Pazarlama ve Satışta Müşteri Memnuniyeti
Pazarlama ve Satışta Müşteri Memnuniyeti, Ürün Pazarlamada Müşteri Memnuniyeti
Memnuniyet ölçülebilir ve derecelendirilebilir bir kavramdır. Bir davranıştan, gittiğiniz bir filmden veya yediğiniz bir yemekten çok memnun olabilirsiniz veya az memnun olabilir ama kanaat edebilirisiniz. Memnuniyetin farklı değerlerde olabilmesinin sebebi toplamda sağlanan faydadır. Ne derece çok fayda sağlanıyorsa o derece çok memnun olursunuz. Bazı bölümleri hoşunuza giden, ama bazı bölümlerini sevmediğiniz bir kitap sizi az memnun ederken; baştan sona bir nefeste okuduğunuz ve çok beğendiğiniz bir kitap sizi oldukça çok memnun edecektir. Müşteri memunniyeti de bu şekilde derecelendirilebilir. Yaptıklarımızla çok memnun veya daha az memnun müşteriler elde edebiliriz. Kolaylık ve performansımıza yansıtmak açısından müşteri memnuniyetini kendi içinde üç seviyeye ayırabiliriz. Satışta profesyonelleştikçe daha yüksek düzeye çıkmayı hedeflemeliyiz. Daha yüksek müşteri memnuniyeti sağladıkça da satışta daha da profesyonelleşeceğiz. Daha çok kazanmak, kariyerimizde yükselmek, daha çok mutlu olmak hep bu çıtayı yükseltme anlayışımıza bağlıdır.
Müşteri Memnuniyeti Bu Üç Seviyeden Birisinde Oluşur
1. Satın aldığı ürünü iade etmeyecek
2. Başka bir şey alacağı zaman size geri gelecek
3. Arkadaşları birşeyler alacağı zaman sizi tavsiye edecek
İlk seviye müşteri memnuniyeti, müşterinin satın aldığı ürünü size iade edip parasını geri istememesidir. Günümüzü kurtarır. İkinci seviye müşteri memnuniyeti ise bu müşterinin ileriki dönemlerde alacağı ürünler için ilk olarak sizi tercih etmesini sağlamaktır. Bu ise geleceğimiz için çok önemli bir yatırımdır. En yüksek seviye ise müşterinin kendisinin yanında, çevresindeki eşi dostuna daima sizi tavsiye etmesini sağlamaktır. Bu müşterinin arkadaşları ile tanışırsınız, çünkü size daima yeni müşteriler gönderir. Bunu sağladığınız tek bir müşteri dahi sizin için artık bir haftalık toplam satışınızı tek kalemde yaptığınız müşteri gibi olacaktır. Daha sonra o müşterinin arkadaşlarını yeni memnun müşteriler yaparsanız tek bir müşteriden başlayarak bir kaç yıl içerisinde size hayal edemeyeceğiniz bir satış cirosu sağlayan bir müşteri zinciri oluşturursunuz. Bu zincirin başında olacak müşteriyi görünce tanıyamayabilrsiniz. Ama tüm müşteriler kendi başlarına bir zincirdir.
Gün boyunca konuştuğunuz tüm müşterilere bakarken tek bir yüz değil arkasından getirebileceği onlarca müşteriyi görün. Müşteriyi bu anlamda farklı bir kartopuna benzetebiliriz. Elimize alıp savurabiliriz veya yuvarlayıp sürekli büyütmeyi sağlayabiliriz. Kapıdan giren her müşteriyi aklınızda on kişi birlikte size doğru ilerlerken görün. On kişi sizden ürün almak için geliyor. Her biri de on kişi daha getirecek. Bunu hayal edip müşterinize baktığınızda o gördüğünüz her bir yüzün ne kadar önemli olduğunu algılayacaksınız.
Müşteriler memnun olmalıdır. Bunu sağladığımızda diğer tüm unsurları yapabildiğimiz derecede yerine getireceğiz. Ama müşteri memnuniyetini, yapabildiğimiz derecede değil mutlaka tam olarak yerine getirmeliyiz.
