Satışta Fark Yaratmak Fark Yaratan Satışçıya Bağlıdır

08 Mayıs 2011Son güncelleme: 17 Temmuz 2018

0 322 5 dakika okuma süresi

Dışa açık ekonomiye geçtiğimiz 80’li yıllarda, Doğu Karadeniz’ in küçük bir sahil kasabasında babam bir restoran işletirdi. Ben ilk defa “müşteri”nin kim olduğunu, ne istediğini, satışın ne olduğunu ve nasıl yapılabileceğini o dönemde öğrenmeye başladım.
On iki yaşında bir çocuk açısından genel bir tanımlama yaptığımda müşteri, bizim ekmek paramızdı. Pazarlama açısından bizim için müşteri tanımı ise, bize kar sağlayacak, gelir düzeyi yüksek, deniz mahsullerini seven ve en önemlisi karnı aç olan yetişkinlerdi.

Ben okul zamanı her hafta sonunda, her ara tatilde ve her yaz tatilinde yaşımın elvermemesi nedeniyle sadece öğlen saatlerimi orada geçirirdim. Öğlen yemeğinden önce, çok iyi geçindiğim usta ve kalfalardan mönüleri alır, çevre iş yerlerine gider sayardım.

Yine bir öğlen vakti iş yerlerini gezerken, meydanda, bir seyahat acentesinin içi turist dolu otobüsünü gördüm ve koşarak yanlarına gittim. İlk hedefim onlara “Hello” diyebilmek ve tabi ki onları restoranımıza gelmeleri için ikna etmekti.

Heyecanla otobüsün kapısının açılmasını beklerken turistlere sevinç ve ilgi ile el sallıyordum, malum o dönemde küçük bir kasabada yaşıyorsun ve bu sık rastlanan bir tablo değildi. Otobüsten önce Türkçe konuşan rehberler indiler ve ben yanlarına gidip selam verdim, tabi diğer taraftan da otobüsün içine doğru gülücükler atıp el sallıyordum.

Rehberlerden birisi bana civarda döner-şiş-kebap tarzı yemek yiyebilecekleri bir yer sordular. Bu soru beni yıkmıştı ama ben yine de şansımı denemek istedim ve bu bölgede iyi döner yemek istiyorsanız, rotanızı değiştirip 80 km. iç kesime gitmeniz lazım dedim ve hemen ekledim. Neden bizim balık restoranımıza gelmiyorsunuz? Akabinde, “Hem size özel yöresel yemeklerimizden “mıhlama” yaptırırım.” dedim. (Ki mıhlama mönümüzde yok ama etraf mıhlama malzemesi kaynıyor, tek engel ustayı ikna etmek, o da kolay, zaten beni çok seviyorlar.) Sonra ekledim. “Bunu her yerde yiyemezler ve çok lezzetlidir. Ayrıca sezon palamut sezonu ve Karadeniz’den başka yerde bu lezzeti tadamazsınız.” Size de şu fiyattan yaparız dedim. Sonra Almanca tercüme edip içeridekilere durumu anlattılar ve insanlar kendi aralarında konuşmaya başladılar, yöresel yemek fikri ilgilerini çekmişti fakat öğlen vakti balıkta biraz tereddüt eder gibilerdi ki ben o arada içeriye doğru seslenip, “1 bira da benden olur” dedim gülerek ve el sallayarak. Tabi rehberler hemen çevirdiler, o sırada tartışmalar yerini kahkahalara bıraktı ve işi aldım.

Babamı ve ustaları ikna ettikten sonra insanlar afiyetle yemeklerini yediler ve ben ilk organizasyon ve satış deneyimimi edindim. İşin güzel tarafı, tur şirketi bölgemizi haftalık gezi portföylerine almışlardı ve yemek için de artık sürekli bize geleceklerini söyleyince 12 yaşında bir çocuk olarak heyecanım iki katına çıktı.

Bu hikaye benim satış ve pazarlama ilgili ilk hikayemdir ve beni ekmek param olan “satış ve pazarlama”ya odaklanmamı sağlamıştır.

Satışta Fark Yaratmak, bundan sonra yazacağım diğer yazılarımın ilk konusudur ve ben bu konuya satışta fark yaratmak için, yolun fark yaratan bir satışçı olmaktan geçtiğini savunuyorum. Kendimce, Fark yaratan satışçı nedir sorusunun cevaplarını da aşağıda paragraflar halinde sıralamak isterim.

Fark Yaratan Satışçı Nedir?

Fark yaratan satışçı her şeyden önce Sempatik, Empatik ve Dürüst olmalıdır. Burada akla gelen ilk soru satışçı kime karşı sempatik, empatik ve dürüst olur sorusudur. Fark yaratan satıcının hayatında müşteriden önce yöneticisi vardır, alt kadrosu vardır, muhasebe, pazarlama ve lojistikteki iş arkadaşları vardır, Ar-Ge ve üretim müdür vardır, üretimdeki-paketlemedeki işçiler vardır, sevkiyat amiri vardır, sevkiyat elemanları vardır, tedarikçileri vardır vs. Satışçı bu kişilere karşı mutlak suretle dürüst ve sempatik olmalı, yaptıkları işlere saygı ve empati ile yaklaşmalı, onları anlamalı, kendini ve vizyonunu onlara iyi anlatmalı ve bu kişiler ile ortak bir vizyonda buluşmalıdır. Çünkü fark yaratan satışçı zaten işini ve insanları seven satışçıdır ve bu kişilerle menfi ya da yapmacık bir iyi geçinmeden ziyade, gerçek anlamda bir sevgi ve saygı ortamını hazırlar. Çünkü tek başına satışçı hiçbir şeydir. Müşteri zamanında üretim ister, zamanında faturalama ister, zamanında mal teslimi ister, verdiği ‘feedback’lere zamanında dönüş ister vs. Tüm bunları kusursuz başarmak, bu departmanlar ile iyi bir ilişki içerisinde olmakla doğrudan ilişkilidir.
Fark yaratan satışçı, ürünün hammadde tedarikinden, teslimata kadar olan süreci çok iyi öğrenmiştir. Örneğin, bir malın hammaddesini, o hammaddenin satın almacısı kadar, üretiminin nasıl planlandığını, planlama elemanları kadar, nasıl üretildiğini, üretimi yapan kadar, nasıl paketlendiğini, paketlemeyi yapan kadar, nasıl yüklendiğini yüklemeyi yapan kadar iyi bilir.
Fark yaratan satışçı hedef / potansiyel müşteri tanımını çok iyi kavrar. Her ne satıyorsa kime satacağını çok iyi bilir ve herkese her şeyi satmaya çalışmanın boşa kürek çekmekten ve sadece zaman kaybetmekten başka bir şey olmadığını çok iyi bilir.
Fark yaratan satışçı 80/20 ilkesini iyi bilir. Satışlarının 80% ini elde ettiği 20%’lik müşteri dilimine daha çok zaman harcar, ama diğer dilimleri asla ihmal etmez, küçümsemez. Onun için en önemli ve en düşük maliyetli müşteriler, elindeki en karlı müşterilerdir. Firmanın stratejik pazarlama planında programlandığı ölçüde ve müşteri tanımına uyan yeni müşteriler elde etmek için, zamanının atıl bölümünü kullanır.
Fark yaratan satışçı, ayın dünyanın etrafında döndüğü gibi, sürekli olarak, farklı yerlerde, farklı evrelerde, farklı sebepler ile farklı şekillerde müşterisine dokunur ve onu önemsediğini vurgular. Bu; müşterinin, hem firmaya, hem satışçının kendisine olan sadakatini arttırır.
Fark yaratan satışçı, müşterisinin gereksinimlerini öğrenmek için onu konuşturur. Daha sonra çözüm önerileri üzerinde firmasında o iyi geçindiği diğer önemli kişiler ile ortaklaşa çalışıp, müşterisine en iyi ürün ve fiyat tekliflerini götürür.
Fark yaratan satışçı asla firmasındaki diğer önemli kişiler ile temasa geçmeden müşterisine söz vermez. İş akışını çok iyi bildiği için, varsa olabilecek gecikmeleri, aksamaları müşterisine iyi izah eder. Bu da müşteride güven duygusu kazandırır.
Fark yaratan satışçı, firmanın ve/veya markanın kendisi olduğunu iyi bilir. Bu nedenle marka değerini düşürecek yaklaşımlarda bulunmaz. (Satış kotalarını tutturmak için sürekli fiyat kırma, müşteriye ihtiyacı olmayan bir ürünü satın almaya zorlama, sürekli sipariş baskısı yapıp (continual press calls) müşteriye değersiz olduğu hissini uyandırma vs gibi)
Fark yaratan satışçı, müşterisinin elemanlarına da sempatik, empatik ve dürüst olmalıdır. Günümüzde rekabet üst seviyede ve sürekli artıyor. Rekabette stratejik istihbarat, satışçının ve firmanın çok işine yarar. Buradaki ilk bilgi kaynağı da müşterisi ve/veya o iyi geçindiği, sevdiği, saydığı elemanlardır.
Fark yaratan satışçı, rakip ürünleri ve fiyatlarını, rakip ürünlerin satışçısı kadar iyi bilir. Bunları öğrenmenin birçok yolu vardır. Burada da ilişkiler kavramı önemi bir kez daha ortaya çıkıyor.
Fark yaratan satışçı müşterisi ile yemek yemekten, onunla (aile hayatını etkilemeyecek şekilde) hafta sonu sosyal faaliyetlere katılmaktan zevk alır. Bu şekilde müşterisini daha iyi tanır ve müşterisinin kendisine ve firmaya olan sadakatini arttırır.
Fark yaratan satışçı, Coğrafya’yı, Psikoloji’yi, Sosyoloji’yi ve Matematiği iyi bilir. (Bu madde ile ilgili ileride daha detaylı bir makale yazmayı planlıyorum.)
Fark yaratan satışçı, firmayı etkilemeyecek şekilde satış kapama sürecinde küçük jestler yapmayı iyi bilir.
Fark yaratan satışçı her gittiği yere, temizlik elemanından, yemek yediği yerdeki garsonundan, taksicisine kadar her tanıştığı insana kartını verir. Sosyaldir ve ilişki kurmayı sever.
Fark yaratan satışçı not tutmayı çok iyi bilir. Fotoğraf makinesini, ajandasını, hatta kayıt cihazını her daim yanında taşır. Pazarda gezerken not tutmak zordur, bu nedenle kayıt cihazları, dijital fotoğraf makineleri çok kullanışlıdır.
Deneyimlerim ışığında fark yaratan satışçıyı kendimce tanımlamaya çalıştım. Bu maddelerin dışında tabi ki fark yaratan satışçı daha iyi giyinir, beden dilini daha iyi kullanır, zamanı daha iyi yönetir vs ancak ben bu konulara detaylı olarak değinmedim. Nitekim bu konular ile ilgili internette onlarca yazı bulunuyor.