Müşteri Başımızın Tacıdır Ama Her Zaman Haklı Değildir
Birol Tolu, KoçSistem’de Ankara Bölge Satış Grup Yöneticisi olarak çalışıyor. ODTÜ Bilgisayar Mühendisliği Bölümünden mezun olmasına rağmen şartlar onu satış alanında kariyer yapmaya yönlendirmiş. “Müşteri başımızın tacıdır ama her zaman haklı değildir” diyen Tolu’nun mottosu: “Başa çıkılamayan müşteri yoktur. Başa çıkamayan satışçı vardır.”
Kısaca özgeçmişinizi anlatır mısınız?
1966, İzmir doğumluyum. İzmir Atatürk Lisesi’nden sonra, ODTÜ Bilgisayar Mühendisliği Bölümü’nden 1988’de mezun oldum. 1989 Aralık ayında askerlik görevimi tamamladım ve aynı ay KoçSistem (o zamanki ismiyle Koç-Unisys) İzmir Bölge Müdürlüğünde Sistem Mühendisi olarak işe başladım. 1995’te KoçSistem Ankara Bölge Müdürlüğüne yatay geçiş yaptım. 2000’de ayrıldım. 2001 – 2008 arasında Allied Telesis International firmasının Türkiye Ülke Müdürü olarak çalıştım. 2008 Haziran ayından bu yana yine KoçSistem’de, Ankara Bölge Satış Grup Yöneticisi olarak çalışıyorum.
“Satışçı olmayı reddettim”
Satış konusunda kariyer yapmaya ne zaman ve nasıl karar verdiniz?
Ben karar vermedim, gidişat kendiliğinden oluştu. Hatta tam tersine, 1989’da işe başlarken beni satışçı pozisyonunda almak istediler. Ancak ben “Bilgisayar mühendisliği okudum, mühendislik yapmak istiyorum” diyerek, satışçılığı reddettim ve sistem mühendisi olarak işe başladım. Birkaç yıl içinde o zamanki değişik ürün gruplarının üst seviye destek hizmetlerini yürütür oldum. Bölge Müdürümüz tüm satış toplantılarına beni de götürmeye başlamıştı. Kısa süre sonra İzmri’deki kısıtlı kadro nedeniyle sistem gereksinimlerini saptayarak ürün konfigürasyonlarını hazırlayan, fiyatlarını oluşturan, satış görüşmelerini yapan, sattıktan sonra kuruluşları yapan, destek hizmetlerini veren ve de gerekli eğitimleri veren bir eleman haline geldim. Bu tabii ki aşırı bir yük demekti. Bu arada, bugünkü anlamda yapısal kablolama projeleri yeni yeni başlıyordu ve İstanbul’da iki arkadaşımız görevlendirilmişti. Network Grubu yeni kurulacak bir gruptu. Ankara Bölge Müdürlüğünde de bu grubun bir uzantısı yapılandırlacaktı. Bana bu grubun Ankara yöneticiliği teklif edildi. 1995’te Ankara’ya döndüm. Network Grubunun ilk yıllarında, Proje Yöneticiliği, Müşteri İlişkileri Yöneticiliği de dahil değişik fonksiyonları da üstlendim ama artık ana görevim satışçılık haline gelmişit. O yıllardan beri de hep satışçı ve yönetici olarak çalışma hayatımı sürdürüyorum.
“Satış müdürü liderdir”
Satış müdürünün iş tanımını yapar mısınız? Görev kapsamınızda neler yer alıyor? Kariyer basamaklarınız nasıl ilerliyor?
Satış müdürü, önemli ve büyük nitelikteki bir portföyü, kendisine bağlı bir ekip ile yönetir. Şirket hedeflerinin belirlenmesinde katkıda bulunur, satış stratejileri ile ilgili alternatif üretmesi beklenir. İç müşteri, dış müşteri ve kendi çalışanlarının sadakatini ve memnuniyetini artırıcı faaliyetler gerçekleştirmesi beklenir. Kendi grubu içerisinde yer alan tüm çalışanları yönlendirecek liderliğe sahiptir. Şirketin imajını müşteride ve pazarda korur. Şirketini hedeflenen pazarda temsil eder. Satış sürecinin başlangıçtan sonuç aşamasına kadar zamanında ve belirlenmiş kurallar eşliğinde yürütülmesini sağlar. Görev kapsamımda yukarıdaki iş tanımı maddeleri ve bunlara ilave olarak aşağıdaki satış ve kaliteyle ilgili görev ve sorumluluklarım var:
- Ciro ve kar hedeflerini gerçekleştirmek.
- Olası rakip ve pazar gelişimleri ve değişimleri ile ilgili şirket politikalarını şekillendirecek, alternatifler sunabilecek bilgi düzeyine sahip olmak.
- Hem kendi grubum hem de genel olarak Satış Grubu hedefleri doğrultusunda çalışmak.
- Şirket ile ilgili kalite prosedürlerine ve talimatlara uymak.
- Şirket kalite standartları (İş Sağlığı Güvenliği, Bilgi Güvenliği, Çevre Yönetimi vb.) kapsamında gereken tedbirleri almak.
- Çalışanlara, şirket kalite standartları doğrultusunda alınan tedbirlerin uygulatılmasını sağlatmak.
- Şirket kalite standarları ve sisteminin sürekli iyileştirilmesi amacıyla önerilerde ve iyileştirme faaliyetlerinde bulunmak..
21 yıllık sektör geçmişim, 14 yılını geçirdiğim ve geçirmekte olduğum KoçSistem’de sistem mühendisi olarak başlayıp, çok değişik gruplarda ve pozisyonlarda görev yaptım. Şu anda Ankara Bölge Satış Grup Yönetcisi olarak çalışıyorum. Gelecekte daha da büyük hedeflerle ve üst pozisyonlarda yer alacağıma inanıyorum.
İyi satışçının özellikleri
İyi bir satışçı olmak için hangi yetkinliklere ve kişilik özelliklerine sahip olmak gerekiyor?
- Dürüstlük ve güvenilirlik
- Etkin ve güçlü iletişim
- İkna yeteneği
- Sabır
- Etkin zaman yönetimi
- Liderlik
- Edinilen bilgi ve tecrübeleri ekip ile paylaşma
- Sonuç odaklılık
- Seyahat edebilme
- Takım oyunu oynayabilme
- Analitik düşünce
- Disiplinli çalışma
- Planlı olma
- Organizasyon yeteneği
- Sürekli öğrenmeye açık olma
- Sürekli daha iyiyi ve zoru başarma isteği
- Özgüven
- Empati kurabilme
- Kendi kendini motive edebilme
- Performans odaklı çalışabilme
İkna sürecini anlatır mısınız?
Bilişim sektöründe ve Ankara’da çalışıyorsanız birincil odağınız Kamu demektir. Kamu deyince de akla ilk olarak KİK (Kamu İhale Kanunu) ve ihale gelir. Bu nedenle de ikna süreci çoğu zaman karşınızdaki kurum ve kişilere bağlı olmak kaydıyla çok uzun süreler gerektirebilir. Çalıştığınız şirket 1945’te kurulmuş ve şu anda ülkemizin en tecrübeli, en kaliteli ve yetkinlikleri en zengin, nadide şirketi olunca elinizdeki olanaklarla bu süreci kısaltmak çoğu zaman mümkün olabiliyor.
Müşterinin “güvenilir danışmanı” olmalısınız
Zor müşterilerle nasıl baş ediyorsunuz?
Yıllar önce katıldığım bir eğitim sırasında eğitmenin söylediği bir söz benim için hep aklımda tuttuğum ve de yöneticilik de yapmaya başladığım yıllardan beri ekiplerime aktarmaya çalıştığım bir prensip kararına dönüşmüştür : “Başa çıkılamayan müşteri yoktur. Başa çıkamayan satışçı vardır”. Günlük, kısa vadeli, ucuz, oyuncak zaferler yerine uzun vadeli, karşılıklı güvene dayalı, dostane ilişkiler hedeflendiğinde bu zamanla çok daha kolay yönetilebilir bir hal alıyor. Ekiplerime her zaman söylediğim bir başka söz de bizim maratoncu olduğumuzdur. Eğer en zor müşterilerin bile “Güvenilir Danışmanı” haline gelebiliyorsanız baş edemeyeceğiniz müşteri yoktur.
Müşteri başımızın tacıdır
“Müşteri her zaman haklıdır” sözüne katılıyor musunuz?
Hayır. Müşteri başımızın tacıdır. Ancak, müşteri her zaman haklı olmayabilir. Satışçı, eğer müşterisiyle ilişkilerini “Ey müşterim, bu konuda maalesef bu kez siz haklı değilsiniz” deyip, haksız olduğunu müşterisine anlatarak ikna etmeyi başarabiliyorsa benim gözümde en başarılı satışçı adaylarından birisidir demektir. Zor müşterilerle baş etmek için çok farklı yöntemlerden bahsedilir ama yüzyüze iletişim açısından bir örnek vermem gerekirse, en basit ve en çok işe yarayanlardan bir tanesi (birebir görüşmeler sırasında) sorunun gerçek kaynağına inebilmek için 5-7 kez 4 yaş çocuk sorusu olan “Niye” yi kullanmak çok işe yarayabilir.
İyi satışçı, sade, zarif ve temizdir
İyi bir satışçı nasıl giyinir, kişisel bakım konusunda neler yapar?
Giyim-kuşam konusu, renk seçimleri, aksesuarlar v.b. ülkelere, şirketlere ve kültürlerine göre çok farklılıklar gösterebilir. Örneğin çokuluslu bir şirkette tüm satışçılar mavi gömlek lacivert takım elbise giymek zorunda olabilir. Bu ve benzeri istisnai durumları bir kenara bırakacak olursak en temel ve bence önemli olan olan konu sadelik, sade zerafet ve temizliktir. Hizmet sektöründeki her tür eleman gibi iyi bir satışçının temiz ve bakımlı olması vazgeçilmez bir alışkanlık olmalıdır.
Satış üzerine kitaplar okuyor musunuz? Örnekler verir misiniz?
Satışla ilgili çok sayıda bilgi ve beceri eğitimlerine katıldım (Satış teknikleri, satış becerileri, sunum teknikleri, iletişim becerileri, v.b.) satışla da birebir ilintisi olan ve yöneticiliği de ilgilendiren kitaplar okuyorum. Peynirimi kim kaptı? Duygusal Zeka, Olumlu İlişkilerin Gücü, Bir Dakikalık Yönetici, Renklerle İnsanları Tanıma Kılavuzu v.b.
Satış konusunda bir rol modeliniz var mı?
Satış konusunda bir rol modelim yok. Uzun yıllardır tanıdığım ve etkilendiğim, çok şeyler öğrendiğim büyüklerim oldu ancak bir rol model şimdilik yok. Yine de satış olmasa da yönetim anlamında ezber bozan yaklaşım ve uygulamalarından etkilendiğim bir isim vermeden geçmeyeyim: Ricardo Semler.
Her bölümün mezunu satışçı olabilir
Satış alanında çalışmak için üniversitelerin hangi bölümlerinden mezun olmak gerekiyor?
Bence böyle bir koşul yok. Tecrübeyle sabit ki, güvenilir kişiliği, etkili ve iyi insan ilişkileri, iletişim becerileri, empati yeteneği, sevgisi, güleryüzü, takım oyunu oynayabilme yeteneği, sabrı, ikna yeteneği ve hevesi olan herhangi bir bölüm mezunu da satışçı olabilir.
Kimler satış bölümlerinde çalışamaz?
Bu soruya tersten yanıt vereceğim. Bir önceki sorunuzun yanıtında bahsettiğim özelliklere sahip herkes satış bölümlerinde çalışabilir.
