İyi Bir Satış Uzmanı Müşteri Beklentilerini Anlar

Birçok firmanın satış görevlisi vardır, ancak içlerinden çok azı yenileme satış görevlisine sahiptir. Yenileme satış görevlileri bir ürünü ilk defa alan müşterinin o ürünü tekrar almasını sağlamakla yükümlüdürler. Müşterinin firma hakkında düşündüklerinin firmanın hedeflediği çizgide olmasını garanti altına almalıdırlar. Eğer firmanızda bir yenileme satış görevlileri yoksa, müşterilerinizin deneyimleri ve görüşleri ile ilgili dosyalar direk size yönlendirilir.

Bu dosyalar çok önemlidir, çünkü:

Müşterilerimden biri müşteri memnuniyetini araştırmak adına çok geniş ve masraflı bir anket çalışması yürüttü. Bu ankete göre müşterilerin en çok sorun yaşadığı alan firmadan aldıkları ürünün beklentilerini karşılamamasıdır. Müşterilerin %34’ü bu tip bir sorunla karşılaştığını belirtmiştir. Ve bu kesimin de %69’u bir daha o firmanın hiçbir ürününü almamaya karar vermiştir.

Talep edilen ürünü veya hizmeti sağlamak minimum standardınız olmalıdır. Theodore Levitt, The Marketing Imagination adlı klasik eserinde müşterilerin beklentileri ile ilgili birçok şey yazmıştır. Örneğin, eğer bir seminere katıldığınızda çok geniş, kullanışlı ve çok yönlü bir not defteri size verilirse, bir sonraki sefer o seminere tekrar katıldığınızda o not defterinin size tekrar verilmesini beklersiniz. Eğer bu beklentiniz karşılanmazsa, konuşmacılar çok da harika olsa yeteri kadar memnun kalmazsınız. Çünkü siz bir not defteri hayali kuruyorsunuzdur.

Her firmanın jenerik ve talep edilen ürünleri vardır. Bu sözde ürünleri bile satıyor olsanız, müşterilerin belli beklentileri vardır. Kıtalar arası taşımacılığa uygun kamyon satan bir satış görevlisi eğer firmasının ulaştırma oranının %98.4 olduğunu belgeleyebilirse, her mil başına daha fazla kar edebilir. Çünkü müşterileri her şeyi eninde sonunda değil, zamanında teslim etmesini bekledikleri ve beklentilerini karşıladıkları bu firma ile daha çok iş yapmak isterler.

Yüksek seviyede hizmet sağlamak için talep edilen ürünün ne olduğunu bilmelisiniz. Çoğu zaman müşteriler ne istediğini bilmez. Başarılı bir satış personeli müşterilerle iyi ilişkiler kurup ne istediklerini anlayabilmelidir. Bu tip satış sorumluları paranın ve iş memnuniyetinin müşterileri çok almaya zorlamaktan değil, uzun süreli çalışmaya ikna etmekten geçtiğini bilirler ve müşterilerin beklentilerini baştan aşağı incelerler. Çünkü farklı müşterilerin farklı beklentileri olabilir.

Müşteri beklentilerini başarıyla karşılamak için olması gereken senaryo şuna benzer: “ Sizinle iş yapma fırsatı yakalayabildiğim için çok heyecanlıyım. Benim ve ürünüm hakkındaki beklentilerinizle ilgili net fikirlere sahip olmak isterim. Altı ay sonrasını hayal edin. Bu süreç boyunca bizimle çalışmaya devam etmeniz ve beni ve firmamı başka müşterilere önermeniz için neler olması gerekir?”

Bu senaryoya uyduktan ve kendi sözcüklerinizle belli soruları sorduktan sonra, müşterinin beklentileriyle ilgili söylediği her detayı dikkatlice dinleyin. Sizin işiniz müşterinin nasıl mutlu olacağı konusunda net bir fikir edinmek. Daha net bir resme sahip olmak için aşağıdaki sorulardan da yararlanabilirsiniz:

• Bizimle ne sıklıkta iletişime geçmek istersiniz?
• İyi bir hizmet anlayışınız nedir?
• Yatırımınızın nasıl bir geri dönüşü olmasını istiyorsunuz?

Müşterinize harika bir deneyim yaşatmak için nasıl beklentiler içinde olduğunu sorun ve bu beklentilerini karşılayın.

İleri görüşlü olun. Yeni müşterilerinize, eski müşterilerinize neler sağladığınızdan bahsetmeyi unutmayın. Aşamalara öngörüyle yaklaşın. Örneğin müşterinize yeni alan konusunda çalışanlarını eğitmenin veya hedeflediği alanda sonuç almanın ne kadar sürebileceğini söyleyin. Eğer her şey söylediğiniz süreçteki gibi ilerlerse, kesinlikle müşterinizin güvenini kazandınız demektir.

Müşterinizin Zihnini Okuyun

Marcus Buckingham ve Curt Coffman tarafından hazırlanan “First, Break All the Rules” adlı kitap müşteri beklentileri hakkında devrim niteliğinde olan bir araştırmanın yazıya dökülmesi sonucu oluşturulmuştur. Bu kitapta müşteri beklentilerinin 4 evresinin altı çizilmiştir.

Kitabın yazarları olan Coffman ve Buckingham’a göre:

Sırasıyla bu dört evre müşterilerin beklentilerini firmalar için altın madenine çevirmenin yollarını anlatır.

• Evre 1: İlk evrede müşteriler eksiksiz bir çalışma ister.
• Evre 2: İkinci adım uygunluktur.
• Evre 3: Bu adımda müşteriler beraber çalışmayı tercih ederler.
• Evre 4: Müşteri beklentilerinin en önemli ve son adımı “tavsiyedir”. Müşteriler firma onlara yol gösterdiği ve yardım ettiği zaman kendilerini bu firmaya çok yakın hissederler.

Yazarlar, müşterilerinizin sizi bir otak gibi görüp sizden tavsiye istemeden önce sizin daima eksiksiz çalışmanız ve ulaşılabilir olmanız gerektiğine dikkat çekmişlerdir. Hatalı fatura çıkarırsanız, geri aramalara özen göstermezseniz ve e-maillere düzenli olarak cevap vermezseniz, müşterileriniz sizinle bir iş birliği içinde olmak istemez.

Ekteki dosyayı bilgisayarınıza indirin ve sizin ve firmanızın ulaşılabilir olması ve hatasız çalışması için yapmanız gerekenlerle ilgili notlar alın. Daha sonra nasıl bir ortaklık inşa edebileceğinizi ve tavsiyelerde bulunabileceğinizi gözden geçirin. Müşterilerin istediklerine göre satış yöntemlerinizi şekillendirirseniz, daha fazla müşteri ve referans elde edersiniz.