Yeni ekran yüzünüz: Tüketici danışmanları!

Bir bölümü canlı, diğer bölümü akıllı robotlar halinde. Büyük firmalar kurum kişiliğini titizlikle seçtikleri ekran yüzleriyle bütünleştiriyorlar.

ÜNLÜ sözdür: ‘Geleceği kurgulamak ancak onu yaratmakla mümkün olur!’ Gelişmiş ekonomilerin derin sırlarından olan bu gerçek tüm sıcaklığıyla önemini koruyor.

Önce düşünüyor, tasarlıyor ve zamanı gelince hayata geçiriyorsunuz. Sürenin kısa ya da uzun olması önemli değil. Hayal etmek işin başlangıcı. Çünkü çoğu başarılı proje geleceğe ilişkin hayal dolu kurgularla başlıyor.

Projeniz hemen hayata geçmese bile o projenin satır araları birilerine esin kaynağı oluyor, onu daha da geliştiren bir sonraki kuşak beklenen özellikleriyle o projeyi görünür hale getiriyor. Tıpkı ‘John Lidston’un kurduğu hayallerin başlangıcında olduğu gibi…

‘John Lidston’ daha 1975 yılında ‘International Management Dergisi’yle söyleşi yaparken hayalini şöyle aktarmış: ‘Gelecek yüzyılın başlarında her şey yapay akıllarla yönetilecek, pazarlama elemanları ile satış temsilcilerinin yerini soru alabilen; cevap verip sohbet edebilen robot ekran yüzleri alacak!’ Evet, 40 yıl sonra kehanet gerçekleşiyor ve sosyal medyada yeni bir akım başlıyor.

KURUM KİŞİLİĞİ BİREYLE BÜTÜNLEŞİYOR

Henüz yaygın değil ama bazı ünlü firmaların web sitelerinde Türkçe tanımıyla (SSS) ‘Sıkça Sorulan Sorular’ için canlı iletişim içine giren insan görüntüleri var.

Buradan esinlenen büyük firmalar kendi markalarını ya da kurum kişiliğini titizlikle seçtikleri ekran yüzleriyle bütünleştiriyor.

Bunların bir bölümü gerçekten canlı, bir diğer bölümü ise canlı olandan farksız robot figürler. Amaç, ilgili ekran yüzünün markayı ya da kurumu anımsatması, onun kişiliğinde tüketici belleğindeki resmin insan suretine bürünmesi.

Önemli bir psikolojik ayrıntı daha var: Onu da ‘Henry David Thorean’ bir aforizma halinde sunuyor: “Önemli olan şey nereye baktığınız değil, orada neyi gördüğünüzdür!” Bu prensip belleğe yerleşmiş canlı insan figürünü marka ya da firmayla bütünleştiriyor, onu soluk alıp veren bir nesne haline dönüştürüyor.

Sanki yapay değil gerçek. Markanın konuşabilen bir izdüşümü. Beş duyunuza hitap edebilen, sorularınızı anında yanıtlayan sıra dışı bir kişilik. Tutucu Almanların bile hayranlık duygularını dile getirdikleri ‘übermensch’ sınıfından bir bilge. Onun önemli özelliği müthiş ikna gücüne rağmen sizi saygıyla karşılaması ve önyargılardan arınmış olması.

Kimi büyük firmalar markalarıyla bütünleştirecekleri sanal şirket danışmanlarının gerçekten canlı olmasını daha ‘defosuz’ buluyorlar. Buradaki teknik, günün belli saatlerinde bilgi alışverişine yardımcı olacak yaşayan bir ekran yüzünü tüketiciyle buluşturma esasına dayanıyor. Fakat canlı görüşmelerin hem olumlu hem de olumsuz tarafları var; tüketiciyi ikna edebilecek yol yordam kolaylaşıyor ama gerçek danışmanın yıllarca aynı yüz hatları ve aynı enerji gücüyle devam etmesi pek mümkün olmuyor.

Oysa gerçeğinden farksız sanal ekran yüzleri on binlerce soru cevap dağarcığıyla tüketiciyi etkiliyor, tüketicinin bilinçaltına değişmeyen eskimemiş yüzüyle kazınmış oluyor. Amaç, solmayan ekran yüzüyle marka ya da kurumu sonsuz bir gelecek için sürekli eşitlemek…

SANAL YA DA SAHİCİ KİŞİLİKLER

Peki, böylesi sanal bir temsilcinin görevi sadece ürün, marka ve kurum hakkında bilgi vermek mi? Aksi pozisyonlar düşünülemez mi? Bir marka uzantısı (brand extension) ya da yeni bir ürünün içeriği hakkında bu kez tüketiciye danışmak örneğin. Hatta marka adı tercihleri, ambalajların dizaynı, arzulanan içeriğin mahiyeti, görsellerle sıra dışı bir tat paneli mesela!

Dahası da olabilir: Fiyat kararlarına katkı, reklam mesajlarının derlenmesi, ürününün morfolojisi…

Kısacası, artık giderek bayatlayan şu beyin fırtınası (brain storming) olgusuna tüketicilerin doğrudan katılımı…

Unutulmaması gereken bir nokta daha var: Başlıkta belirttiğimiz gibi sanal ya da sahici olsun; tüketici danışmanı aynı zamanda bir haber spikeri gibi davranmak zorunda. Ürün, hizmet, sergi, fuar, eğlence, satış kanalları, ihracat gibi onlarca konuda kendisini izleyenlere haber taşıyacak; hatta onlarla samimi bir havada sohbet edecek ve onların geleceğe yönelik görüşlerini kayıt altına alacak.

Bitmedi; satış yarışmaları, hediyeleşmeler, indirim kuponları, çeşitli armağanlar gibi motivasyon temelli mesajları da geçmeyi unutmayacak.

Ve tabii eski ürünlerin yenilenmesini sağlayacak fikirleri dinleyecek; bu arada hissettirmeden o ürünlerin özelliklerine vurgu yapıp, örtülü bir reklam faaliyetine de tüketiciyi ortak edecek.

Bahsedilen tüm bu ‘konuşan sistem’ aynı zamanda bir anketör gibi çalışacak; konuşmalar arasında gerekli korelasyonları kurarken, sayısal ve sayısal olmayan bileşenler arasında çapraz modelleme yaparak kendi yönetim kademelerine ayrıntılı raporlar sunacak. Böylece, gelecek yılların pazar tahminleri gerçekleşirken, rekabete göre pazar payı rakamları da güncellenmiş olacak.

Ekran yüzünüz olacak sanal ya da gerçek danışmanların ihracat olanaklarını diri tutmak açısından iki dilli olması, hatta biraz daha ileri giderek önemli dünya dillerini konuşması da gerekecek.

DANIŞMANLA ÇOK YÖNLÜ SOHBETLER

Gelelim danışmanın kişi profiline: Bireyin ikna edici olması yanında, projeksiyon becerisi göstermesi önemli. Eğer danışman canlı bir birey ise psikolojik bir eğitimden geçmesi şart. Her iki durumda da emosyonel davranış kalıplarını yerinde kullanmak gerekecek. Yüz ifadeleri, spesifik heyecanların ayarlanması ve ses tonu… Sanal danışmanlar içinse ‘vokalite’ adını verdiğimiz elektronik ses uygulama tekniğinin üzerinde çok çalışmak işin başlangıcı.

Evet, buraya kadar günümüzün değil ama belki yakın geleceğin sıra dışı birkaç iletişim tekniğinden bahsetmiş olduk. Şu anda tüm bunları kullanan kurum ya da şirketler var mı? Elbette bu yöntemi canlı olarak uygulamaya koyanlardan heyecanla bahsetmek mümkün.

Bunların başında bazı Amerikan şirketleri var. Çoğu ekran yüzlerini kalıplaşmış ifadelerden ve ambalaj kutularından çıkarıp, günümüz dünyasının sosyal medya platformuna taşımaya hazırlanıyorlar.

Sanal danışmanların iyice sahneye çıkması içinse biraz daha beklemek gerekiyor. îlk uygulayanların iletişimde öne geçip liderlik koltuğuna oturacakları kesin gibi.

Nur Demirok