BES’ten şikayeti olan ilk önce şirketine gidecek
Bireysel Emeklilik Sistemi’nin Sigorta Tahkim Komisyonu’ndan faydalanamayan 5 milyona yaklaşan katılımcısı, şirketi ile ilgili şikayetini yine önce şirketine yapıyor.
SİGORTA sektörünün en önemli görevi, müşteri memnuniyeti sağlamaktır. Ancak zaman zaman sigortalılar ile sigorta şirketleri uyuşmazlıklar yaşayabiliyor. Aradaki bu sorunların çözümü için ise yetkili bir kurum var: Sigorta Tahkim Komisyonu.
Sigorta Tahkim Komisyonu’nun kuruluş gayesi ve görev alanı, 5684 sayılı Sigortacılık Kşnunu’nun 30. maddesinde açıklanıyor. Buna göre Komisyon, sigorta şirketleri, TARSIM ve DASK gibi risk üstlenen (sigorta teminatı veren) kuruluşlar ve Güvence Hesabı ile sigortalılar ve diğer hak sahipleri arasında, sigorta sözleşmesinden doğan uyuşmazlıkları çözüyor.
Elementer branşta faaliyet gösteren şirketlerin sigortalıları Sigorta Tahkim Komisyonu’na başvurabiliyor. Katılımcı sayısı 5 milyona yaklaşan Bireysel Emeklilik Sistemi’nde (BES) hizmet veren şirketlerin katılımcıları ise Komisyon’a başvuru yapamıyor. Bunun nedeni ise BES’in risk üstlenmeyen bir alanda hizmet veriyor ve kurallarının çok net olması. Ancak BES şirketleri yalnızca emeklilik tarafında hizmet vermiyor. BES şirketleri, hayat sigortalan branşında da tüketicilere ulaşıyor. Hayat sigortaları ise risk üstlenen bir branş olması nedeniyle Sigorta Tahkim Komisyonu’nun görev alanına giriyor; sigortalılar herhangi bir sorun yaşadığında Komisyon’a başvurabiliyor.
Peki, BES katılımcısı ne yapacak?
BES katılımcısı şirketi ile uyuşmazlık yaşadığında öncelikle şirketine doğrudan başvuru yapabiliyor. Şirketler, başvuru için şirketlerin internet siteleri, çağrı merkezleri ve e-posta adreslerini kullanabilen katılımcılara, yasal zorunluluk olarak 15 iş günü içerisinde dönüş yapmak durumunda. Ayrıca şirketin acenteleri, bölge müdürlükleri, bağlı olunan banka şubeleri aracılığıyla da şikayetini iletebi-len katılımcılar, şirketi çözüm bulamadığı takdirde ise Türkiye Sigorta Birliği (TSB), Hazine Müsteşarlığı ve Emeklilik Gözetim Merkezi’ne gidebiliyor. Bu kurumlara yapılan başvurular, takip ediliyor ve çözüme ulaştırılması adına denetleniyor.
BES, Komisyon kapsamına kanun değişikliği ile alınabilir
Hayat sigortaları branşı ile Komisyon kapsamında yer alan şirketlerin BES tarafı ile de kapsama alınması konusunda herhangi bir çalışma olup olmadığını BES şirketlerine ve otoritelere sorduk. Bu konuda atılan bir adım yok. En önemli sebebi olarak ise diğer branşlara göre daha az uyuşmazlık yaşanıyor olması gösteriliyor. Sigorta Tahkim Komisyonu Müdürü İbrahim Taşbaşı, bireysel emeklilik faaliyetlerinin de Tahkim kapsamına alınmasının ancak kanun değişikliği ile gerçekleşebileceğini ve bu konuda kendilerine intikal eden bir bilgi olmadığının altını çizdi. Türkiye Sigorta Birliği Genel Sekreter Yardımcısı Kerem Özdağ da emeklilik şirketleri ile katılımcılar arasındaki uyuşmazlıkların mahkemeye intikal etme açısından düşük sayıda olduğunu göz önüne alarak, bu tip uyuşmazlıkların Sigorta Tahkim Komisyonu’nun çalışma alanına girecek nitelikte olmadığını belirtiyor ve TSB’nin, BES’in Tahkim kapsamına alınması adına herhangi bir çalışma yürütmediğini sözlerine ekliyor. :
Katılımcımızın şikayetini 5 iş günü içinde çözümleriz
BNP Paribas Cardif Risk ve Kontrol Direktörü Bülent Küçükçetin: Sigortalı ile sigorta şirketi arasındaki uyuşmazlıklar sulh yoluyla ve yargı kararlarıyla çözümlenebilir. Bir diğer alternatif de mahkeme yoluna gitmeden Sigorta Tahkim Komisyonu’na başvurmaktır.
Tahkim, konusunda uzman ve bilirkişi sigorta hakemlerinden oluşan bir komisyon. Sigorta sahibi şirkete yazılı müraacat yapıp 15 gün içinde yanıt alamaz ya da aldığı yanıttan tatmin olmazsa Tahkim Komisyonu’na başvurabilir. Elbette sigorta şirketinin komisyona üye olması gerekmektedir. Komisyona gitmenin ön koşulunun ise daha önce konuyla ilgili mahkemeye başvurmamak olduğunun da altını çizmek isteriz. Emeklilik şirketlerinin birçoğu Sigorta Tahkim Komisyonu’na üyedir.
Ancak yalnızca emeklilik şirketlerince düzenlenen hayat sigortası sözleşmelerinden kaynaklanan uyuşmazlıklar Tahkim’in incelemesine konu olabilir. BNP Paribas Cardif olarak, tüm alt yapı çalışmalarımızı katılımcılarımıza en doğru, hızlı ve güvenilir bilgiyi verebilmek için hazırladık. Bu doğrultuda katılımcılarımız her türlü talep ve şikayetleri için bize 7/24 çağrı merkezlerimiz, banka kanalımız olan TEB şubeleri, web sitemiz ve e- posta üzerinden ulaşabilir. Katılımcımızdan bize iletilen şikayetin tarafımızca kayıt altına alındığını ilettikten sonra, incelenerek en kısa süre içinde kendisi ile iletişime geçer ve sorunun 5 iş günü içinde çözümlenmesi için çalışırız. Tüm bu süreç boyunca da katılımcımıza konuyla ilgili her türlü detay ve gelişmeler hakkında bilgilendirme yaparız.
Yazılı talepleri 3f aramaları 2 iş günü içinde çözümlemeyi hedefliyoruz
Vakıf Emeklilik: Hayat sigortalan ve bireysel emeklilik branşlarında sigortalı/katılımcı şirket ile ilgili sorunlarına iki şekilde çözüm arayabilir. Birincisi direkt sigorta şirketine sorununu yazılı veya sözlü olarak yapılan bildirimler [posta, e posta, sosyal medya ve çağrı merkezi aracılığı, bölge müdürlükleri, diğer hizmet kanallarıyla şirkete gelerek) konusu ilgili departmanlar tarafından incelenerek sigortalı/katılımcıya dönüş yapılıyor, talebi ile ilgili olarak çözümler sunuluyor. Sigortalı/katılımcı talebini veya şikayetini devam ettirirse eğer ilgili birimlere duyurularak görüş ve onay alınarak sigortalı/katılımcıya kurum e-posta ya da posta ile geri dönüş yapılıyor. Mevzuat gereği sigortalı/katılımcıya şikayeti ile ilgili olarak 15 iş günü içerisinde geri dönüş yapılması gerekiyor. Geri dönüşe istinaden sigortalı/katılımcı konuyu Hazine Müşteşarlığı, Emeklilik Gözetim Merkezi [EGM], Bimer,Tüketici Hakem Heyeti’ne taşıma hakkı bakidir. İkinci seçenek ise sigortalı/katılımcı talebini Hazine Müşteşarlığı, EGM, Bimer,Tüketici Hakem Heyeti, Vakıfbank Sorun Çözelim, sosyal medya kanalı aracılığı ile yapabilir.
Bu durumda talep konusu ilgili departmanlar tarafından tekrardan incelenerek ve onay alınarak ilgili kurum vasıtasıyla geri dönüş yapılıyor. Şikayet taleplerinin yasal süresi 15 iş günü olmasına rağmen, Vakıf Emeklilik’te biz müşterilerimize çok daha iyi bir hizmet sunmak için müşterimizden gelen tüm yazılı taleplere 3 iş günü, aramaları 2 işgünü, diğer müdürlüklere yönlendirme 1 iş gününde, iade iptal talepleri de 2 iş gününde sonuçlandırmayı hedefliyoruz. Sigorta Tahkim Komisyonu’nda genel mahkemelerde çok çeşitli uyuşmazlıklara bakmak zorunda kalan hâkimlere nazaran hakemler, daha spesifik alanlarda uzmanlaşmış olduklarından uyuşmazlıkların çözümü kolaylaşıyor. Bu nedenle BES şirketlerinin de Tahkim kapsamına alınmasının olumlu bir gelişme olacağını düşünüyoruz. Her ne kadar uyuşmazlık oranı düşük olsa da Tahkim sisteminin faydalarından ötürü BES uyuşmazlıklarının Tahkim’de görülmesi uygun olacaktır.
BES’in Tahkim kapsamına alınması konusunda bir çalışma yok
Türkiye Sigorta Birliği Şenel Sekreter Yardımcısı Kerem Özdağ: Bireysel emeklilik katılımcıları, emeklilik şirketleri ile ilgili sorunlarında şikayetlerini Hazine Müsteşarlığı’na veya Birliğimize iletebiliyorlar. Birliğimize iletilen şikayetlerle ilgili olarak ilgili emeklilik şirketi ile I temasa geçiliyor ve şirketin şikayetle ilgili cevabı, katılımcıya iletiliyor. Sigortalıların hayat sigorta şirketleri ile ilgili şikayetleri söz konusu olduğunda da yine aynı yol izlenebiliyor. Sigorta poliçeleri ile ilgili bir şikayetin konusu Sigorta Tahkim Komisyonu’nun çalışma alanına girdiğinde ise şikayet sahibi sigortalı, söz konusu kuruma yönlendiriliyor.
Sigorta Tahkim Komisyonu, Sigortacılık Kanunu’na göre sigorta sözleşmesinden doğan uyuşmazlıkların çözümü için çalışan bir kurum. Emeklilik şirketleri ile katılımcılar arasındaki uyuşmazlıkların mahkemeye intikal etme açısından düşük sayıda olduğunu göz önüne w ’ alarak, bu tip uyuşmazlıkların Sigorta Tahkim Komisyonu’nun çalışma alanına girecek nitelikte olmadığı kanaatindeyim. Tarafımızca bireysel emekliliğin de Tahkim kapsamına alınması adına herhangi bir çalışma ise yürütülmüyor.
