Çağrı merkezi açın çağrısına kulak verdiler

Elektrik dağıtım şirketleri, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı’nın ‘çağrı merkezi açın’ çağrısına kulak verdi. Şirketler, müşteri memnuniyetini artırmak ve istihdam yaratmak için geçen yılın son aylarmdan itibaren dokuz yeni çağrı merkezi açtı ve ve 2 bin 28 kişiye iş imkanı sundu. Böylece mevcut çağrı merkezi çakşan sayısı iki katma yükseldi.

Çağrıya uydular 9 merkez açtılar

Bilindiği gibi elektrik dağıtım şirketleri 2017 yılına istihdam atağı ile girmişti. Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı hem müşteri memnuniyetini artırmak hem de istihdam yaratmak için elektrik dağıtım şirketlerine çağrı merkezleri açmaları konusunda çağrıda bulunmuştu. Dağıtım şirketleri de bu çağrıya kulak verdi ve dokuz ilde çağrı merkezleri açtı. Tekirdağ, Kars, Adana, Rize, Denizli, Trabzon, Şanlıurfa, Konya ve Adıyaman’da açılan çağrı merkezleri, 24 saat kesintisiz hizmet veriyor. Sektörde tüketici memnuniyetini ve hizmet kalitesini artırmak için kurulan çağrı merkezleri 2 binin üzerinde ek istihdam yarattı. Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak’ın gündeme getirdiği ‘tüketici memnuniyetini artırın’ yaklaşımı elektrik dağıtım sektörünü harekete geçirdi. Dağıtım şirketleri buna yönelik olarak Türkiye’nin dört bir yanında yatırımlarına hız verdi. Mevcut çağrı merkezlerine ek olarak dokuz ilde açılan yeni çağrı merkezlerinde yeni istihdam edilen 2 bin 28 kişi ile birlikte mevcut çağrı merkezi çalışan sayısı iki katına çıkartıldı.

YÜZDE 70’İ KADIN

İstanbul Avrupa Yakası’nda 4.8 milyon aboneye elektrik dağıtım hizmeti veren Boğaziçi Elektrik Dağıtım A.Ş’nin (BEDAŞ) İstanbul’da çağrı merkezi vardı. Şirket, yüksek müşteri memnuniyeti için Kasım 2016’da ise Tekirdağ’da yeni çağrı merkezini hizmete açtı. Şirketin Tekirdağ ile birlikte toplam çağrı merkezi çalışan sayısı 358’e ulaştı. Şirket olarak işe alımlarda, kadınlara, şehit ve gazi yakınları ile engellilere öncelik tanıdıklannı belirten BEDAŞ Genel Müdürü Murat Yiğit, şu anda toplam istihdamın yaklaşık yüzde 70’ini kadınların oluşturduğunu ifade ediyor. Murat Yiğit, “İşsizlik oranı çift hanede dolaşırken, Türkiye’de istihdama özellikle kadın istihdamına katkıda bulunmaktan büyük bir mutluluk duyuyoruz. 7/24 hizmet veren çağrı merkezlerimiz ile çağrı karşılama oranını yüzde 95’lerden yüzde 100’lere çıkarmayı hedefliyoruz” diyor.

BEDAŞ, Tekirdağ’daki çağrı merkezi için bugüne kadar 9,6 milyon TL’lik harcama yaptı. Bu rakamın 2018 sonuna kadar 23,3 milyon TL’yi bulması planlanıyor. BEDAŞ’ın 2009 yılında 90 hatla hizmet vermeye başlayan çağrı merkezi, bugün İstanbul ve Tekirdağ’da toplam 420 hatta ulaştı. Çağrı merkezimizi arayan abone artık asla meşgule düşmezken bekleme süresi 45 saniyenin altına indi. Şirket, çağrı merkezlerinin ulaşılabilirliğini artırmak amacıyla bilgi güncelleme çalışmalarına da başladı.

25 MİLYON TL’LİK YATIRIM

Enerjisa’nın dağıtım şirketleri AYE-DAŞ, Başkent ve Toroslar, 14 ilde 20 milyon nüfusa elektrik dağıtım hizmeti veriyor. İlk çağrı merkezini 2011 yılında Ankara’da açan Enerjisa; Adana çağrı merkezini Ekim 2016’da, Rize çağrı merkezini ise Aralık 2016’da hizmete açtı. 3 bölgede 800 kişiyi istihdam ettiklerini belirten Enerjisa Dağıtım Şirketleri Genel Müdürü Murat Pınar, “Mevcut Ankara çağrı merkezimiz sonrası Adana ve Rize yatırımları için 25 milyon TL yatırım gerçekleştirdik. Arıza kaydı oluşturabildikleri, arıza kaydı sorgulayabildikleri ve planlı kesintiler hakkında 72 saat önceden bilgi alabildikleri mobil uygulama toplamda 170 bin kişi tarafından kullanılıyor. Bu uygulama bugüne kadar 200 binden fazla ihbara cevap verdi” diye anlatıyor.

ETKİN EĞİTİM PROGRAMI

Limak Holding bünyesindeki Uludağ Elektrik’in ise Bursa ve Kars lokasyonlarında çağrı merkezleri bulunuyor. 50 kişinin Bursa, 200 kişinin de Kars’taki çağrı merkezlerine istihdam edildiğini dile getiren Limak Holding Dağıtımdan Sorumlu Genel Koordinatör İsmail Ergüneş, çağrı merkezleri için 1,2 milyon TL’lik yatırım yapıldığını belirtiyor. 2013 yılında Bursa, Ekim 2016’da da Kars çağrı merkezlerini devreye aldıklarını belirten Ergüneş, “Kars lokasyonuyla birlikte kalite göstergelerimiz EPDK tarafından belirlenen standartların çok çok üstünde seyretmekte. Kars ilinde tahmin edilenin çok altında bir personel sirkülasyonu ve etkin eğitim programımızla birlikte kalitesi yüksek bir personel kitlemiz oluştu” diyor.

İKİ LOKASYONDA MERKEZİ VAR

Türkerler Holding çatısı altındaki Vangölü Elektrik Dağıtım (VEDAŞ) ise Van, Bitlis, Muş ve Hakkari illerinde faaliyet gösteriyor. Tüketicilerden gelen öneri, şikayet, ihbar veya taleplerin kayıt altına alındığı çağrı merkezleri ise Van ve Şanlıurfa olmak üzere iki farklı lokasyonda hizmet veriyor. Çağrı merkezlerinde ileri teknoloji kullanıldığını söyleyen VEDAŞ Genel Müdürü Osman Akyol, “Kamu döneminde Alo 186’dan ibaret olan 10 kişiden oluşan çağrı merkezimiz, günümüz teknolojisine uygun modern bir yapıya kavuşturularak 6 takım lideri, 8 arka ofis müşteri temsilcisi, 61 müşteri temsilcisi olmak üzere 75 personele çıkarıldı. Çalışanlarımıza mevzuat bilgilerinin güncel tutularak pekiştirilmesi amacıyla hizmet içi eğitimler veriyoruz. 2017 yılında merkezimiz için yeni istihdam planımız yok” diye ekliyor.

5 MİLYON KİŞİYE ULAŞIYOR

Enerji sektöründe gelecek görüp 1990’lı yıllarda bu alana giriş yapan ilk şirketlerden olan Denizlili Bereket Enerji Grubu ise bünyesindeki, kısa adı ADM ve GDZ olan elektrik dağıtım şirketleri aracılığıyla Ege Bölgesi’nde beş ilde 5 milyon müşteriye ulaşıyor. Şirket, Aydın, Denizli, Muğla, İzmir ve Manisa’ya hizmet vermek üzere ADM-GDZ Elektrik Dağıtım Çağrı Merkezi’ni hizmete açtı. Merkezin 4 milyon TL’lik yatırımla teknolojik açıdan daha donanımlı hale getirildiğini belirten Bereket Enerji Grubu Yönetim Kurulu Başkanı Ceyhan Saldanlı, “Çağrı merkezimiz Ege Bölgesi’nde 5 milyon kişiye hizmet veriyor. Bu yatırımın olumlu sonuçları alınmaya başlandı ve Enerji Bakanlığı’nın müşteri memnuniyeti araştırmasında ADM ve GDZ Elektrik Dağıtım şirketleri ilk sıralarda yer aldı” diyor.

MEMNUNİYET YÜZDE 53 ARTTI

Dağıtım şirketlerinin devreye aldıkları yeni çağrı merkezleri ile birlikte artık hatların meşgul çatmadığını söyleyen Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği (ELDER) Genel Sekreteri Uğur Yüksel, arayan vatandaşın en fazla 45 saniye içinde bir operatör ile görüşebilecek duruma geldiğini belirtiyor. Yüksel şunları söylüyor: “Öte yandan vatandaşların alman hizmet noktasında dağıtım şirketlerine verdiği puanda da yüzde 20’lik bir artış söz konusu. Öyle ki hizmetlerden duyulan memnuniyetin 2016 yılına göre 2017 yılında yüzde 53 arttığı görülüyor. Toplam memnuniyetin yüzde 60 seviyesinde gerçekleştiği göze çarpıyor!’

ÖZLEM BAY YILMAZ