İş süreçlerinde dijitalleşme

İş süreçlerinde dijitalleşme, geleceğin trendleri bulut bilişim, büyük veri, nesnelerin interneti Turkcell Teknoloji Zirvesi’nde enine boyuna konuşuldu. Şirketlerin dijitalleşme süreçlerinde nasıl başarıya ulaşacakları tartışıldı…

TURKCELL Teknoloji Zirvesi’nin en önemli temalarından biri de dijitalleşen iş dünyasıydı. Dijitalleşmeye giden yolda geleceğin trendleri ekseninde kuramların nasıl davrandığı ve davranması gerektiğinin konuşulduğu sunumlarda ufuk açan sohbetler yapıldı. Bunlardan ilki “Dijital Değişimle tş Dünyasında Fark Yaratmak” oturumu oldu. Turkcell Kurumsal Satış Grup Başkanı Tuğrul Cora’ıım moderatörlüğünde gerçekleşen panelde, Yıldız Holding Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Yekta Caymaz, SAP Türkiye Genel Müdürü Zeynep Keskin ve McKinsey Türkiye Dijital ve Teknoloji Bölümü Lideri Mehmet Başer yer aldı.

IT’YE STARTUP RUHU

Tuğrul Cora sunumuna iş dünyasını değiştiren bü yük veri, mobil internet, dijital servisler, bulut bilişim, beş ana trendden bahsederek başladı. Cora, bu trendler karşısında büyük köklü şirketlerin rekabet edemez hale geldiğine vurgu yaparken bazı şirketlerin ise çok büyük başarılar elde ettiğini söyledi. Sunumunda Netflx ve Amazon’dan örnekler veren Cora, ürün ve süreçlerini fizikselden dijitale dönüştüren şirketlerin başarı yakaladığına vurgu yaptı. Turkcell’in de hızla ürün ve süreçlerini dijitalleştirdiğini söyleyen Cora, “BiP ve Turkcell TV Plus tamamen dijitalleştirilen ürünlerden iki tanesi. Ürün ve hizmetlerimizi dijitalleştirmeyi başardıkça rekabette bir şansımız olduğunu görüyoruz” derken şirketlerin dijitalleşme yolculuğunda en önemli unsurlardan birinin kurumsal uygulamalar olduğunu söyledi.

Cora dijital dönüşümde kurum ve şirketlerin verilerle karar verdiğini ve hemen her şirketin teknoloji şirketine dönüşmesi gerektiğine söylerken startup ruhuyla çok hızlı davranan bir IT gerekliliğine vurgu yaptı. Cora, “Müşterilerin davranışları değişiyor, sahip olmaktan çok hizmete erişmeyi önemsiyor ve 7/24 ulaşmak isteyip kendisini özel hissetmek istiyor. Çalışanlarımızın da hayatı son dönemde değişti, mekandan zamandan bağımsız çalışıyoruz artık. Varlıklar da şirketi oluşturan en önemli unsurlardan biri. Artık en önemli değişim bu varlıkların her zaman bağlantıda olması; bilgi üretilmesi ve devamlı izlenebilmesi, monitör edilmesi. Birçok durumda kendi kendisine karar verebilen varlıklar şirketlerin pek çok alanda iş yapış şekillerini değiştirecek. Bu üç unsura hizmet edecek teknolojik altyapının esnek, öl-çeklenebilir, kesintisiz ve güvenli çalışması gerekir” Dedi.

SAP Türkiye Genel Müdürü Zeynep Keskin ise, “Hız en geçerli para birimi, ilerde bunun önemi daha da artacak” derken Endüstri 4.0’ı yaratacak olan hyperconnectivity, big data, daha akıllı bir dünya, siber güvenlik, bulut bilişim trendlerinden bahsetti.

Yıldız Holding Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Yekta Caymaz ise, Yıldız Holding’in dijitalleşme yolcuğunu anlatırken son olarak söz alan McKinsey Türkiye Dijital ve Teknoloji Bölümü Lideri Mehmet Başer şirketlere değişen dünyaya uyum sağlamaları için startup gibi davranmaları gerektiğinden söz etti.

TURKCELL’İN DİJİTALLEŞME YOLCULUĞU

Şirketlerimizin işlerindeki verimliliklerini artırmaları için süreçlerinde ve müşteriye erişimlerinde dijital transformasyona odaklanmaları şart. Peki dijitalleşmenin Türkiye’de öncülüğünü üstlenen Turkcell kendi süreçlerini nasıl yönetiyor? Diji-talleşmek isteyen şirketler için Turkcell’in dijitalleşme yolculu ğunu Turkcell Bilgi ve İletişim Teknolojileri Başkanı Ser-kan Öztürk, Turkcell CRM İş Zekası Dijital Yetenekler Direktörü İnanç Çakıroğlu ve Turkcell Netvvork Yetenekleri Direktörü Barış Fındık anlattı.

Barış Fındık, her an her yerden eğitim sağlayan Turkcell Akademi’nin geldiği noktayı özetlerken önümüzdeki dönemde bunun bir pazaryeri haline getirileceğini söyledi. Ödemenin giderek daha fazla mobil platformlarda olduğunu aktaran Fındık, Turk-cell’in Türkiye’de mobil ödemeye liderlik edeceğini belirtti. Turkcell Mobilim uygulamasının Turkcell çalışanları tarafından en çok kullanılan uygulama olduğunu belirten Fındık, bu platform üzerinden yılda 350 bin işlem gerçekleştirildiği ve onay süreçlerinin ise yüzde 54 kısalttığı bilgisini verdi.

İnanç Çakıroğlu ise, Turkcell’in yeni nesil müşteri deneyiminden bahsederken veri yöneti mini etkinleştirerek makine zekasını kullandıklarını ve böylece müşterileri her yerde yakalaya-bildiklerinden bahsetti. Turkcell.com.tr üzerinden de müşteriye hizmet verdiklerini aktaran Çakıroğlu, sitenin aylık 28 milyon tekil ziyaretçisinin olduğunu ve bunu daha da yükseltmeyi hedeflediklerini söyledi. Normalde çağrı merkezinden yapılan her işlemin buradan da yapılabileceğini söyleyen Çakıroğlu, Turk-cell’de her işin veri ile yönetildiğinden bahsetti.

DİJİTAL DÖNÜŞÜMLE BİRLİKTE DENEYİM ROLÜ

Teknoloji günümüzün hızlı müşteri yaşam döngüsünde deneyimi mükemmelleştirmek için en önemli araçlardan biri. Her müşterinin dijital bir ayak izi var. Turkcell Müşteri Deneyimi Direktörü Sinem Yüksel, konukları Bain&Company İstanbul Ortağı Ozan Bayülgen ve Global Bilgi Genel Müdür Yardımcısı Akın Akalın ile dijitalde müşterinin gönlünü fethetmenin inceliklerini paylaştı.

“A’dan Z’ye Dijital Müşteri Yönetimi” başlıklı oturumda müşteriye yaklaşırken geliştirilen tüm yaklaşımların yeniden gözden geçirilmesi gerektiğine değinildi. Teknolojik gelişmelerden haberdar olan yeni tüketiciye ve müşteriye, onların beklentilerine en iyi hizmeti sunmak için teknolojinin çok iyi kullanılması gerektiği konusunda hemfikir olan konuşmacılar, dijitalleşen müşteri çağında müşterinin bıraktığı dijital ayak izinden kurumlarm nasıl faydalar sağlayacağını paylaştı.

Bain & Company’den Ozan Bayülgen, dijital müşterilerin şirket portföyünde ne kadar yeri olduğunun tespit edilmesi gerektiğini vurguladı. Bayülgen’e göre, dijital müşteri toplam müşteri portföyü içerisinde yüzde 5 de olsa daha değerli. Dijital müşterinin AB grubunda nitelendiren Bayülgen çok kanallı alışveriş davranışı konusunda yaptıkları araştırmaya yer verdi. 2015 Aralık’ta 1000 denekli anket bir anket yapan Bain & Company, bir önceki seneye göre müşterilerin yüzde 56 oranında daha fazla çok kanallı davranış sergilediği sonucuna ulaştı.

MÜŞTERİ DİJİTAL KANAL DİYOR

Akın Akalın’ın konuşmasıyla devam eden oturumda, Turkcell Global Bil-gi’nin bir çağrı merkezi şirketinden çok bir müşteri deneyimi merkezi olması konusunda ilerlediği kaydedildi. “Son yapılan bir araştırmaya göre, müşteri deneyiminin şirketlerin karlılığını doğrudan etkilediğini inanların oranı yüzde 57. Kötü müşteri deneyimi karlılığa olumsuz etki ederken iyi deneyim şirketi güçlendiriyor. Müşteri ile iletişimde dijital kanal yüzde 35’lik bir paya sahip ancak bunun gelecekte ana kanal olacağına inanıyoruz. Müşteri bir sıkıntısı olduğunda ilk olarak dijital kanalı kullanmak istiyor” diyen Akalın, müşterinin yaşadığı yolculuğu anlamaya çalıştıklarını ve onların personasını anlamaya çalışarak çok daha iyi bir hizmet vermeye başladıklarını belirtti. Müşteriyi anladıktan sonra dijital kanalların iyi bir şekilde planlanması gerektiğine vurgu yapan Akalın, dijital dönüşümde hızlı başlangıç yapmak için süreci etkin takip etmenin önemli olduğunu söyledi.