Çağrı Merkezleri Yabancı Dil Bilen Elemanlar Arıyor

Çağrı merkezi sektörü büyümeye devam ederken sunduğu istihdam potansiyeliyle dikkat çekiyor. Avrupa ülkelerine hizmet vermeyi hedefleyen sektörde özellikle Almanca ve İngilizce bilen elemanlara ihtiyaç duyuluyor…

ELEMAN sirkülasyonunun en yüksek olduğu sektörlerdendir çağrı merkezi. Geçici olarak iş arayanlar, esnek çalışma saatleri nedeniyle öğrenciler, yarı zamanlı iş arayan lise mezunları, evde zaman geçiren ev hanımları çağrı merkezi sektöründe rahatlıkla çalışabilir. Düzgün bir Türkçe ve diksiyona sahip olmak kaydıyla tabii ki… Sektör yabancı bir dile hakim olanlara da kariyer imkanı sağlıyor. Türkiye’den yurtdışına hizmet veren çağrı merkezlerinde çalışabilmek için yabancı dil bilmek gerekiyor. Türkiye çağrı merkezi sektörü ‘offshore’ ismi verilen iş modeliyle özellikle Avrupa ülkelerine hizmet verebilecek bir potansiyele sahip. Bu sebeple yabancı dil bilen adayların çağrı merkezlerinde parlak bir kariyer elde etmesinin yolu her zaman açık.

DİL BİLEN 4 BİN TL KAZANIYOR

Çağrı merkezi sektöründe yabancı dil faktörü, diğer çalışanlara göre kişileri bir adım öne çıkarıyor. Yabancı dil bilen elemanlar dil tazminatından faydalanarak daha fazla kazanç elde ediyor. Öyle ki bu kazanç yapılan satışa da bağlı olarak ayda 4 bin TL’yi bulabiliyor.

Callpex Genel Müdürü Metin Tarakçı’dan aldığımız bilgilere göre, yabancı dil bilen çağrı merkezi çalışanları, takım liderliği, kalite departmanı, eğitim, planlama, raporlama gibi çağrı merkezine yönelik departmanlarda da kariyer imkânına sahip oluyor. Ancak bir sorun var, o da anadil seviyesinde yabancı dil bilen insan kaynağının ülkemizde çok sınırlı olması. Tarakçı şöyle diyor: “Çağrı merkezleri, sadece yerel değil, küresel olarak da sürdürülebilir gelişme için ülke ekonomisine katma değer üretebilecek bir potansiyele sahipler. Küresel ölçekte hizmet verebilmemizin önemi giderek artıyor. Ancak Türkiye’de yabancı dil bilen yetişmiş uzman iş gücü sınırlı olduğundan ve bu kaynağı istihdam etmenin ekonomik anlamda maliyetinin yüksek olması nedeniyle yabancı dilde çağrı alan personel sıkıntısı devam ediyor.”

ÖNCE ALMANCA, SONRA İNGİLİZCE

Tarakçı’ya göre, yabancı dil bilen çalışanlar, sektörün sağladığı katkıyı katlayarak artıracak. Bugün Hindistan, Filipinler, İrlanda, Malta gibi ülkeler, çağrı merkezi sektörü sayesinde ekonomilerine büyük girdiler sağlıyor. Türkiye, uluslararası rekabette bölgesel cazibe merkezi olmak ve dış yatırımı çekmek için önemli avantajlara sahip. “Bu pazardan alabileceğimiz pay, atacağımız adımlara bağlı” diyen Tarakçı’ya göre, yabancı dil konuşan insan kaynağının açılacak kurslarla artırılması ile küresel pazarda daha aktif rol alabiliriz.

Çağrı Merkezi Derneği’nden aldığımız tahmini verilere göre, Türkiye’de merkezler yaklaşık 2 bin müşteri temsilcisi ile yabancı dilde hizmet veriyor. En çok hizmet sunulan diller yüzde 46 ile Almanca, yüzde 44 ile İngilizce, yüzde 5 ile Flemenkçe olarak sıralanıyor. Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcilerinin yaklaşık olarak yarısının yurtdışmdaki firmalara hizmet verdiği tahmin ediliyor. Sektörde ise en çok Almanca ve İngilizce bilen elemana ihtiyaç duyuluyor.

Turkcell Global Bilgi Yurtdışı İş Geliştirme Direktörü Vildan Çal Özel’den aldığımız bilgilere göre, çağrı merkezi hizmetini tek bir lokasyondan vermeyi hedefleyen, yurtdışma iş yapan pek çok Türk firmasının farklı dillere ihtiyacı bulunuyor. Bu kapsamda Arapça, Fransızca, İtalyanca ve İspanyolca daha küçük hacimli de olsa öne çıkan diğer diller.

KAPSAMLI TESTLERDEN GEÇİYORLAR

Peki yabancı bir dile hakim çağrı merkezi elemanı işe girmek üzere ilk aşamada hangi testlerden geçiyor? Yurtdışmdaki şirketlere de çağrı merkezi hizmeti veren Te-leperformance Türkiye’nin Almanca operasyonlarında 300 kişi görev alıyor. Tele-performance Türkiye İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı Seden İyidoğan Giray 2014 sonuna kadar Almanca bilen 100 kişiyi işe alacaklarını söylüyor.

Almanca bilen adayla önce firmanın İK uzmanlan Almanca görüşme yapıyor. Kişinin konuşması, aksam test ediliyor. Ayrıca bir de genel yetenek testi yapılıyor. Yazma becerileri gerektiren operasyonlarda, yazılı metin hakimiyetini sınamak amacıyla kişilerden Almanca şikayet e-posta-larma cevap yazmaları isteniyor.

Son olarak operasyon tarafından verilen ürün/hizmet bilinirliği testi yapılıyor. Operasyon yöneticileri tüm testlerden geçer not alan adaylarla görüşerek bir de prova denemesi yapıyor. Sonrasında uygun görülen adaya iş teklifi yapılıyor.

BEYİN GÖÇÜNE DESTEK

“2014 yılındaki yeni işe alım süreçlerinde, özellikle Almanya’da yaşayan ve Türkiye’ye dönmek isteyen vatandaşların tersine beyin göçünü destekliyoruz” diyen Giray, Almanya’dan gelecek potansiyel çalışanlara yönelik olarak, İstanbul’a taşınmalarını ve buradaki yaşama daha kolay alışmalarını sağlamak amacıyla oluşturulan bir relokasyon paketi olduğunu söylüyor. Bu pakete göre, Te-leperformance Türkiye, Almanya’dan Türkiye’ye dönmek isteyen adayların İstanbul’a ilk geliş biletlerini (tek yön) karşılıyor ve buradaki ilk hafta konaklamalarını sağlıyor. Bu süre sonrasında, adaylar isterlerse firmanın ofisine yakın anlaşmalı evlere yerleşebiliyor. Uygun kira bedelleri ile bu evleri kendileri gibi Almanya’dan gelen çalışma arkadaşları ile paylaşıyorlar. Almanya’dan gelen Türk adayların, İstanbul’daki yeni hayatlarına alışabilmeleri için destek olan bir uzman da var.

İSTİHDAM SAYISI ARTIYOR

Özellikle İngilizce, Almanca ve Arapça bilen çağrı elemanlarına ihtiyaç duyan Turkcell Global Bilgi’de ise yabancı dil bilen elemanlar önce telefon mülakatından geçiriliyor. Sonra yüz yüze görüşmeye davet ediliyor. Görüşme esnasında adayların yabancı dil bilgisi, seviyesi, nerede öğrendiği, daha önce hangi sektörlerde kullandığı sorgulanıyor. Bu süreçleri başarıyla tamamlayan adaylar ise anlaşmalı dil kurslarına ve seviye tespit sınavına yönlendiriliyor. İlk mülakatları başarıyla geçen adaylar anlaşmalı akredite dil kurslarında ayrı ayrı konuşma ve gramer testlerine tabi tutuluyorlar. Firmada yabancı dil bilen çağrı merkezi elemanları ağırlıklı olarak turizm, telekom ve lojistik sektörlerine hizmet veriyor.

Son üç ayda İngilizce ve Almanca bilen adayların işe alındığı Callpex’te ise adayların yabancı dil bilgisi sınavları sözlü mülakatlarla gerçekleştiriliyor. Mevcut işe alım prosedürüne ek olarak dil mülakatı gerçekleştirilen Callpex’te yabancı dil bilen çağrı merkezi elemanları daha çok havacılık, ulaştırma ve fi-nans sektörlerine hizmet veriyor. Müşterilerine İngilizce, İtalyanca, Almanca, Fransızca olmak üzere dört dilde hizmet veren Callpex’te yabancı dil bilen müşteri temsilcisi sayısı, şu an itibariyle 40. Firma bu sayıyı artırmayı hedefliyor.

Rakamlarla çağrı merkezi

■ Türkiye’de sektörün pazar büyüklüğü 2013 yılında 1.4 milyar doları geçti.

■ Türkiye’deki çağrı merkezi sayısı toplamda bin 100’ü aştı.

■ Çağrı merkezlerinin faaliyet gösterdiği il sayısı 43’e, sektördeki istihdam ise 70 bin 200 kişiye ulaştı.

■ Sağlanan bu istihdamın yüzde 47’si İstanbul’da, yüzde 9’u Ankara’da, yüzde 5’i İzmir’de, yüzde 39’u ise diğer illerde.

■ Sektörde görev yapan çalışanların yüzde 43’ü 18-24, yüzde 38’i 25-29 yaş aralığında. Yüzde 19’u ise 30 yaş ve üzerinde.

■ Yüzde 42’si lise mezunu, yüzde 30’u üniversite mezunu ya da öğrencisi, yüzde 28’i ise yüksekokul mezunu.

■ Dünyada her 100-500 kişiye, Türkiye’de ise bin 200 kişiye bir müşteri temsilcisi düşüyor.

■ Çağrı merkezlerinde çalışan sayısının 2014 yılında 74 bini aşacağı öngörülüyor.

■ Sektördeki istihdamın 2023 yılında 350 bin seviyelerine çıkması, pazar büyüklüğünün ise 6 milyar^ dolara ulaşması bekleniyor.

Özlem Demirci DUYARLAR Eleman.net Genel Müdürü
“Başvurular yüzde 170 arttı”

Çağrı merkezi sektör ve bölümlerine yönelik yayınlanan iş ilanlarının yüzde 3’ünde yabancı dil bilgisi arandığı gözlemleniyor. 2013 yılı geneline baktığımızda Eleman.net’te yayınlanan ilanların yüzde 2,5’inin çağrı merkezi sektörüne yönelik olduğunu görüyoruz.

Bu rakam 2012 yılına göre yüzde 170 oranında artış göstermiş. Sektörü yüzde 75 oranıyla ağırlıklı olarak kadınlar ve yüzde 41 oranında 25-29 yaş aralığındaki kişiler oluşturuyor.

Bu sektörde çalışmak isteyen adayların sabırlı, hızlı, çözüm odaklı, iletişim yeteneği güçlü, takım çalışmasına yatkın ve problem çözme becerisine sahip olmaları gerekiyor.