse indirime girme olasılığı o kadar artıyor. Müşterilerin kampanya döneminden önce ürünleri favorilerine eklemeleri önem taşıyor. Anlık bildirimlerini açmaları da müşteriler için avantajlı alışveriş için fark yaratan bir detay. Bildirimler aracılığıyla anlık indirimlerden haberdar olup ihtiyaç duydukları ürünleri avantajlı fiyatlarla satın alabiliyorlar. Müşterilerimize teslimatla ilgili de kolaylıklar sunuyoruz.

Evde bulunmayan ya da evde kargo beklemek istemeyen müşterilerimize Trendyol Gel-Al noktaları sayesinde yoğun geçen Kasım ayında kargolarını hızlı teslim almalarını, esnafın da ek gelir kazanmasını sağlıyoruz. Müşterilerimiz siparişlerini anlaşmalı esnaflardan ve kargo şubelerinden veya kargo otomatlarından 7 gün 24 saat kolayca teslim alabiliyor. Bugün, 11 bine yakın Trendyol Gel-Al noktamız bulunuyor. Gel-Al noktalarımızı tercih eden müşteri sayımız ise bir yılda yaklaşık 2 milyona ulaşmış durumda.”

“İç Üretimi de Etkiliyor”

E-ticaret sektöründe ard arda gelen kampanyaların özellikle ürün memnuniyeti, satış sonrası servis ve dağıtım süreçleri gibi konularla birlikte tasarlanması gerektiğine dikkat çeken Tem-poBPO Dijtal Transformasyon Ofisi Operasyon Direktörü Gö-kalp Harman, “Hali hazırda oluşan dağıtıcı yükü, satış sonrası servis, kurulum gibi süreçler ve müşteri memnuniyetini etkileyen ürün tedariği gibi konularda ciddi bir artış var ve planlama yapılması gerekmekte.

B2C konusundaki bu talep aynı zamanda, iç üretimi de etkilemekte, özellikle tekstil, elektronik hammaddesi gibi konularda hem ara toptancı hem de üreticilerin tedarik süreçlerine ciddi bir tedarik yükü getiriyor. Bu noktada Alibaba.com gibi B2B platformların, tedarik alımı ve satımı konusunda yardımcı olabileceğini düşünüyoruz.

E-ticaret dinamiklerinin sadece satış için değil, alım ve tedarik yönetimi için de kullanılabileceğine dikkat çekmek isteriz. Bu tipteki ara ürün ve hammadde tedariğinde, yıllık 2,5 trilyon dolardan fazla bir hacim, internet üzerinde yürüyor. Oluşan bu tedarik yükünün kolay giderilebilmesi adına B2B platformları ve e-ihracat platformlarının kullanımına ağırlık vermelerini öneririz” diye konuştu.

“Kampanyalar İçin Bir Tema Belirleyin”

GoDaddy MENAT Genel Müdürü Selina Bieber’a göre, web sitelerinin indirim dönemine hazır olmasını sağlamak işletmeler için önemli, ancak daha fazla müşterinin ilgisini çekebilmek doğrultusunda dijital pazarlama ve reklam faaliyetlerine yatırım yapmak da faydalı olabilir. Küçük işletmelerin alışveriş dönemi için değerlendirebileceği bazı ipuçları paylaşan Bieber, şunları aktardı:

“Ne sunduğunuzu ve bunları nasıl tanıtacağınızı gözden geçirin. İndirim döneminde sunduğunuz fırsatlarla kendinizi rakiplerinizden farklılaştırıyor musunuz? Web sitenize fırsatlarınızı açıklayan ve ziyaretçilerinizin kolayca görebilecekleri bir banner yerleştirdiniz mi? Fırsatlarınızı açıklayan mesajlarınız ilginç ve çekici mi? İnsanları almalarını istediğiniz aksiyona yönlendirmek için eylem çağrıları kullandınız mı? İçeriklerinizi planlayın ve hazırlayın. İndirim dönemi için içerik oluştururken ürünlerinizi tanıtmanıza yardımcı olacak bir tema belirleyebilir veya hediye rehberi oluşturabilirsiniz.

Tanıtmak istediğiniz ürün veya hizmete bağlı olarak Kasım ayı tema fikirleri örneğin ‘kış için olmazsa olmaz aksesuarlar ya da ‘sonbaharın en çok beklenen kitapları’ olabilir. Bir hediye rehberi oluşturmak isterseniz ‘sonbaharı sevenler için en iyi hediyeler’ veya ‘Kasım ayında doğan bebekler için 5 hediye’ gibi başlıklar düşünebilirsiniz. Son olarak da indirim dönemi içeriklerinizi tanıtın. E-posta pazarlama, etkili bir dijital pazarlama kanalı olmaya devam ediyor.”

Cenk ÇİĞDEMLİ / Ticimax E-ticaret Sistemleri Kurucusu, TOBB E-ticaret Meclisi Üyesi
“Kasım’ın daha ilk haftasında yüzde 50 artış oldu”

10 binden fazla e-ticaret sitesine altyapı sağlıyoruz. Kasım ayının daha ilk haftasında sitelerin satışlarında yüzde 50 oranında bir artış gözlemlediğimizi belirtebiliriz. Kasım ayında başlayıp yıl sonuna kadar devam eden kampanya dönemine yönelik bu yıl da sunucu kaynaklarımızı artırdık, bulut sistemimizi yeniledik. Hat kapasitemizi artırdık. Performans odaklı olarak yazılım altyapımızı güncelledik. Satıcılarımızın daha fazla etki yaratabilmeleri için bu yıl ‘canlı yayında satış’ modülümüzü, kargo çıkışları ve teslimat aşamasında yaşanan sıkıntılara yönelik olarak da depo yazılımımızı kullanıma sunduk.

Son dönemde online pazaryerlerinin, yaşanan teslimat sorunlarında müşteri mağduriyetlerine engel olmak amacıyla satıcılara uyguladığı cezalar, birçok satıcının korkulu rüyası oldu. Bu nedenle pazaryerlerinden ayrılarak kendi pazaryerini kuran markalar bile var. Teslimat aşamasında yaşanan her sorun müşteri memnuniyetsizliği ve dolayısıyla müşteri kaybı, hatta sosyal medya üzerinden itibar kaybı olarak geri dönmekte. Satıcılara tavsiyem, eğer bir depo yazılımı kullanmıyor iseler, mutlaka depoda her ürün grubu için adresleme yapılması, depoda siparişler toplanmadan önce fatura kesilmemesi, iadelerin kontrol altında tutulması ve stok kontrollerinin her gün yapılmasıdır.

Rıdvan GÖÇEMEN / PackUpp Kurucu Ortağı ve Coo’su
“Takip edilebilir şeffaf teslimat öncelikli kriter”

Alışverişlerin güvenilir ve hızlı bir şekilde teslim edilmesi, her zamankinden daha önemli. PackUpp olarak tüm saha operasyonu için gerekli olan altyapıyı dijitalleştirerek teslimat süreçlerinin son teknolojiyle hatasız bir şekilde gerçekleşmesini sağlıyoruz.

Yüzde 100 yerli yazılımımız sayesinde server kullanımımızı teslimat yoğunluğuna bağlı olarak ayarlayabilen özel bir modül geliştirdik. Bu teknoloji sayesinde alıcılar paketlerini haritadan canlı izleyebiliyor, evde değilse paketini ‘Komşuma Bırak’ özelliği ile farklı bir adrese bıraktırabiiiyorlar. Kullanıcılar teslimatı gerçekleştiren sürücülerin davranışına ve teslimat sürecinde yaşanabilecek sorunların hızlı çözülmesine de büyük önem veriyor.

Biz de PackUpp olarak sürücülerimize düzenli eğitimler veriyor, müşteri ilişkileri yöneticilerimiz ve çözüm merkezi yöneticilerimiz ile müşterilerin sorunlarına en hızlı şekilde çözümler üretiyoruz. Araştırmalar, teslimatta gecikme ya da sorun yaşayıp satın alma deneyiminden mutsuz ayrılan kullanıcıların aynı siteden alışveriş yapma isteklerinin yüzde 60 oranında düştüğünü gösteriyor. Sadık müşteriler yaratmak, teknoloji kullanımıyla müşterilerine her aşaması takip edilebilir şeffaf bir teslimat hizmeti sunmak tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de öncelikli kriterler arasında.

Taner TİMİRCİ / Hepsiburada Operasyon Grup Başkanı
“Randevulu Kolay İade hizmeti sunuyoruz”

Biz her güne, bir ‘Efsane Kasım’ ya da ‘Efsane Cuma‘ dönemiymiş gibi hazırlanıyor ve başlıyoruz. Hepsiburada, anlaşmalı kargo firmalarının yanı sıra Türkiye’nin 81 iline ulaşan Hepsijet dağıtım ağımız ve altı transfer merkezimizle müşterilerimize hizmet veriyoruz.

Türkiye’de bir ilk olarak sunduğumuz Randevulu Kolay İade hizmetimiz gibi inovatif hizmetler ile müşterilerimizin iade süreçlerini de alışveriş deneyimlerini bütün olarak ele alıyoruz. Bu kapsamda bizzat bizim altı yıl önce başlattığımız ve öncülük ettiğimiz ‘Efsane Kasım‘ için de online alışverişi çok daha heyecanlı, sürprizlerle dolu ve keyifli kılacak, çok daha uygun fiyatlı çok zengin bir ürün yelpazesinde kampanyalar hazırladık.

Bu yılki ‘Efsane Kasım’da da kaçırılmayacak Efsane Gençlik, Listeni Paylaş Kazan, Şimdi Al Ocak’ta Ode ve Efsane Sürpriz gibi kampanyalarımız çerçevesinde birçok üründe akıl almaz indirimler, sürprizler ve diğer fırsatlarla buluşturacağız. Bunların haricinde ‘Efsane Macera’ kampanyamızla kullanıcılarımız çok uygun fiyatlarla ihtiyaç ya da hayallerine sahip olmanın yanı sıra, ‘Hepsipapel’ toplayarak, alışveriş yaparken iki kere kazanma fırsatı yakalayacak. Ayrıca bir kullanıcımız da, ‘Efsane Kasım’ın sürpriz hediyelerinin en büyüğü olarak bir BMW 216i Coupe’nin sahibi olacak.

Emre KURTOĞLU / Teknosa Dijital Ticaret ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı
“4 kat fazla trafik bekliyoruz”

Kasım ayındaki indirim rüzgarlarına güçlü altyapımız ve farklılaşan hizmetlerimizle hazırız. Teknoloji ürünlerinde ayrıcalıklı avantajlar, devasa indirimler hem web sitemiz hem de mağazalarımızda ay boyunca sürecek. Bu yıl Tekno Cuma kampanya döneminde, teknosa.com’un normal zamanların en az 4 katı fazla kullanıcı trafiği almasını bekliyoruz. Bu kapsamda en iyi ve kapsayıcı deneyimi sunmak adına olası tüm senaryoları test ediyor, her türlü geliştirmeyi yapıyoruz.

Ürün çeşitliliği, bulunurluğu için de döneme özel hazırlıklarımızı yaptık. Öte yandan, hali hazırda müşterilerimizle buluşturduğumuz Click&Collect, Aynı Gün Teslimat, Ertesi Gün Teslimat gibi esnek ve hızlı teslimat seçeneklerimizin de özellikle bu tip yoğun dönemlerde daha da önemli hale geldiğini düşünüyoruz. Buna bağlı olarak lojistik faaliyetlerimizde de iyileştirmeler gerçekleştirdik.

İsa KORKMAZ / Navlungo Kurucu Ortağı
“E-ihracat rakamlarında da ciddi artış yaşandı”

E-ticaret siteleri üzerinden yapılan satışlarla beraber Türkiye’nin e-ihracat rakamlarında da ciddi oranda artış yaşandı. Bu dönüşümle beraber artan e-ticaret hacmine lojistik sektörü ise hazırlıksız yakalandı. Daha sonrasında ise e-ticaret ve e-ihracat gibi iki önemli alanda yaşanan gelişmeler başta lojistik sektörünü zora sokarken daha sonra sektöre kendini geliştirmesi için bir fırsat sundu. Navlungo olarak bu zorluk ve fırsat dönemi arasında geçen zaman boyunca hız kesmeden çalışmalarımızı sürdürmeye devam ettik.

Özelikle bu dönemde birçok pazaryeri iş modelli siteler üzerinden ürünlerin yurt dışına satış imkanı giderek arttı. Biz de Navlungo olarak bu süreçleri en kolay hale getiren djjital platformumuz ile müşterilerimizin güvenilir bir şekilde e-ihracat yapmalarını sağladık. Bu sene de platformumuza yönelik 500’ü aşkın iyileştirme ve özelliği hayata geçirdik. Yurt içinde satışları olup e-ihracat yapmayan firmalara eğitim ve danışmanlık hizmeti vermek için Navlungo Akademi’yi kurduk.

Yoğun kampanya dönemlerinde e-ticaret ve e-ihracatla yakından uzaktan ilgisi olan tüm sektörlerin müşteri deneyimini yükseltecek teknolojik yatırımları yapmaları büyük önem taşıyor. Türkiye’nin e-ticaret hacminin 2021 yılı sonunda ortalama 450 milyar liraya yükselmesini öngörüyoruz.

Yiğit TUNA / NeSatilir.com Kurucusu
“Rekabet avantaja çevrilebilir”

Bütün pazaryerleri neredeyse yıl boyunca bu önemli dönem için hazırlanıyor diyebiliriz. Tüm teknik, süreçsel, lojistik ve iş birliği altyapı çalışmaları, kasım kampanyalarında en iyi, en hızlı hizmet ve en iyi müşteri deneyimi için büyük bir bütçe ve çalışma ile planlanıyor ve tamamlanıyor. Özellikle pandemi döneminde artan satıcı sayısı ve satış hacmi ile bu tür planlamalar daha çok önem kazandı ve rekabet gücünün önemli bir parçası haline geldi. E-ticaret sektörünün bu yıl yaklaşık 15 milyon yeni e-ticaret müşterisine ulaşması bekleniyor.

Yaklaşık 38 milyon olan e-ticaret müşteri sayısı için çok ciddi bir büyüme ve bu hem pazaryerleri hem de pazaryerlerindeki satıcılar için çok büyük bir fırsat. Geçtiğimiz yıllarda 27.2 milyar TL olan e-ticaret hacmi, bu yıl da yeni müşteri sayıları ile çok ciddi bir büyüme yakalayacaktır. Kampanya dönemlerine çok iyi hazırlanılması gerekiyor. Stok yönetimi, ekip, lojistik, iade yönetimi gibi birçok konuda hazırlıklı olmalılar. Yılın en iyi satışlarının yapıldığı bu dönemde rekabet bir avantaja çevrilebilir ve pazaryerlerinde ön plana çıkma ve ön planda kalma fırsatı yaratabilir.

Nicat AHMADOV / Brendfoni İş Geliştirme Direktörü
“Azerbaycan’da yüzde 200 ciro artışı öngörüyoruz”

Azerbaycan pazarında bir ilk olma özelliği taşıyan Brendfoni reklam kampanyasıyla birlikte geçtiğimiz Ağustos ve Eylül ayı kıyaslandığında sipariş rakamlarında yüzde 600 ciro tarafında ise yüzde 200’lük bir artış yaşandığını söyleyebilirim. Kasım ayında özellikle Black Friday özelinde marka olarak kampanyamızı bir gün ile sınırlı kalmayıp 4 ila 5 günlük bir sürece yaymayı planlıyoruz.

Alt yapı çökmesi ve kargo krizleri gibi sorunların yaşanmaması için de bu yaklaşım ayrıca değer taşıyor. Bu noktada Brendfoni olarak alt yapının sıkışmaması odağında kontrollü bir şekilde müşteriyi içeriye almak için çalışıyoruz. Dolayısıyla burada 4-5 gün sürecek olan kampanya döneminde Eylül ve Ekim aylarına kıyasla en az yüzde 200’lük ciddi bir ciro artışı öngörüyoruz. Yoğun dönemlerde yaşanan krizler, genellikle altyapı tarafındaki krizler, kargo ve teknik tarafta yaşanan sorunlardan kaynaklanıyor. Brendfoni olarak gerekli önlemlerimizi aldık.

Berna TAN / Mayen Operasyondan Sorumlu İcra Kurulu Üyesi
“Markalara içgörü sağlıyoruz”

İletişim merkezi olarak müşteri ihtiyaçlarını doğru anlayan ve çözüm üreten rolümüz ile müşteri deneyiminin en kritik noktasında yer alıyoruz. E-ticaret sektörünün ise tam kalbindeyiz. Özellikle yalnızca e-ticaret kanalı ile tüketiciye ulaşan markaların müşterilerine doğrudan dokunduğu tek kanalız. İndirim ve kampanya dönemlerinde e-ticaret sektörü için sağladığımız müşteri hizmetlerinin önemi daha da çok ön plana çıkıyor.

Örneğin Kasım ayı kampanya döneminde, markaların müşteri etkileşimleri çok yüksek, dolayısı ile bu yoğunluk iletişim merkezlerine talep olarak doğrudan yansıyor. Biz de bu dönemde kapasitemizi iki katına çıkarıyoruz. E-ticaret sektörü müşterilerimize uçtan uca tüm kanallarda destek vererek müşterilerin istediği zaman istediği kanaldan marka ile iletişime geçmesine olanak tanıyoruz. Nihai tüketiciye doğrudan dokunan kanal olarak, markalara içgörü sağlıyor ve hızlı çözüm üretmelerini destekliyoruz.

Turgut TANELİ / Setrovv Genel Müdürü
“Tüketiciler özel olduklarını hissetmek istiyor”

Türkiye’de 256 bin e-ticaret şirketi bulunuyor. 2015-2019 yılları arasında yüzde 35 büyüyen e-ticaret pazarında, 2020’de bir önceki yıla kıyasla yüzde 60’ın üzerinde artış oldu. Yani giderek artan bir rekabet söz konusu. Black Friday dönemlerinde bu rekabet daha da hız kazanıyor. E-ticaret siteleri 50’yi aşkın platformda haklarında yapılan yorumların muhatabı durumunda oluyorlar. Tüketicilerin yüzde 80’i işletmeler hakkındaki yorumlara bakarak alışveriş davranışı sergiliyorlar. E-ticaret siteleri bugün özel yazılımlar ve platformlar sayesinde yorumlara yanıt verebilen teknolojileri kullanmalılar. Öte yandan lokal SEO bulunabilirlik adına oldukça önemli.

Web sitesinin optimizasyonu anlamında e-ticaret siteleri web sayfalarının Google aramalarındaki erişilebilirliğini artırmalılar. Ayrıca e-posta ve ‘push marketing’ alanında çalışmalılar. Bugün tüketiciler özel olduklarını hissetmek istiyorlar. Kişiye özel ürün önerisi e-ticaret sitelerinin satış başarılarını artırıyor. O nedenle e-ticaret mecraları ‘Ali in One’ yapılara odaklanmalılar. E-ticaret siteleri Black Friday öncesinde müşterilerine doğru içerikle e-posta yollamalı ve müşterilerinin hangi türde gönderiye alışveriş yanıtı verdiğini ölçerek bu alana yönelmeliler.

Hakan SARAN / CMC Türkiye Coo, Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı
“Kaynak anlamında ciddi yatırımlar yapıldı”

Hem e-ticaret siteleri hem de onların dağıtım sürecinde destek veren kargo şirketleri ve bizler büyük indirim dönemlerine çok iyi bir şekilde hazırlandık. Müşteri memnuniyetini önemli ölçüde büyüyen hacimde koruyabilmek amacıyla hem teknolojik süreçler hem de kaynak anlamında ciddi yatırımlar yapıldı. Biz de sektörün birçok oyuncusuna hizmet sağlayan bir iş ortağı olarak son kullanıcıların eşsiz müşteri deneyimini iyileştirmek adına önlemlerimizi aldık.

Müşteri temsilcilerinin eğitim sürelerini kısaltacak ve çağrı esnasında müşteri temsilcisini yönlendirecek ekranlar tasarladık. Ayrıca süreçlere uygun sesli yanıt sistemi ve CRM ekranları da tasarlayarak konuşma sürelerinde iyileştirme sağlayıp hızlı cevap verebilecek bir altyapı oluşturduk. Atılan tüm bu adımlarla birlikte sorunsuz bir kampanya dönemi geçirmeyi planlıyoruz.

Gizem GÜNDÜZ / Logitrans Lojistik Pazarlama Sorumlusu
“Satış sonrası hizmet kritik”

Geçmiş senelerde yaşanan en büyük problemlerden biri ürün tedarik süreleri, kargo ve teslimat sorunu oldu. Satıcıların anlaşmalı kargo firmalarını, teslimat sürelerini, paket limitlerini, iade politikalarını, ödeme yöntemlerini ve olası tazmin süreçlerini detaylıca araştırarak kendileri için en yüksek performanslı firmalar ile anlaşmaları gerekiyor. Kampanya süreçlerinin kritik konularından birini de satış sonrası hizmetler oluşturuyor.

Ürün satışından sonra kargolama esnasındaki süre, teslimat süresi, kargoda barkod hatası nedeniyle ulaşabilecek olan hatalı teslimatlar, değişim ve iade süreçleri konusunda destek bekleyen müşterilerle, hızlı, çözüm odaklı ve doğru iletişimi sağlamak da yine kampanya sürecini başarılı tamamlamak adına satıcılar için çok değerlidir. Sürecin nasıl yönetildiği ve müşteri memnuniyeti, bir sonraki alışverişlerinde müşterilerin alışveriş alışkanlıklarını da etkileyen bir unsur olacaktır.

Biz Logitrans olarak ürün entegrasyonu konusunda hızlı aksiyonlar alıyor, her an ulaşılabiliyor, kampanya planlama konusunda destek oluyoruz. Kargo esnasında satıcılara uygun ödeme koşulları, yüksek zamanında teslimat oranı, anlık kargo takibi ve on binlerce noktaya teslimat avantajları sağlıyoruz.

ÜRÜN DİRİER / Para