Etkili Satış Yapmada Güven Verme

Güven Verme Cümlesi

Güven Verme Cümlesi’nin Amacı—Satıcı’nın Onaylama aşamasını sonlandırmadan önce Alıcı’nın ilgisini mümkün olduğu kadar yüksek, savunmasını mümkün olduğu kadar düşük tutması önemlidir. Onaylama aşamasını savunma seviyesi yüksek olarak sonlandınrsa, Uyuşmazlık Çözümü ‘nde itirazların üstesinden gelmek çok daha zor hale gelir. Güven Verme Cümlesi, Satıcı’lara Alıcı’nın savunmasını düşürmeye ve her iki tarafın lehine karar alınmasını sağlamak için Alıcı’yı daha iyi bir konuma getirmeye yarayacak bir araç sunmaktadır.

Çoğu insanın aşina olduğu bir kavramı inceleyeceğiz.

Risk – Getiri

Temel ilke basittir. Risk ne kadar yüksekse getiri o kadar çoktur. Büyük kazançlar elde etmek istiyorsak çok fazla risk almamız gerektiğini kabul etmeliyiz. Teoriye göre risk ve getiri birlikte hareket eder. Risk arttığında getiri artar, risk azaldığında getiri azalır.

Yüksek risk yüksek getiri kavramının herkese uygun olmadığını biliyoruz. Amerika’da 65 yaşma kadar zenginleşmiş kişiler, nüfusunun sadece % 1 ’ini oluşturmaktadır. Bu kişiler gerçek anlamda risk alanlardır. Geriye kalan %99 bu risk seviyesine hiç ulaşmamıştır.

Alım-Satım Durumu’nda büyük ihtimalle %99’luk çoğunlukla karşılaşacağız. Bu yüzden gerekmedikçe karşımızdaki kişiyi endişe duyulan aşın riske maruz bırakıp Karar Verme Süreci’nden kaçırmak istemeyiz. Hatırlarsanız insanlar genelde değişimden nefret eder. Değişim risk almaktır.

Karar Verme Sw’ra:f ndeyken savunmayı aşağı çekmek için farklı bir dinamik yaratmalıyız. Risk ve getiriyi farklı bir bakış açısı ve ilişkiyle açıklamalıyız.

Alıcı’ya az riskle çok getiri sağlamayı gösterecek bir araç geliştireceğiz. Bu iki öğeyi geleneksel düşünceye karşı gelerek birbirine zıt hale getireceğiz.

Satıcı bu metodolojiyi satışı sonuçlandırma sorularını sormadan ve Uyuşmazlık Çözümii’ne geçmeden önce kullanır.

Güven Verme Cümlesi, Alıcı’’mn Onaylama ile ilgili hatırlayacağı son şey olacaktır. Bu cümle, Onaylama aşamasını sonlandıracak ve Alıcı’mn ürün, hizmet veya fikir hakkında hatırlayacağı son şey olacaktır.

Temel anlayış şöyledir: Alıcı ürünün, hizmetin veya fikrin Menü ve Onaylama aşamasında sunulan faydayı sağlama ihtimalinin %100 olduğunu bilirse ürünü veya hizmeti almaya, fikri benimsemeye %100 mecbur kalacaktır.

Garanti yüzdesi düştükçe mecbur kalma oranı da aynı derecede düşer.

Başka bir şekilde anlatayım. Alıcı ürünün, hizmetin veya fikrin %10 (düşük) ihtimalle işine yarayacağını düşünürse %90 (yüksek) ihtimalle ürünü veya hizmeti almayacak, fikri benimsemeyecektir (risk). Alıcı bunu %10’luk getiri için %90 risk olarak görecektir. Çok da iyi bir oran değil.

Alıcı ürünün, hizmetin veya fikrin %50 ihtimalle işine yarayacağını düşünürse %50 ihtimalle olumlu karar alacaktır. Bu örnekleri çoğaltabiliriz ama sanırım genel durumu anladınız.

Ortaya çıkan soru şöyledir: “Getiri öğesini %100’e olabildiğince yaklaştırmak, risk öğesini %0’a mümkün olduğunca indirebilmek için ne yapabilirsiniz?

Performans Garantisi verebilirsiniz. Satıcı ürünün, hizmetin veya fikrin söyledikleri işlevleri yerine getireceği konusunda garanti verebilir? Evet, ama buradaki değişken vereceği garantinin kapsamıdır.

İki tür Performans Garantisi vardır:

1.    Eski duruma geri dönme sözü

2.    %100 memnuniyet garantisi

Satıcı, Alıcı’ya eski duruma geri dönme sözü verirse Alıcı üründen veya hizmetten memnun kalmaması ya da fikrin hoşuna gitmemesi durumunda kötü yönlü değişim riskini ortadan kaldırır ve Alıcı ’mn sadece iyi yönlü değişim yaşayacağını veya hiçbir değişiklik olmayacağını garanti eder. Bu, savunmayı aşağı çekmek için kullanılabilecek etkili bir araçtır.

Satıcı Onaylama aşamasını toplarken buna benzer bir Performans Garantisi vermek isterse şöyle diyebilir:

“John, yazıcının performansından %100 memnun değilsen makinemizi geri alabilir, masraflarını üstlenerek sökebilir ve eski yazıcını yerine monte edebiliriz.”

Bir diğer örnek de şöyle olabilir (Yaz okuluna gitmemesi için notlarını yükseltmesi konusunda kızımla konuşurken):

“Daha iyi notlar alman için sana önerdiklerimi yapmana ve yeterince çaba göstermene rağmen notların yükselmezse araban sen de kalabilir (eski durum).”

Bu sözü verdikten sonra nabız yoklamak için satışı sonuçlandırma sorusu sorarsınız. Bu konuya daha sonra değineceğiz.

%100 garanti yönteminde ise ürün, hizmet veya fikirden tamamen memnun kalınmaması durumunda Alıcı’ya ödeme yapılır ya da ürün, hizmet veya fikir konusunda ilave getiri sunulur.

Bu yöntem aşağıdaki gibi kullanılabilir.

“Eğitim programımı tamamladıktan sonra beklentileriniz karşılanmamış olursa para iadesi alabilir ve hiçbir ücret ödemeden programa istediğiniz kadar katılabilirsiniz.”

Bu, bireysel eğitim ve şirket eğitimi programlarımın sözleşmelerinde sunduğum garantidir. Bugüne kadar hiç kimse bu garanti hakkını kullanmadı (gerçek) ama bu hak sözleşmelerimizde geçmektedir.

Bir başka örnek:

“Tamamen memnun kalmazsanız sizden hiçbir ek ödeme talep etmeden ve özellikle eksik olduğunu düşündüğümüz alanlara odaklanarak çalışanlarınıza yeniden eğitim verebiliriz.”

Kısacası, Alıcı’yı mutlu veya memnun edemezsek ilave faydalar sunarız.

Satıcı’ ların Onaylama aşamasını böyle sonlandırmak istediğini tekrar vurguluyorum. Böylece Alıcı duyduğu son şey olduğu için Performans Garantisi’ni düşünür halde Uyuşmazlık Çözümü’ne geçecektir. Bu işlemler doğru bir şekilde yapılırsa Alıcı’mn savunması büyük oranda düşecek, ilgisi yüksek tutulacaktır.

Satıcı şu ana kadar Alıcı’y\ Karar Verme Süreci’nin ilk iki aşaması olan Keşfetme ve Onaylama aşamalarında yönlendirdi.

Şimdi sıra karar verilmesini istemede. Karar verilmesini isteme anı, Onaylama aşamasının hemen ardından gelir.

Birçok işin kaybedilme sebebinin satış görevlisinin işi istemedeki başarısızlığı olduğunu tüm yaşamımız boyunca duyduğumuz bir gerçektir.

Biz bu Satıcı’lardan biri olmayacağız, değil mi?

Satışı sonuçlandırmak gizemli bir iş değildir. İnsanlar Alıcı’nın evet demesini sağlayacak sihirli bir hap veya formül aradığından dolayı satışı sonuçlandırma üzerine birçok kitap yazılmıştır.

Bu programın temel dayanağını hatırlarsanız satın alma kararının çoktan alınmış olduğunu görürsünüz. Sizin yapmanız gereken tek şey, bu kararın böyle devam etmesini sağlamaktır.

Satışı sonuçlandırmayı ve karar alınmasını istemenin basit ve kolay bir yolu vardır.

Satıcı, Alıcı ’nın durumunu ölçmek için cevaplanması kolay bir çift soru sorar.

Örneğin; “Şu ana kadar anlatılanlar sizce nasıl? veya “Sözleşmeyi kimin adına hazırlayalım?”

Satışı sonuçlandırmaya yarayacak garip ve teknik bir formüle takılıp kalmayın. O formüllerin hiçbiri işinize yaramayacaktır. Bir çift basit soru sorarak Alıcı’yı yönlendirin. Yapmanız gereken tek şey budur.

Keşfetme ve Onaylama aşamalarında ustaca bir iş çıkarmış olsanız da Alıcı’nın hayır diyeceğini ve itirazları olacağını varsaymalısmız. Bu; tutumunuzu değiştirecek, güveninizi içinde bulunduğunuz duruma kıyasla üst seviyelere çıkaracaktır.

Her şeyin yeni başladığını ve gerçek kararın lehinize alınabilmesini sağlamak için uyuşmazlıkları çözmeniz gerektiğini biliyorsunuz. Uçuşun bittiğini varsayacak, gerekirse yeniden kalkış yapmaya hazır durumda olacaksınız.

Olur da Alıcı “Alıyorum!” derse şaşıracak, mutlu olacaksınız!

Şimdi senaryomuza Güven Verme Cümlesini ekleyeceğiz. Böylece; senaryomuz aşağıdaki duruma gelecektir.

Keşfetme Aşaması

Satıcı: Acme Çatı Kaplama Şirketi’nde neler yaptığınız hakkında bilgi verdiğiniz için teşekkür ederim. Böylesine aktif bir şirketiniz olduğuna göre müşteri hizmetleri problemlerini önlemenin yollarını arıyorsunuzdur. (SBC ve Alım-Satım Durumu’nun başlangıcı) Problemleri önlemekten bahsetmemin sebebi birçok müşterimize bu konuda yardımcı olmamız. Size de yardımcı olmak isteriz. (Menü’ye geçiş cümlesi)

XR600 sistemimiz size üç büyük fayda sunmaktadır. Bunlar;

Para tasarrufu yapma,

Cevaplanmayan aramalardan dolayı müşteri memnuniyetinin azalmasını önleme ve

Kullanımı kolay sistemlerle zaman tasarrufu sağlamadır.

Bunların üçünü de elde edebilirsiniz ama en önemli olanı seçmeniz gerekseydi öncelikli seçeneğiniz hangisi olurdu? (Menü maddesini Alıcı’nm seçmesini sağlayın)

Alıcı: “Müşteri memnuniyetinin azalmasını önleme” derdim.

Satıcı: Hemen onu seçtiniz. Neden? (Yolculuk’a giriş ve Alıcı’yı Cehennem Çukuru’na yönlendirme)

Alıcı: Müşterimizin daha mutlu olmasını sağlamalıyız.

Satıcı: “Daha mutlu” derken neyi kastettiniz?

Alıcı: Mevcut ekonomik ortamda müşterilerimizi kaybetmemeliyiz.

Satıcı: Kaybederseniz ne olur?

Alıcı: Gelirimiz düşer. Gelir kaybı olursa çalışanları işten çıkarmamız gerekebilir.

Satıcı: İşten çıkarmaların şirketinize etkisi ne olur?

Alıcı: Büyük moral kaybı yaşanır.

Satıcı: Peki sonra?

Alıcı: Ee, işimden olabilirim! (Cehennem Çukuru)

Satıcı: Buna engel olmaya çalışmalıyız. Bir de şöyle düşünelim; daha mutlu müşterilerinizin olması neyi değiştirir? (Alıcı’yı Nirvana’ya yöneltme)

Alıcı: O durumda daha fazla kişiyi işe almamız gerekebilir.

Satıcı: Bunun etkisi ne olur?

Alıcı: Daha fazla çalışan herkesin daha fazla para kazanması demektir.

Satıcı: Bunun size kişisel olarak getirisi nedir?

Alıcı: Daha fazla para kazanırsam erkenden emekli olabilir, torunlarımla vakit geçirebilirim! (Nirvana)

Satıcı: Çok güzel bir plan. Planınızı paylaştığınız için teşekkür ederim. Size iyi haberlerim var. İşinizi kaybetmenizi önleyecek ve erken emekliliğe giden yolda size yardımcı olacak şeyi yapabilir, yani cevapsız aramaların sayısını azaltarak müşterilerinizin daha mutlu olmasını sağlayabilirsiniz. (Vaat Cümlesi) Bunu nasıl yapabileceğinizi görelim.

Onaylama

Satıcı: XR600, Consumer dergisinin yaptığı değerlendirmede %99.7 çalışma zamanı oranı alarak (Gerçek) kendi alanında en üst sıraya çıkmıştır. Bu çalışma zamanı özelliği ile bağlantı kopmalarını azaltacak, müşteri memnuniyetiniz artacak ve dolayısıyla işinizi koruyacaksınız (Fayda).

XR600 ayrıca çalışanlarınızın arayan kişinin adım görmesini sağlayacaktır (Gerçek). Çalışanlarınız telefonu açtığında müşteriye ismi ile hitap edecek ve böylece müşterinin ilgisi artacaktır. Müşterinin ilgisi artınca daha çok iş yapacak, daha çok para kazanacak, erkenden emekli olabileceksiniz (Fayda).

Size hiçbir kaybınızın olmayacağı konusunda garanti veriyoruz. Sistemimiz ilk 30 gün içinde beklentilerinizi karşılamazsa hiçbir ücret talep etmeden eski sisteminizi yeniden kuracak, para iadesi yapacağız (Güven Verme Cümlesi).

Şimdiye kadar anlattıklarım sizce nasıl? (Satışı Sonuçlandırma Sorusu)

Şimdi Alıcı’yı Uyuşmazlık Çözümü aşamasında kendimize güven duyarak, kolayca yönlendirebiliriz.