(Arıza) Müşteri Her Zaman Haklıdır
(Arıza) Müşteri Her Zaman Haklıdır
Monster Yazarı Şirin Mine Kılıç
Benim gibilere “arıza müşteri” deniyor. Bir yere girdiğimde attığım ilk adımla birlikte kontrollere başlıyorum. Kapıda beni nasıl karşılıyorlar, “gördüğüm ilk kişi” güleryüzlü mü, ortamın kokusu nasıl, ışıklandırma yeterli mi, restoransa masa, servis, hijyen durumu, lezzet nasıl? Sigara yasağını deliyorlar mı, duvara yasakla ilgili afiş asılı mı? Mağaza ise ışıklandırma, görevlilerin giyim kuşamı, temizliği, saçı-başı, davranışları, hızı, bilgisi nasıl, kasada ne kadar bekliyorum? Uçakta, otobüste, otelde, statta, belediyede, kaymakamlıkta, pazarda, trafikte ve hatta sokakta koşarken (uzun koşuyorsanız birkaç belediyeyi ziyaret etmiş oluyorsunuz) bile durum değişmiyor. Otomatik olarak kontrolleri yapıyorum. Başıma gelen iyi ya da kötü her olayı da muhataplarıyla paylaşıyorum. Asla susmuyorum, kabullenmiyorum, kendimi kötü muameleye layık görmüyorum. Başıma iyi bir şey geldiğinde de mutlaka muhatabına yazıyorum, tebrik ediyorum.
Mükemmel şirketler, şahane yöneticiler
Bazılarınıza “zor bir hayat” gibi görünebilir. İnsan neden sürekli çevresini kolaçan eder değil mi? Derdim ne?
Mesleki deformasyon olabilir, çünkü yıllarca “ne kadar harika olduğunu” söyleyen şirketlerin ve onların “harika yöneticilerinin” haberlerini yazdım. Hem şirketler hem de yöneticileri başarıdan başarıya koşuyordu. Çalışanlar mutluluktan uçuyordu. Müşteriler, neredeyse aldıkları ürün ve hizmetlerin üzerine yüzde 50 daha fazla ödeme yapmak istiyordu. İş ortakları deseniz onlar zaten daha iyi bir partner bulamazlardı.
Yaşadıklarımla yazdıklarım birbirini tutmamaya başlayınca içimdeki tarifsiz çelişkiyi gidermek ve onun vicdanımda açtığı yaraları deşmek yerine pansuman yapmak için “harekete” geçtim. Bilmem kaç yıllık deneyimimizle… en önemli sermayemiz çalışanımız… değerlerimiz, etik kurallarımız, vizyonumuz, misyonumuzla kurumsallığı tamamladık… en çok tercih edilen markayız… lideriz, öncüyüz, şahaneyiz… gibi söylemlerle müşterilerin kafasını ütüleyen firmaları özellikle incelemeye aldım.
Pis tuvalet paralı olur mu?
Kısa süre önce İstanbul – Hatay arasında uzun bir otobüs yolculuğu yaptım. Yol üstünde Aksaray’da bir tesiste durduk. Bu tesis medyada “en güzel yol üstü durağı” seçilen bir yer. Yıllardır faaliyette ve oldukça popüler. Her yolcu gibi ilk iş tuvalete gittim. Gece saat 1’di. Tuvalet paralıydı ve buna rağmen pisti. “En az pis” olanı metrelerce tuvalet kağıdı ile temizleyip işimi gördüm. Çıkışta parayı tahsil eden kişiye pis tuvalete neden para vermek zorunda olduğumu sordum, yanıt alamadım. Ardından tost ısmarladım ve bir tost için 15 dakika bekledim. Yarım saatlik moladan sonra yeniden yollara koyulduk. 6 saat sonra Bolu’da başka bir tesiste durduk. Bu tesiste tuvaletler ücretsiz ama temizdi ve sabahın 6’sında karşıma çıkabilecek en güzel şeyle karşılaştım: Tek kullanımlık diş fırçası makinası. Üstelik fırça kendinden macunlu. Uyku sersemi yanlış mı görüyorum diye yüzümü de yıkadım, gerçekmiş. İstanbul’a dönünce Aksaray’daki tesise mail attım, bu maili bir de gazeteye attığım için (ve bu mail yayınlandığı için) tesis müdürü beni aradı. Anlattıklarına göre tesis neredeyse 50 yıllıktı, her gün yüzlerce otobüs binlerce insan ziyaret ediyordu. Herkes çok memnundu, erkek bir yönetici olarak kadın tuvaletini 24 saat kontrol etmesi mümkün değildi! Hem zaten sadece tuvalet hizmeti de vermiyorlardı! Yol üzerindeki tek ücretli (ve en pis) tuvaletin onlara ait olduğunu söyledim ve sadece “Neden?” diye sordum. İyi hizmet verebilmek için para alıyorlarmış. Sohbetten cinnete giden yolda epey ilerledik ve bir daha görüşmemek üzere vedalaştık.
Bu kez de bizden olsun!
Bu olaydan kısa süre sonra İstanbul’da her zaman gittiğim kahve mağazasına gittim. Kuyruk vardı, beklerken siparişim alındı, kısa süre sonra sıra para ödemeye geldi.
Ödedim ve oturdum. İki kişiydik, parayı yanımdaki vermişti, üzerini vermek istediğimde bir kahvenin parasının alınmadığını fark ettim. Hemen koşup kasaya gittim ve durumu anlattım. Kasadaki görevli, “Önemli değil, bu kez de bizden olsun” dedi. Israr ettim ama parayı almadı. Eve döner dönmez internete girip şirkete bir mail attım, kasa görevlisinin adını da vererek teşekkür ettim. Ertesi gün yanıt geldi. Teşekkürlerin yanı sıra mailimin mağaza çalışanlarıyla da paylaşıldığını söylediler. Birkaç gün sonra mağazayı ziyaret ettiğimde beni hemen tanıdılar, teşekkür ettiler, çok mutlu olduklarını ve mailimi ofislerine astıklarını söylediler.
Bu iki firmadan birincisi ikincisinden çok daha önce kurulmuş (aralarında neredeyse 10 yıl var). İkincisi daha genç ama bugün dünyanın her yerinde mağazaları var, milyarlarca dolar ciro yapıyor, binlerce insanı istihdam ediyor. Kurumsallaşmasını tamamlamış durumda. Her mağazada aynı kahveyi içip, aynı hizmeti alıp, aynı güleryüzü görüyorsunuz. Birincisi ise mevcut tesisini bile hale yola sokamamış, başına doğru dürüst bir yönetici bulup koyamamış, basit bir tostu 3 dakikada servis etmenin bir yolunu bulamamış. Ve aldığınız hizmetten memnun değilseniz bunun suçlusu sizsiniz!
Eyleme davet
İşte size eylem daveti! Yaşadığınız iyi ve kötü tüm olayları şirketlerle, onlar (kötüler) tınmıyorsa medya ile paylaşın. Kötü hizmete, kalitesizliğe tahammül etmeyin, kendinizi buna layık görmeyin. İleri!
Monster Yazarı Şirin Mine Kılıç
mine@bzdyayincilik.com
