Çağrı Merkezleri Pazarı ve Müşteri Deneyimi
Çağrı merkezleri pazarının büyüklüğü 5 milyar TL’yi aştı. Uzmanlar, sektörde eski usul istek döneminin geride kaldığını savunuyor. Deneyim ekonomisine geçmeyen şirketlerin rekabette geri kalacağına dikkat çekiliyor…
AN itibariyle 5 milyar TL pazar büyüklüğüne ulaşan çağrı merkezi sektörü, dijitalleşmenin etkisiyle kabuk değiştiriyor. Müşteri deneyimi tasarımı adı altında yeniden şekillenen sektörün, IOT çağına girişle birlikte nitelikli insana hiç olmadığı kadar ihtiyaç duyacağı öngörülüyor. Sektörün en büyük sorunu ise çalışan turnover’ına çare bulmak.
Sektörde toplam 100 bin çalışan olduğunu aktaran Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, sektörün müşteri temsilcisinden tahsilata, sosyal medya yönetiminden uygulama yönetimine kadar birçok bacağı olduğunu belirtiyor.
Yüzde 66’sı kadın
Müşteri temsilcilerinin yüzde 66’sı kadınlardan oluşuyor. Yaş ortalaması 26. Yüzde 48’i üniversite mezunu. Yüzde 41’i asgari ücretle çalışıyor. 2017 yılında müşteri temsilcilerinin ortalama çalışma süresi iki yıl olarak belirlendi. Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı ise 5 bin 700. 2018 yılında öngörülen toplam istihdam, yüzde 5 artışla 110 bin kişi.
İTİBAR KAYBI ÇOK KOLAY
Türkiye’de bine yakın çağrı merkezi firması bulunduğunu, bunlardan sadece 200-300 tanesinin bu işi anlamlı bir şekilde yaptığını, derneğe üye 60 firmanın ise pazarın yüzde 90’ını kapsadığını ifade eden Taraklı, “Sektörde artık müşteri deneyimi kavramını kullanıyoruz. Günümüzde bilgi çok hızlandı. Bizim zamanımızda bir müşterinin talebini gerçekleştirmediğimiz zaman en fazla iki üç kişiye şikayet edebiliyordu. Şimdi ise dakikalar içinde sosyal medya üzerinden yüz binlerce kişiye şikayet edebiliyor. Olay, markanın itibarını kaybetmesine neden olacak kadar büyüyebiliyor. Bu nedenle müşteri deneyiminde hız ve kalite çok önemli. Sektör daha iyi eğitimli olan personelini sosyal medya bacağında görevlendiriyor” diyor.
Nesnelerin interneti çağma geçmemizle beraber müşteri deneyimi kavramının bugünden daha önemli hale geleceğine işaret eden Tarakçı’ya göre, robotlar ve algoritmalar da hata yapacak, insana ihtiyaç, özellikle de nitelikli insana olan ihtiyaç artacak.
EĞİTİMSİZ PERSONEL MALİYET
Sektörün 2015-2016 arası yüzde 23, 2016-2017 arasında ise yüzde 14 büyüdüğü bilgisini veren Tarakçı, büyümenin yeniden hızla artacağını düşünüyor. Sektörün en büyük sorununun eleman turnover’ı olduğunu söyleyen ve çağrı merkezi çalışanlarının çalıştıkları şirketi 1.5-2 yılda bir değiştirdiği bilgisini veren Tarakçı sözlerini şöyle sürdürüyor:
“Maalesef bu işi biz gençlere sevdiremedik. Ne yazık ki devamlı bir iş olarak görmüyorlar. Bunda ücret politikaları da etkili. Patronlar da kısa süre sonra işten ayrılacağını bildiği personel için eğitim vermeyi masraf olarak görüyor. Bu da müşteri deneyiminin öncelikli hale geldiği günümüzde kaliteyi düşürüyor. Ama bunun böyle yürümeyeceğini gören firmalar da yok değil. Eğitimsiz personelin markaya vereceği zarardan dolayı daha çok maliyete yol açacağı artık fark ediliyor. Dernek olarak verdiğimiz uğraşlar sonucunda bazı çağrı merkezlerinin personel ücretlerini yeniden düzenlediğini görmek bizi sevindiriyor. Hatta çalışanların rahat etmesi için binanın dekorasyonundan iklimlendirmesine kadar her detayı düşünen firmalar var artık. Zira iyi bir çalışan deneyimi yaratmadan kusursuz bir müşteri deneyimi yaratmak mümkün değil. Dernek olarak Takım Liderleri Zirvesi düzenlemeye başladık. Bu tür zirvelerin turnover oranlarını düşüreceğine ve sektördeki personel niteliğini arttıracağına inanıyorum.”
“TÜKETİCİNİN BEKLENTİSİ HIZ”
Tempo Çağrı Merkezi CEO’su Cemal Akar’a göre, tüketicinin beklentileri son 10 yılda çok değişti. Müşteri temsilcilerinden cevap alma ve sorunun çözümüne ulaşma noktasında en belirleyici faktör hız. Ayrıca müşteri marka ile iletişim kanallarının çok çeşitli olmasını bekliyor. Markaya dilediğinde telefonla, dilediğinde mesajla, sosyal medyayla, dilediğinde mağaza aracılığıyla ulaşmak istiyor. Bu da 360 derece bir deneyim tasarımına olan ihtiyacı arttırıyor. Artık bir deneyim ekonomisi içinde yaşadığımızı hatırlatan Akar, “Müşteriye verilen hizmetlerde artık çoklu kanal (omni channel) dünyası var. Sosyal medyadan servis elemanına, çağrı merkezinden montaja pek çok sektörde artık bu farklı kanalların tek bir platformdan yönetilmesi gerekiyor. Çağrı merkezi kavramı, yapılan işi anlatmakta yeterli kalmıyor. O nedenle artık müşteri deneyimi kavramından bahsediyoruz” diyor.
Doğru müşteri tasarım modellerinin yüzde 20’ye yakın tasarruf sağlayabildiğini söyleyen Akar, deneyim tasarımı yaparken çağrı merkezini bağımsız, bayiyi bağımsız, kuryeyi bağımsız düşünemeyeceğimize vurgu yapıyor. Kendilerini ‘müşteri deneyimini iyileştirme’ merkezi olarak tanımladıklarını aktaran Akar sözlerini şöyle tamamlıyor:
“360 derece müşteri deneyimi yönetimine döndük. Bunun içinde, bir servis elemanının yaptığı temas da var, kredi kartı dağıtıyorsanız kredi kartını götüren kuryenin yaptığı temas da var, imzayı atanla yapılan temas da var, bayi çalışanının teması da var. istekler ekonomisi bitti, deneyim ekonomisi başladı. Birçok ürüne baktığınızda, ürünlerin nitelik açısından birbirinden pek farkı yok. Farkı oluşturan deneyim…”
Sektörün yüzde 67’si sosyal medyaya entegre
Çağrı Merkezleri Derneği verilerine göre, sektörde istihdamın yüzde 23’ünü telekomünikasyon, yüzde 17’sini fınans, yüzde 13’ünü tüketim ürünleri, yüzde 12’sini eğlence ve medya oluşturuyor. Geri kalanı da lojistik, turizm, enerji, e-ticaret, bilişim, sağlık sektörü ve kamu arasında bölüşülüyor. İstihdamın illere göre dağılımında İstanbul yüzde 39 ile birinciliğe otururken, Ankara yüzde 12, İzmir yüzde 5, diğer iller ise yüzde 44’ünü kapsıyor.
2016-2017 arası giden ve gelen aramaların toplam adedi 2 buçuk milyar. Çağrı merkezlerinin yüzde 67’si sosyal medya mecralarına entegre olmuş durumda.
Tülay DOĞRULAR / Teleperformance Türkiye CEO’su
“İnsanın rolü yeniden tanımlanıyor”
Dyitalleşme, pek çok süreçte otomasyonu beraberinde getiriyor. Rutin olarak yapılan işlemleri yazılımlar ve donanımlar yerine getiriyor. Bu noktada insanın rolü adeta yeniden tanımlanıyor. İş süreçleri içinde insana verilen değer ve nitelikli insan kaynağına ihtiyaç önemli ölçüde artıyor. Öyle ki, daha yüksek empati yeteneği geliştirme, zor müşteriler ile başa çıkabilme, spesifik ihtiyaçları doğru kanallara yönlendirme konularında insan faktörü artık çok daha değerli. Dijital dönüşüm ile birlikte çağrı merkezlerinde müşteriye sadece bir ihtiyaç halinde değil, proaktif olarak da hizmet verilebiliyor. Böylelikle müşteri için sunulan değer sadece bir hizmet olmaktan çıkıp, sürekli ve çok kanallı bir deneyim haline dönüşüyor. Tümüyle müşteri deneyimine odaklı çalışan ‘Customer Experience (CX) Lab’ adlı Ar-Ge merkezimizde, müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek için durmaksızın çalışıyor ve çıktıları iş dünyası için katma değere dönüştürüyoruz.
ÜRÜN DİRÎER
