Çağrı Merkezi Yatırımları

55 bin kişinin istihdam edildiği çağrı merkezi sektörü, son beş yıl içinde yüzde 25-30 aralığında büyüme sağladı. Çağrı merkezleri Anadolu ekonomisine yıllık ortalama 50 milyon TL değer yaratıyor…

ÇAĞRI merkezleri, firmalar ve müşterileri ya da potansiyel müşterileri arasında önemli bir iletişim köprüsü görevini üstleniyor. Özel sektörde müşterilerin, kamu kesiminde de vatandaşların taleplerini karşılayarak sorunlarını gidermek için ilk temas noktası konumunda bulunuyorlar.

2011 verilerine göre Türkiye’de çağrı merkezlerinin oluşturduğu pazar toplam 1.8 milyar TL’lik büyüklüğe ulaşmış durumda. Sektör genelinde 55 bin kişi istihdam ediliyor. Önümüzdeki beş yıl içinde toplam 100 bin kişiye iş olanağı sağlayacağı tahmin edilen çağrı merkezi sektöründeki yatırımlar İstanbul, Ankara ve İzmir dışında, Anadolu’nun birçok ilinde artmaya devam ediyor.

Geçtiğimiz beş yıl içinde ortalama yüzde 25-30 aralığında büyüyen sektörün 2011 yılındaki büyüme oranı yüzde 18 oldu. Geçmiş yıllara paralel şekilde 2012’de yüzde 12-15 arasında bir büyüme bekleyen yetkililer, sektörün bu yıl toplam 60 binin üzerinde çalışan sayısına ulaşacağını tahmin ediyor.

200 MİLYON TL’LİK YATIRIM

Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Bahadır Pekkan, Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün gençlerin istihdamı için iyi bir çözüm sunan ve pek çok alanda katma değer üreten en önemli sektörlerden biri olarak öne çıktığını belirtiyor. Son beş yılda sektöre 200 milyon TL’lik yatırım yapıldığına dikkat çeken Pekkan, bu yatırımla birlikte sektörün sağladığı istihdamın da iki katına çıktığına değiniyor.

Türkiye’de çağrı merkezleri Anadolu ekonomisine yıllık ortalama 50 milyon TL değer yaratıyor. Sektör, Erzurum, Diyarbakır, Uşak, Erzincan, Sivas, Gümüşhane, Malatya, Samsun, Düzce, Eskişehir, Karaman, Bingöl, Kayseri, Antalya, Afyon, Yalova, Artvin gibi 30’un üzerinde ilde istihdam, teknoloji ve alt yapı yatırımı sağlıyor. Bu illerde sadece orta ve büyük ölçekli yaklaşık 300 adet, toplamda da yaklaşık bin adet çağrı merkezi faaliyet gösteriyor. Bu merkezler istihdam, teknoloji ve alt yapı yatırımıyla paralel taşıma, yiyecek-içecek, ofis hizmetleri ve eğitim gibi yan sektörler için de pazar oluşumu sağlıyor. Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün önümüzdeki beş yıl içinde toplam 100 bin kişiye iş olanağı sağlayacağı tahmin ediliyor. Bir çağrı masasında ortalama 1-1.5 kişi istihdam edilebiliyor ve bir çağrı masasının yatırım maliyeti 10 bin ila 15 bin TL civarında. Bu noktadan hareketle sektörde önümüzdeki beş yıl içinde yaklaşık 450 milyon TL tutarında yatırım yapılacağı öngörülüyor.

KAMUDAKİ KULLANIM ARTACAK

Dünya genelinde olduğu gibi Türkiye’de de telekomünikasyon ve finans sektörleri çağrı merkezi sektörünün lokomotifi konumunda. Kamunun çağrı merkezi hizmetlerini kullanmaya başlamasına ise bu alanda yaşanan özelleştirmeler ve AB’yle uyum ekseninde profesyonelleşme çabaları öncülük etmiş du-rumda. Özellikle son biriki yılda kamu kurumları, kurdukları çağrı merkezleriyle hizmet kalitelerini artırmaya odaklandı. Başta bakanlıklar olmak üzere, birçok kamu kurumu için çağrı merkezi hizmetinin artık bir ihtiyaç olarak öne çıktığını söylemek mümkün. Hatta Bahadır Pekkan’a göre çağrı merkezi kullanımının kurumlara sağladığı katma değerlerin anlaşılmaya başlamasıyla kamudaki çağrı merkezi kullanımı gelecek dönemlerde daha da yaygınlaşacak.

Türkiye.gov.tr’nin hayata geçirilmesi de bu yaklaşımın sonuçlarından biri… “Vatandaş odaklı hizmet” anlayışının giderek daha önemli hale geldiğine değinen Pekkan, “Kamu kurum ve kuruluşlarının vatandaşlara daha iyi ve hızlı hizmet verebilmek için kurum içi ya da dış kaynak iş modelleriyle çağrı merkezi sektörünün gelişimine ve büyümesine katkı sağlayacağı bir döneme giriyoruz” diyor.

Örneğin, Ulaştırma Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı, Dışişleri Bakanlığı, Gıda Tarım ve Hayvancılık Bakanlığı, Maliye Bakanlığı, Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, Adalet Bakanlığı, Milli Eğitim Bakanlığı, RTÜK (Radyo Televzyon Üst Kurulu), BTK (Bilgi Teknolojileri ve iletişim kurumu) ve Başbakanlık iletişim Merkezi uygulaması ile Başbakanlık ve daha birçok kamu kurumu sundukları hizmetleri artık çağrı merkezleri üzerinden yürütüyor.

Çağrı merkezi hizmetleri anlamında büyüme vaat eden diğer sektörler ise, turizm, perakende, gıda ve bilişim olarak sıralanıyor.

İSTİHDAM MALİYETİ DÜŞÜK

Özellikle sanayi sektörlerinde bir kişilik istihdam yaratma maliyeti, çağrı merkezi sektöründeki kişi başı istihdam maliyetine göre yaklaşık 30 kat daha fazla. İnsan gücü yoğun bir sektör olan çağrı merkezi sektöründe iyi hizmet veremeyen firmalar nedeniyle bazı sıkıntılar yaşanabiliyor. Bu nedenle Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), sektöre yeni girmek isteyen yatırımcılara EN15838 Standardının gerekliliklerine uygun hizmet vermelerini öneriyor. Türkiye’de yaygınlaştırmaya çalışılan ve AB ülkelerinde de resmi geçerliliği olan bu standart kapsamında iyi hizmet verebilmek ve süreçleri geliştirebilmek için, müşteri temsilcileri, operasyonel süreçler, teknik altyapı, müşteriler ve sosyal sorumluluk tarafındaki asgari düzeyde neler yapılması gerektiği açıkça tanımlanmış durumda.

Çağrı merkezi sektörünün önde gelen firmalarından CMC’nin (Customer Management Çenter) genel müdürü Metin Tarakçı da bu işe girmek isteyen girişimcilere, öncelikle hazır bir müşteriye sahip olmalarını öneriyor.

UZMAN EKİP ŞART

Söz konusu müşterinin ihtiyacınınsa minimum 100 seat olması gerektiğini söyleyen Tarakçı, bu müşteriden en az bir-iki yıl sözleşme garantisi alınması gerektiğini de hatırlatıyor. “Bu koşullar yerine geldikten sonra çağrı merkezi altyapılarını kurmanın farklı alternatifleri bulunuyor” diyen Tarakçı, lokasyon ve teknoloji kiralama yöntemiyle ilk yatırım maliyetlerinin düşürülebileceğinden bahsediyor. Kiralama yönteminde ise maliyetler işin büyüklüğüne bağlı olarak, teknolojik altyapı, lokasyon ve seat dahil ortalama 700 ila 1000 TL arasında değişiyor. Ancak Tarakçı’ya göre böyle bir yatırımı yaparken karşılaşılan asıl zorluk, uzman bir ekibin oluşturulması sürecinde yaşanıyor. Bunun dışında kullanılan teknolojilerin birbiriyle entegre çalışabilecek şekilde tasarlanması ve müşteri odaklı süreçlerin yaratılmasına da girişimcilerin dikkat etmesi gerektiğini vurguluyor.

DIŞ KAYNAK BÜYÜYOR

Türkiye’de son yıllarda başlayan çağrı merkezi sektöründeki dış kaynak kullanımındaki büyüme de artarak sürüyor. Bundan hareketle 2011’de, sektöre birçok yeni oyuncu girdi. Bugün Türkiye’de bu hizmeti sunan irili ufaklı 40’ın üzerinde dış kaynak firma var. Çağrı merkezi hizmeti veren birçok yabancı firmanın da 2011 yılında ülkemize geldiği biliniyor. Bunlardan bazıları satın almalar yapmayı tercih ederken 2012’de de sektörde satın almaların yaşanacağı belirtiliyor.

Maliyet avantajı ve hizmetteki kalite avantajını fark eden birçok yeni şirket ve sektör de çağrı merkezi konusunda dış kaynak kullanımına gitmeyi tercih ediyor. Bu da pazarın 2011’de de büyümesinde önemli rol oyanmış durumda. Finans ve telekomünikasyon sektöründeki dış kaynak kullanımıyla başlayan bu sürece her gün yeni sektörler ekleniyor.

Sektördeki pek çok firma gibi kendilerinin de dış kaynak servis sağlayıcılarıyla çalıştığını belirten Yapı Kredi Çağrı Merkezi Direktörü Aslı Çiftçi, “Dönemsel ya da ürün bazında yaptığımız bu çalışmaların, işimize yarattığı katma değer açısından oldukça tatmin edici oluyor. Dış kaynak kullanımı, avantajları dolayısıyla tüm sektörde artıyor” diyor. Dış kaynak firmasıyla yapılan aktivitede, yoğunlaşma, satışa odaklılık, üründe uzmanlaşma, geniş ve esnek kaynak havuzu sağlayabilmesi, esnek çalışma imkanları, operasyon maliyetini azaltması, maliyetin önceden bilinmesi başlıca avantajlar olarak öne çıkıyor.

SOSYAL MEDYA HİZMETİ DEVREDE

Bu arada 201 l’i 80 milyon TL ciroyla tamamlayan ve 2012’de yüzde 20 büyüme hedefleyen CMC’nin, şu anda kendi sektörüne yön veren 70’in üzerinde firmaya hizmet verdiğini belirtelim. Firma özellikle iş hacminin daha büyük olması nedeniyle ağırlıklı finans ve telekomünikasyon olmak üzere otomotivden enerjiye, sağlıktan hızlı tüketime birç0k sektöre hizmet sunuyor. Kamu kuruluşları da artık çağrı merkezi hizmetini dışarıdan aldığından bu konuda atılımlar-da bulunan CMC, PTT ve DASK’a da hizmet veriyor.

2011    yılında 42 milyon tekil kişiyle telefonda görüşen firma, bu bağlamda Türkiye’nin en büyük tele-satış ekiplerinden birine sahip. Bin 500 kişinin üzerindeki outbound ekibiyle satıştan tahsilat yönetimine kadar 200’ün üzerinde dış arama aktivitesi gerçekleştiren CMC, bu aramalar sonucunda 1 milyonun üzerinde ürün ve hizmet satışı yapmış durumda.

Metin Tarakçı’ya göre, dijital pazarın Türkiye’de çok hızlı gelişmesi, genç nüfusun müşteri davranış alışkanlıklarının daha mobil platformlarda olması sosyal mecranın önemini artırıyor. “Markaların sosyal mecralarda müşteriyle doğru ve samimi iletişime geçmesi, şikayet, öneri, isteklerini bıı platformlardan da karşılayabilmeleri artık son derece önemli” diyen Tarakçı, CMC’nin bu ihtiyaçtan yola çıkarak “sosyal medya hizmetleri” ürünü geliştirdiğini ve bu alanda birçok kuruma hizmet verdiklerini anlatıyor.

15 MİLYON TL YATIRACAK

Çağrı merkezi yatırımlarını sürdürdüklerini söyleyen Metin Tarakçı, “Şu anda 3 binin üzerinde çalışanımız var. Dördü İstanbul’da, biri Malatya’da olmak üzere beş ayrı lokasyonda kesintisiz hizmet veriyoruz. Temmuzda İstanbul Kağıthane’de 700 seat kapasiteli ek bir lokasyonumuz hizmete girecek. Buna eş zamanlı olarak Malatya’daki lokasyonumuzda da kapasitemizi 500 seat artırıyoruz” diyor.

Yılın ikinci yarısında Anadolu’da farklı bir ilde daha 500 seat kapasiteli yeni operasyon merkezi oluşturmak için çalışmalarına devam ettiklerini belirten Tarakçı, 2012 yılında yeni lokasyon açılışı ve kapasite artırımları için 15 milyon TL’nin üzerinde yatırım yapmayı planladıklarına dikkat çekiyor. CMC, bu yeni yatırımlarıyla birlikte 600 kişiye daha istihdam sağlayacak.

ANADOLU’YA ODAKLANDI

Callpex de büyümesini sürdüren firmalar arasında… Anadolu’ya yatırımlarının ilk halkası olan ve 2011’in ilk çeyreğinde hizmete giren Callpex Bingöl Çağrı Merkezi Kompleksi, 150 kişilik çalışan kadrosuyla işe başlamıştı. Bugün Bingöl’deki merkezde 700 çalışan bulunuyor. Firmanın İstanbul’da kurduğu operasyon merkezi de modern ve akıllı çağrı merkezi olarak Aralık 2011’den bu yana faaliyetini sürdürüyor. 2012’nin Mart ayında da Yozgat Çağrı Mer-kezi’ni açan Callpex’in müşteri portföyünde havacılıktan medikale, otomotivden finansa kadar pek çok farklı sektörden şirket yer alıyor. Farklı boyutlarda olmak üzere yaklaşık 60 firmaya hizmet veriliyor. Her yıl sektör ortalamalarının üzerinde büyüdüklerini belirten Callpex Genel Müdürü Oğuz Taşkent, “2008’den 2010’a kadar geçen sürede yüzde bin 100 oranında büyüdük. 2011 için de yüzde 200 büyüme hedefi koymuştuk. Bunu da gerçekleştirdik” diyor. Aylık ortalama 1 milyon 250 bin inbound ve 1 milyon 750 bin outbound çağrıyı yöneten Callpex, 2012 yılsonunda bu kapasitelerini yüzde 35 ila 50 oranında artırmayı planlıyor. Firma seat kapasitesini de yaptığı yatırımlar sayesinde 2012’de 3 bin 500’ün üzerine çıkaracak.

Şu anda bin 700’ün üzerinde çalışanı bulunan Callpex, 2011’de 700’den fazla kişiye yeni iş imkanı sağladı. 2012 için koyduğu büyüme hedefleri doğrultusunda en az geçen yıl kadar yeni istihdam yaratmayı hedefliyor.

İlk etapta 200 kişiye istihdam sağlayan Yozgat’taki çağrı merkezinin istihdam sayısının kademeli olarak artarak bine ulaşacağını da anlatan Oğuz Taşkent şunları söylüyor: “Anadolu’da hayata geçirdiğimiz her merkez bizi daha da heyecanlandırıyor. Çağrı merkezleri Anadolu’da istihdam yaratmanın en hızlı ve etkili yolu… Bu nedenle Anadolu’nun farklı şehirlerinde faaliyete girmesini planladığımız yeni çağrı merkezleri için çalışmalarımız hız kesmeden sürüyor.”

MİLYONLARCA ÇAĞRI GELİYOR

Çağrı merkezi sektöründe en çok istihdam sağlayan sektörlerin başında belki de bankalar geliyor. Örneğin Garanti Banka-sı’nın biri Güneşli, diğeri Sivas’ta olmak üzere iki çağrı merkezi var. Merkezlerde toplam bin 20 kişi çalışıyor. Aylık ortalama 4 milyon çağrı adediyle müşterilere anlık destek sağlanıyor. Sadece 2011’de 47 milyonu aşkın çağrı yanıtlanmış. Yine 2011 yılında Garanti şubelerinden akan yaklaşık 8.1 milyon çağrıya da hizmet verilmiş.

2012    yılının, küresel ekonomide yaşanan dalgalanmalar nedeniyle maliyetlerin kurumlar için çok daha önemli hale geleceği bir yıl olacağını söyleyen Garanti Bankası Çağn Merkezi Müdürlüğü Birim Müdürü Orhan Veli Çaycı, “Bu noktada çağrı merkezleri, kurumlar için maliyetlerin minimize edildiği, karlı iş süreçlerinin yönetildiği kanallar olarak önemini daha da artıracak” diyor.

2012’de çağrı merkezlerine 320 kişi daha almayı planladıklarına değinen Çaycı, “İhtiyacımız doğrultusunda kuracağımız çağn merkezlerimizle istihdam yaratarak, ülke ve bölge ekonomilerine katkıda bulunmayı amaçlıyoruz. Bu nedenle alternatif iller ve merkezlerle büyümeyi planlıyoruz. Fizibilite çalışmalarımızda da önceliğimiz bölgenin istihdam kapasitesi oluyor” diyor.